民航機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)己經(jīng)進(jìn)入到了一個服務(wù)年代。服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會生活中的地位正在不斷提高，各國之間的經(jīng)濟(jì)競爭已由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭。民航機(jī)場作為一個交通運(yùn)輸組織，在當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，越來越發(fā)揮出重要的作用。民航機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量日益受到公眾和機(jī)場所有者的關(guān)注，成為了機(jī)場能否發(fā)揮應(yīng)有作用的衡量指標(biāo)之一，也是機(jī)場作為企業(yè)組織能否具有競爭力的重要因素。機(jī)場服務(wù)具有一定的特殊性，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理工作比其它服務(wù)行業(yè)更加復(fù)雜。目前，絕大多數(shù)機(jī)

2、場的服務(wù)工作是以機(jī)場自身為出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計和考慮的，沒有體現(xiàn)出以旅客為中心的管理理念。我國機(jī)場的旅客服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高，機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量管理仍然是航空服務(wù)業(yè)需要深入研究的問題。 本文首先介紹了我國民航業(yè)發(fā)展情況和機(jī)場服務(wù)內(nèi)容，分析了機(jī)場服務(wù)的特性，總結(jié)了我國民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀和不足；在此基礎(chǔ)上，第二部分內(nèi)容利用服務(wù)管理理論和質(zhì)量管理理論闡明了民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量概念和構(gòu)成要素，然后重點(diǎn)探討了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建方法；第三

3、部分就機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量測評進(jìn)行了探討，提出了機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量三方測評方法，構(gòu)建了機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量測評體系，并闡述了測評工作開展方法；第四部分開展了實證研究，以國內(nèi)機(jī)場SJZ機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量管理為例，進(jìn)行了旅客滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量差距分析研究，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合SJZ機(jī)場實際管理工作，從管理職責(zé)、人資源管理和服務(wù)流程設(shè)計等方面提出了改進(jìn)和提升SJZ機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的措施，力求解決該機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的一些現(xiàn)實問題，提高該機(jī)場旅客感知服務(wù)質(zhì)量。