桃仙機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究.pdf

1、中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)從改革開(kāi)放初期在國(guó)家保護(hù)和壟斷經(jīng)營(yíng)狀況下形成的以生產(chǎn)為中心的“安全”質(zhì)量觀，開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩⒎?wù)、效益并重的質(zhì)量觀。這種認(rèn)識(shí)上的變化，一方面來(lái)自于改革開(kāi)放的大環(huán)境下經(jīng)營(yíng)意識(shí)的變化，另一方面也來(lái)自于世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理浪潮和競(jìng)爭(zhēng)的沖擊。
　　服務(wù)質(zhì)量是桃仙機(jī)場(chǎng)的核心產(chǎn)品，由于今天的客運(yùn)方式選擇多樣性，機(jī)場(chǎng)必須依賴(lài)高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論確定的可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性

2、、移情性五個(gè)維度，結(jié)合航空旅客運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，進(jìn)一步考慮了安全性維度來(lái)評(píng)價(jià)旅客對(duì)桃仙機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際體驗(yàn)感知。運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，設(shè)計(jì)了旅客關(guān)于桃仙機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)反饋情況的調(diào)查問(wèn)卷，得出旅客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量感知最差的維度主要體現(xiàn)在有型性、保證性和移情性三個(gè)方面的結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，剖析了桃仙機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，分析了服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，具體表現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)觀念落后、人員素質(zhì)參差不齊、人員滿(mǎn)意度不高以及相關(guān)制度不

3、夠完善等。針對(duì)桃仙機(jī)場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的對(duì)策措施來(lái)提高旅客對(duì)桃仙機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，具體實(shí)施方案如下：首先，明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，牢固樹(shù)立以旅客滿(mǎn)意為中心的現(xiàn)代服務(wù)觀。其次，構(gòu)建桃仙機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)、加大人員管理、流程管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率，為旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn);建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，在對(duì)旅客滿(mǎn)意度進(jìn)行定期調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，并改正問(wèn)題，通過(guò)自我檢查、評(píng)定以