HRB機(jī)場旅客服務(wù)存在的問題與對(duì)策研究.pdf

1、二十世紀(jì)八十年代以來，全球機(jī)場業(yè)的商業(yè)化、私有化和自由化浪潮給機(jī)場管理和運(yùn)營模式帶來了深刻變革。第三方服務(wù)提供商對(duì)機(jī)場業(yè)務(wù)的參與進(jìn)一步刺激了機(jī)場業(yè)的競爭和發(fā)展，世界各大機(jī)場也都在探索如何實(shí)現(xiàn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化管理，各國政府對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)和機(jī)場對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的承諾進(jìn)一步加強(qiáng)，從而使行業(yè)監(jiān)管與行業(yè)自律變得日益重要。
　　HRB機(jī)場作為黑龍江省和哈爾濱市的空中門戶和重要窗口，“十一五”規(guī)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)是“全力打造HRB機(jī)場為精

2、品中型樞紐機(jī)場，積極構(gòu)建東北亞地區(qū)航空門戶”。面對(duì)日益激烈的市場競爭，如何提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)核心競爭力，塑造良好形象，已經(jīng)成為當(dāng)前迫切需要研究和解決的重大課題。在HRB機(jī)場旅客吞吐量突破300萬，進(jìn)入更高的競爭階段，以及機(jī)場體制完成屬地化改革后與首都機(jī)場集團(tuán)簽署了托管整合協(xié)議的背景下，旅客服務(wù)工作研究具有重要實(shí)踐意義。
　　本文從介紹服務(wù)的特性及服務(wù)質(zhì)量管理的概念、理論及方法開始，應(yīng)用排列圖、因果分析圖等技術(shù)方法，深入分析了HRB