《特殊旅客服務(wù)》ppt課件

1、金通航空培訓(xùn),1,特殊旅客服務(wù),金通航空培訓(xùn),2,特殊旅客 是指由于各種原因需要在飛行中得到特殊照顧的旅客。,金通航空培訓(xùn),3,特殊旅客的分類,,,談?wù)勀阊壑械奶厥饴每停?金通航空培訓(xùn),4,特殊旅客的分類,嬰、幼兒小旅客無成人陪伴兒童老年旅客孕婦疾病旅客：暈機(jī)和嘔吐旅客、殘疾旅客：盲人旅客、聾啞旅客、傷殘旅客、輪椅旅客 擔(dān)架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人,金通航空培訓(xùn),5,特殊旅客服務(wù)原則,掌握不同

2、旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。敏銳的觀察力，應(yīng)變能力。對待老弱病殘?jiān)械姆?wù)細(xì)致耐心。“四心、五當(dāng)、五主動(dòng)”,金通航空培訓(xùn),6,四心,(一)、接待旅客要熱心(二)、回答問訊要耐心(三)、接受意見要虛心(四)、服務(wù)工作要細(xì)心,金通航空培訓(xùn),7,五當(dāng),當(dāng)老年人的好兒女；當(dāng)小旅客的好阿姨；當(dāng)病患者的好護(hù)理；當(dāng)殘疾人的好幫手；當(dāng)正常乘機(jī)旅客的好向?qū)А?金通航空培訓(xùn),8,五主動(dòng),(一)、主動(dòng)迎送客人；(二)、

3、主動(dòng)扶老幫幼；(三)、主動(dòng)解決旅客的困難；(四)、主動(dòng)介紹航線知識(shí)；(五)、主動(dòng)了解旅客的需求。,金通航空培訓(xùn),9,對小旅客的服務(wù),14天--２歲為嬰兒；2—12歲為兒童。,金通航空培訓(xùn),10,嬰兒服務(wù),金通航空培訓(xùn),11,嬰兒服務(wù),14天至2歲以內(nèi)的小旅客，航空法規(guī)定，乘坐飛機(jī)必須有大人陪伴。主動(dòng)向嬰兒的母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備的使用（呼喚鈴，通風(fēng)器），廁所嬰兒換尿布的設(shè)備等；不要安排在緊急出口旁的座位上。,金通航

4、空培訓(xùn),12,安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，幫助系好安全帶，用小枕頭墊在嬰兒的頭部，提醒母親在起飛、下降和顛簸時(shí)保護(hù)好嬰兒。專人負(fù)責(zé)，給予必要的照顧。調(diào)整好通風(fēng)器，不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及母親身上吹風(fēng)。,,平飛后，掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。使用搖籃的規(guī)定（11公斤 24磅）向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求等；將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。,金通航空培訓(xùn),

5、14,牛奶的調(diào)制方法奶粉的用量要準(zhǔn)確。(根據(jù)母親的要求)將奶粉放入奶瓶，先用少量涼開水調(diào)均或調(diào)成糊狀，然后用開水沖開，放在涼水里降溫，溫度掌握在奶汁滴在手背上不燙手為宜，用毛巾包好送給旅客。,金通航空培訓(xùn),15,下降時(shí)，告訴母親喚醒嬰兒，以免壓耳朵，系好安全帶，收好搖籃。落地后，幫助嬰兒的母親整理好隨身攜帶的物品。下飛機(jī)時(shí)，幫助母親提拿并穿好衣服。,金通航空培訓(xùn),16,,愛心,金通航空培訓(xùn),17,無成人陪伴兒童旅客（ＵＭ）的服務(wù),

6、1、事先了解兒童旅客的相關(guān)情況2、無成人陪伴兒童旅客的交接,金通航空培訓(xùn),18,航班當(dāng)日兒童家長提前2：30攜帶機(jī)票到值班柜臺(tái)聯(lián)系。 [無成人陪伴兒童文件袋]航空公司人員將代孩子辦理乘機(jī)手續(xù)，并引導(dǎo)孩子登機(jī)交給機(jī)組人員。到達(dá)目的地后，地面服務(wù)人員根據(jù)預(yù)先得到的通知與乘務(wù)員交接，替兒童辦好必要的手續(xù)并負(fù)責(zé)把孩子安全地交給家長。,金通航空培訓(xùn),19,無成人陪伴兒童標(biāo)志牌將自始至終佩帶在無成人陪伴兒童身上，以被不時(shí)之需。[無成人陪伴兒

7、童文件袋]將地面服務(wù)人員轉(zhuǎn)交給乘務(wù)員，最后和兒童一起交到指定接機(jī)人手里。,金通航空培訓(xùn),20,ＵＭ在飛行中的服務(wù),飛行中，專人負(fù)責(zé)。飲料不要過滿，過燙。（以冷飲為主）好奇、活潑、淘氣、不要訓(xùn)斥。飛機(jī)起飛、下降前，幫小旅客在腹部墊放一條毛毯，系好安全帶。飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。,金通航空培訓(xùn),21,金通航空培訓(xùn),22,金通航空培訓(xùn),23,到達(dá)目的地后，向來接人員介紹兒童的情況，如無人來接，要把兒童旅客

8、的情況詳細(xì)告訴地面服務(wù)人員，并將其所攜帶的物品點(diǎn)交清楚。,金通航空培訓(xùn),24,對有人陪同的小旅客：,盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過大人同意。供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的意見。,金通航空培訓(xùn),25,老年人服務(wù),守舊；身體機(jī)能出現(xiàn)減退思維遲緩，記憶減退。說話不連慣甚至語無倫次。反映緩慢，應(yīng)變能力較差。但有很強(qiáng)的不服老心態(tài)希望得到尊敬；坐飛機(jī)強(qiáng)調(diào)舒適安全、質(zhì)量可靠,金通航空培訓(xùn),26,1、熱情攙扶、幫助提拿行李。（尊重老人自

9、尊心是否需要攙扶） 2、安排座位，并幫助系好安全帶。,金通航空培訓(xùn),27,金通航空培訓(xùn),28,3、飛行距離、時(shí)間。聲音略大些，速度要慢4、客艙服務(wù)設(shè)備（呼喚鈴、清潔袋、廁所等）。5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務(wù)員保管．6、體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食。7、不要安排在緊急出口處。8、是否需要輪椅，飛機(jī)落地前告訴乘務(wù)長轉(zhuǎn)告機(jī)長通知地面；目是否有人接，安排最后下機(jī)。,金通航空培訓(xùn),29,老年旅客的餐飲服務(wù),盡量

10、送熱飲軟食主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。,金通航空培訓(xùn),30,攙扶其下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。,金通航空培訓(xùn),31,孕婦,金通航空培訓(xùn),32,指經(jīng)承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)?符合運(yùn)輸條件的懷孕旅客:懷孕不足32周的,按一般旅客運(yùn)輸辦理.懷孕滿32周但不足35周的應(yīng)持有在乘機(jī)前7天內(nèi)簽發(fā)的乘機(jī)醫(yī)療許可.不予承運(yùn):懷孕35周(含)以上者;預(yù)產(chǎn)期在4周(含)以內(nèi)者;無法準(zhǔn)確確定預(yù)產(chǎn)期者;產(chǎn)后不足7天者.,金通航空培訓(xùn),33,主動(dòng)幫助孕婦提拿行李，上下

11、飛機(jī)；不能安排在緊急出口處，適當(dāng)調(diào)整座椅；主動(dòng)介紹安全帶、借助毛毯，系在大腿根部； 主動(dòng)介紹服務(wù)設(shè)備、呼喚鈴、清潔袋、衛(wèi)生間；如果遇上孕婦要分娩時(shí)，盡快安排隔離、關(guān)閉通風(fēng)器；找醫(yī)生協(xié)助處理。,金通航空培訓(xùn),34,金通航空培訓(xùn),35,了解其飲食習(xí)慣，主動(dòng)溝通，不斷了解需求，盡量使旅客舒適；孕婦應(yīng)多提供幾個(gè)清潔袋，主動(dòng)詢問孕婦乘機(jī)感受，隨時(shí)給予照；幫助旅客整理隨身攜帶物品，穿好衣服。幫助旅客提拿物品，送旅客下機(jī)；必要時(shí)應(yīng)將

12、其情況向地面服務(wù)人員交接；,特胖旅客的服務(wù),,特胖旅客因行動(dòng)不是很方便，乘務(wù)員應(yīng)注意提供及時(shí)的照顧和服務(wù)；對特胖旅客服務(wù)，也不能岐視或另眼相待，要同對其他旅客一樣平等相待，熱情服務(wù)；對于特胖的旅客，可提供加長安全帶或?qū)C(jī)上備用的安全帶接起來使用，如沒有備份的，可從空座位上拆下來一根合并使用，用后復(fù)原位。不得坐于緊急出口或靠通道座位.,重要旅客,最重要旅客的范圍(vvip)我國黨和領(lǐng)導(dǎo)人外國國家元首,政府首腦,執(zhí)政黨最高領(lǐng)導(dǎo)人

13、重要旅客的范圍(vip)省,部級(jí)以上的負(fù)責(zé)人公使.大使級(jí)外交使節(jié),重要旅客的服務(wù),帶班乘務(wù)長接到要客單時(shí),應(yīng)了解要客的有關(guān)情況并通知乘務(wù)員提供姓氏服務(wù)或稱呼其職位頭銜為要客提供特殊餐食應(yīng)尊重要客本人隱蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份重要旅客通常最后上飛機(jī),最先下飛機(jī),也可視其要求而定,需要醫(yī)療證明的旅客,懷孕超過32周的孕婦。擔(dān)架旅客?？罩锌赡苡猩ｋU(xiǎn)或要求醫(yī)療護(hù)理者。要求在空中吸氧者。已知有傳染性疾病但已采取

14、措施可以預(yù)防傳染他人者。,疾病旅客的服務(wù),病人心理：行為退化情感脆弱敏感性增強(qiáng)、主觀異常感覺增多猜疑自尊心增強(qiáng)焦慮、恐懼悲觀、抑郁失助感期待,暈機(jī)和嘔吐旅客的服務(wù),讓暈機(jī)的旅客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助調(diào)整通風(fēng)口和座椅靠背，讓旅客安靜休息，介紹并打開清潔袋?？奢p聲安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；必要時(shí)對癥提供藥品和溫開水；旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋；嘔吐后，送上毛巾 ；漱口的溫開水，及時(shí)擦凈被弄臟的衣服

15、、行李和地毯；對無法清潔的地毯和座椅，在飛機(jī)落地后通知有關(guān)部門；,,座椅被弄臟，有條件時(shí)可調(diào)換座位，沒有空位時(shí)，可更換座椅套，或擦凈后鋪上毛毯讓旅客就坐；對于暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，提供氧氣；落地后，若客人再次吐在地毯上，乘務(wù)員應(yīng)拿廢報(bào)紙蓋上并站在旁邊，指導(dǎo)旅客避讓而行，以免旅客下機(jī)時(shí)踩在上面；下機(jī)時(shí)主動(dòng)幫助提拿行李并攙扶下機(jī)；,傷殘旅客的服務(wù),旅客心理：,不會(huì)主動(dòng)要求幫助,自理能力較差,自尊心很強(qiáng),有特殊困難 急需幫助,登機(jī)階段,上下

16、飛機(jī)時(shí)主動(dòng)幫助；旅客就座后，應(yīng)主動(dòng)送上枕頭或毛毯，幫助系好安全帶并示范解開的方法；主動(dòng)遞送書報(bào)雜志，協(xié)助穿、脫衣服；下身傷殘的旅客在上下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位或小推車、輪椅上；安排座位時(shí)，要考慮到旅客的舒適安全和上下飛機(jī)的方便；,服務(wù)階段,在供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，幫助放好小桌子；對旅客要留意觀察；在長途旅行中，主動(dòng)幫助、關(guān)心旅客；在照顧各種殘疾旅客時(shí)，都要考慮到患者的意愿，不要觸碰患病部位，不要傷害他們的自尊心

17、；乘務(wù)員與旅客交流時(shí)的注意事項(xiàng)；,下機(jī)階段,病殘旅客原則上先上飛機(jī)，后下飛機(jī)；幫助旅客整理隨身物品，并送其下機(jī)；,盲人旅客,心理特征： 孤獨(dú)感是殘疾人的普遍特點(diǎn)之一，這與殘疾造成行動(dòng)困難、自卑感、親屬厭棄、社會(huì)歧視及社會(huì)公共設(shè)施不利于殘疾人活動(dòng)，缺少正常人的幫助有關(guān)，他們不能與社會(huì)融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強(qiáng)，盲人因缺少視覺感受，行動(dòng)不便，平時(shí)多較文靜，愛聽音樂，聽廣播小說等，天長日久大多數(shù)人形成內(nèi)向的性

18、格，情感不外露。,金通航空培訓(xùn),49,對盲人的服務(wù),主動(dòng)做自我介紹，熱情幫助盲人旅客上下飛機(jī)。讓盲人旅客拉著我們的手，同時(shí)提醒旅客前后左右等方向。就座后，幫助安排隨身攜帶的行李物品，幫助系好安全帶，并講解打開的方法。向盲人介紹緊急設(shè)備的方向，位置及使用方法，觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會(huì)使用方法。,金通航空培訓(xùn),50,盲人旅客的服務(wù),供應(yīng)餐食和飲料時(shí)，可將餐盤比作時(shí)鐘，把餐盤內(nèi)的各種食物位置告訴盲人；提醒旅客會(huì)燙的食物位置，

19、避免旅客燙傷；給盲人旅客遞送物品時(shí)必須確認(rèn)旅客接拿穩(wěn)妥后再放手；飛行中由專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢問盲人旅客的需求，多和他交談，以免其寂寞；了解到達(dá)站是否有人來接，主動(dòng)送下飛機(jī)，交代地面人員給予照顧；,聾啞旅客,心理特征： 聽覺的喪失給人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)帶來嚴(yán)重影響，由于得不到聲音刺激，聾人對復(fù)雜的環(huán)境的感知不夠完整，在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西，聾啞人缺少語言和語言思維。他們情緒不穩(wěn)定，容易變化，破涕為哭，

20、轉(zhuǎn)怒為喜的情況比較多見，聾啞人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。,金通航空培訓(xùn),52,聾啞旅客的服務(wù),乘務(wù)員以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時(shí)可借助手勢或符號(hào)來表達(dá)，但必須注意手勢禮節(jié)；每次廣播后，向其介紹廣播內(nèi)容；,行動(dòng)不便的旅客,,對下肢不便的旅客： 主動(dòng)攙扶上下飛機(jī)或安放行李。拐杖由乘務(wù)員或個(gè)人保管。需要去衛(wèi)生間，主動(dòng)攙扶護(hù)送； 對上肢不便的

21、旅客： 主動(dòng)幫助安放行李、系好安全帶、看報(bào)、脫穿衣服、切割食品。墊好小枕頭。,,在安排旅客座位時(shí)應(yīng)考慮旅客的行動(dòng)方便，舒適，便于旅客上下飛機(jī)，幫助系好安全帶，并告訴解開的方法。對使用拐杖的旅客要留意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客要行走或上廁所時(shí)，應(yīng)盡快將拐杖遞給旅客，并熱情攙扶，幫助打開廁所門，同時(shí)介紹廁所的設(shè)備和使用方法。在照顧殘疾旅客的服務(wù)中，要考慮到旅客的意愿，注意不要觸摸旅客的殘疾部位，也不要傷害旅客的自尊心。,金通航空培訓(xùn),

22、56,輪椅旅客的分類,無自理能力的旅客運(yùn)輸受到嚴(yán)格控制 (WCHC),半自理能力的旅客運(yùn)輸受到一定的限制 (WCHS),有自理能力的旅客運(yùn)輸不受限制 (WCHR),,輪椅旅客的分類,金通航空培訓(xùn),57,輪椅旅客的服務(wù),可行走的旅客喪失行動(dòng)能力且無人陪伴的旅客座位的安排折疊式輪椅的存放拐杖或手杖的存放協(xié)助旅客就座,,金通航空培訓(xùn),58,輪椅旅客的服務(wù),指定專人照顧乘務(wù)員協(xié)助旅客使用洗手間

23、飛行中根據(jù)需要，提供毛毯下降前通知機(jī)組，聯(lián)系輪椅,,金通航空培訓(xùn),59,輪椅旅客的服務(wù),輪椅旅客原則上先上飛機(jī)，后下飛機(jī)幫助旅客整理隨身物品，并送其下機(jī) 與地面做好交接工作,,擔(dān)架病人的服務(wù),擔(dān)架病人乘機(jī)都有特殊旅客乘機(jī)通知單，要事先了解其病癥、到達(dá)站、有無醫(yī)務(wù)人員或家人陪同，擔(dān)架是否隨機(jī)及有無特殊要求等；根據(jù)情況安排擔(dān)架病人先上飛機(jī)； 有兩種情況：擔(dān)架隨機(jī)時(shí) 擔(dān)

24、架不隨機(jī)安排好后，幫助系好安全帶,擔(dān)架病人的服務(wù),飛行中指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常觀察、詢問病情，根據(jù)情況妥善照顧；供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要與病人或陪同人員商量，也要協(xié)助進(jìn)食；下降時(shí)，提醒病人防止壓耳朵并躺好，協(xié)助扶穩(wěn)病人和擔(dān)架 ；落地后，讓病人最后下飛機(jī)，協(xié)助整理、提拿手提物品，護(hù)送病人下機(jī)上車；,金通航空培訓(xùn),62,精神病旅客的服務(wù),登機(jī)時(shí)旅客顯示出精神狀態(tài)異常的處理；在飛機(jī)推出之后發(fā)現(xiàn)某旅客顯示精神狀態(tài)異常的處理；旅客在起飛后顯示

25、出精神狀態(tài)異常的處理；將該旅客交付給目的地機(jī)場相關(guān)醫(yī)護(hù)方面或該旅客的接待人員 ；,,金通航空培訓(xùn),63,對死亡及休克旅客的服務(wù),飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有旅客休克或死亡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，停止起飛?？罩邪l(fā)現(xiàn)有旅客休克時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告機(jī)長，并和地面聯(lián)系，請安排好救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員。,,,空中發(fā)現(xiàn)有旅客死亡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，保持現(xiàn)場，加蓋毛毯，調(diào)整周圍旅客的座位。收集死者的遺物，保留該航班的旅客艙單。落地后應(yīng)向有關(guān)部門如實(shí)匯報(bào)死者的情況，并通

26、知衛(wèi)生部門對客艙進(jìn)行處理。,金通航空培訓(xùn),65,對押解犯罪嫌疑人的服務(wù),接到通知后，及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員；在飛機(jī)起飛降落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控：押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無生命的物體上。不得給犯人和護(hù)送人員提供任何含酒精的飲料，不要向犯人提供具有傷害性的用具；在經(jīng)得押送人員檢查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。,,,要向?qū)Υ话懵每鸵粯訉Υ溉?；盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客；其應(yīng)該最先上飛機(jī),最后下飛機(jī),