互聯(lián)網(wǎng)+背景下的民航機場旅客服務(wù)供給研究.pdf

1、科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，同時科學(xué)技術(shù)也是時代變革和社會發(fā)展的重要推動力量，在諸多推動社會進步的科學(xué)技術(shù)中，互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)對現(xiàn)代人類生產(chǎn)生活的影響日趨凸顯，逐漸成為各行各業(yè)變革創(chuàng)新的力量源泉。當(dāng)前，中國民航業(yè)飛速發(fā)展，民航旅客數(shù)量激增，原有的機場和航空公司的服務(wù)供給模式已經(jīng)無法滿足廣大旅客動態(tài)性較強、個性化突出的服務(wù)需求。如何借助互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)服務(wù)民航旅客，滿足旅客日益增長的需求成為學(xué)界和民航管理者共同關(guān)注的熱點問題。
　　本文以“供給側(cè)

2、”改革理論、互聯(lián)網(wǎng)+理論、顧客滿意度理論、流程再造理論為理論基礎(chǔ)，以文獻法、實證分析法、系統(tǒng)法為研究方法，以提升民航旅客服務(wù)供給整體水平為研究切入點，以構(gòu)建“機場旅客服務(wù)多元網(wǎng)狀供給模式”為核心，通過內(nèi)在機理分析和個案實證展開研究，旨在為中國民航機場旅客服務(wù)供給的創(chuàng)新改革提供思路指引和行為指導(dǎo)。
　　論文主要研究工作和創(chuàng)新點如下:
　　(1)明晰了機場旅客服務(wù)供給的本質(zhì)內(nèi)涵和特征要素。以互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)和人

3、工智能等技術(shù)手段為基礎(chǔ)，本文整合了“供給側(cè)”改革理論、流程再造理論和公共產(chǎn)品理論等，并在這些理論基礎(chǔ)上將機場旅客服務(wù)供給的理論分析框架構(gòu)建起來。此外，本文還將國內(nèi)外機場旅客服務(wù)供給模式的發(fā)展歷程和成功經(jīng)驗進行梳理。
　　(2)構(gòu)建機場旅客服務(wù)多元網(wǎng)狀供給的集成理論分析框架。在系統(tǒng)分析機場旅客服務(wù)供給主體關(guān)系和服務(wù)供給流程基礎(chǔ)上，對旅客服務(wù)多元網(wǎng)狀供給的三大核心特征進行梳理:主體多元化、過程自助化和手段網(wǎng)絡(luò)化，以此為基礎(chǔ)進一步探討了

4、實施多元網(wǎng)狀服務(wù)供給面臨的困難，從供給意愿的增強、供給能力的增加、交易成本的降低三個維度，對提高機場旅客服務(wù)服務(wù)供給水平的集成理論分析框架進行構(gòu)建。
　　(3)以合肥市新橋機場為對象實證研究了互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)對民航旅客服務(wù)供給的影響。實證研究結(jié)果表明基于互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的多元網(wǎng)狀供給模式對于擴大民航旅客服務(wù)覆蓋面，提高服務(wù)供給效率都有正向作用，個體自助能夠?qū)C場旅客服務(wù)整體供給能力產(chǎn)生顯著正向影響。
　　(4)在理論與實證的研究結(jié)果