中國東方航空公司服務質量改進策略研究.pdf

1、隨著中國經濟的快速發(fā)展，航空運輸業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，滿足日益增長的旅客服務需求是航空服務所要達成的根本任務。服務質量的高低，既體現(xiàn)了航空公司的綜合實力，也決定了航空公司對旅客的吸引力。國內外的航空公司都在為旅客提供完美的服務感受而不斷完善服務功能。近些年來，中國東方航空公司服務質量問題尤為突出，改進服務質量勢在必行。
　　本文以中國東方航空公司為研究對象，針對國內外航空公司近些年來關于服務質量方面的研究文獻進行閱讀梳理，找出基于航空

2、公司質量管理理論的分析框架。在此基礎上，通過對東航的服務產品、服務質量環(huán)、投訴情況及旅客滿意度調查等方面了解，以及通過與旅客深度訪談所獲得的大量相關案例資料，并運用東航相關調研報告和旅客投訴情況統(tǒng)計中的數(shù)據，系統(tǒng)地對東方航空公司旅客服務質量進行歸納總結，較為客觀地分析出公司在服務質量方面存在的問題及原因，包括地面服務和空中服務方面的各個環(huán)節(jié)。
　　在掌握東航服務質量整體狀況下，根據分析的結果，找出影響航空公司服務質量的關鍵因素，結