IT服務質量評價研究.pdf

1、隨著經濟和信息全球化的高速發(fā)展,和信息技術的發(fā)展,信息技術的社會化分工日益明確。IT服務在企業(yè)中的重要性不斷增強。由于該領域利潤豐厚且市場前景廣闊,使得IT服務項目成為國內外各類IT公司的必爭之地。調查研究表明,顧客對服務質量的評價已經成為IT外包服務商們關注的焦點?，F今IT外包服務商所面臨的主要問題有:一是服務質量存在差距。不能滿足客戶企業(yè)需求或對可能出現的潛在風險認識不足,削弱了客戶對該業(yè)務的接受程度和新需求;二是服務效果的衡量。無

2、論是服務商還是客戶對服務的效果都難以用適度的標準來衡量。同時工T服務項目本身有種類繁多、業(yè)務復雜程度高、失敗率高等特點,這些都影響著IT服務商業(yè)務水平的評估和提升。IT行業(yè)普遍采用工TIL或其他標準來進行工T服務的管理,但對工T服務的質量情況沒有統(tǒng)一的評價方法。因此,構建一個合理的IT外包服務質量評價體系,將服務商角度的IT服務管理和關注客戶滿意角度的IT服務質量評估相結合是至關重要的。本文的研究主要是以管理學理論、顧客感知理論等為主要

3、基礎,綜合IT外包服務使用者和工T運維行業(yè)專家的意見,以成熟的服務評價方法SERVQUAL模型和IT外包服務特征和IT運維服務特征為核心,構建IT服務質量綜合評價指標體系。通過運用問卷調查,樣本基本情況分析、因子分析、信度效度檢驗等統(tǒng)計學方法對原有指標體系進行修正,最終確定了面向工T外包的服務質量評價體系,和面向ERP的IT運維服務質量評價體系。面向IT外包的服務質量評價體系包含可靠性、前瞻性、回應性、移情性和有形性的五個維度十八項指標

4、的評價體系。然后應用熵值法客觀地確定指標權重,利用D-S證據理論從權重和各個指標的基本支持度中提取評價信息,逐層計算各層指標的基本概率分配函數,客觀地對當前IT外包服務水平的綜合情況進行評價。同時結合IT服務質量評價領域較常用的模糊綜合評價方法的研究結論,進一步討論D-S證據理論在工T外包服務評價領域的適用性問題。面向ERP的丁T運維服務質量評價體系的構建,兼顧了ITIL標準的KPI。該評價指標體系包含及時性、可靠性、相應性、移情性和信

5、任性五個維度,共27個指標。研究結果表明目前國內IT外包服務質量水平處于表現較好(略高于一般水平)。前瞻性方面“e23:具備先進的業(yè)務水平應對信息技術的迅猛發(fā)展”獲得顧客評價最差;有形性方面“e52:TT服務人員外表舉止談吐都專業(yè)得體”獲得顧客的評價最差;移情性方面“e41:主動對您的服務需求進行詢問和了解”獲得顧客的評價最差;可靠性方面“e15:IT服務過程中產生的文檔和數據妥善安全的保存”獲得顧客的評價最差。針對評價結果,本文給出一

6、些改進服務水平的措施和建議。本文的創(chuàng)新性體現在以下方面:將工T服務質量評價細分為面向IT外包的服務質量評價與面向IT內部運維的服務質量評價,以實證分析的研究范式,分別構建了兩個IT服務質量評價體系;嘗試引入成熟的SERVQUAL模型,提出關注客戶感知的IT服務質量評價體系;將熵值法與D-S證據推理的方法相結合,用于工T服務質量評價的評價信息綜合過程中,這個方法的好處是基于客觀的調查數據,消除了研究者的主觀偏好對研究結果的干預;同時在信息