汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著汽車消費市場競爭的日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量作為增強企業(yè)核心競爭力的重要因素,已成為人們關(guān)注的焦點。然而國內(nèi)對于汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究并沒有像我國汽車工業(yè)的發(fā)展那樣迅速,服務(wù)質(zhì)量理論還處于對西方理論的消化吸收過程中,目前尚沒有很合理有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系供汽車維修服務(wù)企業(yè)采用,這使得汽車服務(wù)企業(yè)在制定相關(guān)服務(wù)策略時把握不住關(guān)鍵因素,致使汽車服務(wù)質(zhì)量不理想,成為制約汽車工業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此,非常有必要結(jié)合我國汽車服務(wù)業(yè)的實際情況,建立

2、一套客觀、合理、有效的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系。
　　在這樣的背景下,本文通過在汽車維修服務(wù)行業(yè)的實證研究,分析了汽車維修服務(wù)質(zhì)量的影響因素,構(gòu)建了汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價模型,期望為汽車維修服務(wù)質(zhì)量的決策管理提供依據(jù)。同時探討服務(wù)質(zhì)量及其各維度對顧客忠誠及其各層次的影響,期望探究出提高服務(wù)質(zhì)量以獲得更多忠誠顧客的有效措施,為汽車維修服務(wù)企業(yè)加強忠誠顧客培養(yǎng),增強競爭力提供理論指導(dǎo)。本文以紙質(zhì)問卷的形式對車主進(jìn)行調(diào)查,共回收有效問卷2

3、73份,利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析,并得出如下主要結(jié)論:(1)汽車維修服務(wù)質(zhì)量可以由可感知性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和服務(wù)補救來解釋,這六個評價維度對汽車維修服務(wù)質(zhì)量有直接的正向影響,并且這六個評價維度在影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的程度上有顯著區(qū)別。(2)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠、認(rèn)知性忠誠、態(tài)度性忠誠和行為性忠誠有正向影響。(3)服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性、保證性、移情性和服務(wù)補救質(zhì)量變量對顧客忠誠有顯著的影響,可感知性、保證

4、性、響應(yīng)性和移情性質(zhì)量變量對認(rèn)知性忠誠有顯著的影響,可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和服務(wù)補救對態(tài)度性忠誠有顯著的直接影響,響應(yīng)性、移情性和服務(wù)補救質(zhì)量變量對行為性忠誠有著顯著的直接影響。本文研究結(jié)果對汽車服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,制定差異化服務(wù)競爭策略,留住更多忠誠顧客具有重要意義。首先,研究結(jié)果使汽車服務(wù)企業(yè)更清楚地認(rèn)識到?jīng)Q定汽車維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么,服務(wù)質(zhì)量各因素對顧客忠誠的影響如何,以及怎樣更加精確地對這些因素進(jìn)行評價,這樣,