汽車金融服務質量評價體系研究.pdf

1、汽車金融是啟動社會消費的重要鑰匙之一。就在國內汽車市場不斷快速發(fā)展的同時，目前通過貸款購買車輛的客戶只占購車總量的10％左右，而在美國這個數字高達85％，我國汽車金融服務的滯后顯而易見，汽車消費信貸的市場潛力遠未得到開發(fā)，未能對汽車消費和汽車產業(yè)的發(fā)展發(fā)揮顯著作用。 在國際金融危機的背景下完善發(fā)展汽車金融的重要作用顯得更為突出。汽車金融公司之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭。服務質量的好壞、服務效率的高低，是衡量汽車金融企業(yè)的

2、生存發(fā)展能力的重要標志。因此，汽車金融業(yè)的服務質量成為眾多學者研究的主題之一。因此確定我國汽車金融服務質量評價指標，并建立汽車金融服務質量評價體系模型就顯得尤為重要。 本文通過修改原始的SERVQUAL模型得出了測量我國汽車金融業(yè)服務質量的評價模型，概括了汽車金融業(yè)服務質量的六個維度，包含若18個評價指標，并通過這些指標設計問卷對我國汽車金融業(yè)服務質量進行研究，并提出假設檢驗。 使用德爾菲專家調查法對問卷進行篩選評價指標

3、，在廣泛征詢專家意見的基礎上，依據德菲爾法經過有組織的反復信息交流與統(tǒng)計數據，剔除原SERVQUAL模型的二級指標共5項，編制正式調查問卷。 發(fā)放問卷進行市場調查，對評價模型進行了均值分析，得出評價我國汽車金融業(yè)服務質量的六個屬性的相對重要性，找出提高我國汽車金融業(yè)服務質量的關鍵所在。 通過信度分析問卷的可靠性和穩(wěn)定性，測量受試者在本研究問卷上測驗結果的一致性和穩(wěn)定性的特征，驗證本問卷具有良好的穩(wěn)定性。 用多元回