地鐵服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建及方法研究

1、<p>　　地鐵服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建及方法研究</p><p>　　摘要：本文對地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行分析，構(gòu)建地鐵服務(wù)質(zhì)量的多層次的評價指標體系；研究地鐵服務(wù)質(zhì)量評價的多變量的模糊綜合評價方法，通過實例算法，對廣州市地鐵的服務(wù)質(zhì)量進行評價，并得出“良”的評價結(jié)果，并根據(jù)評價結(jié)果可以找到影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，有利于管理部門對其做出改進，有效提高地鐵服務(wù)質(zhì)量。 </p>&l

2、t;p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 評價體系 評價方法 </p><p>　　中圖分類號： U231+.4 文獻標識碼： A 文章編號： </p><p>　　城市交通擁擠已成為現(xiàn)代大城市的“城市病”，然而城市經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，使得人們對交通的需求質(zhì)量越來越高，這與越來越擁擠的交通形成了矛盾。發(fā)展大容量、快速軌道交通是解決這一矛盾的有效方法之一。本文對影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因

3、素進行分析，構(gòu)建多層次的地鐵服務(wù)質(zhì)量評價體系，并運用多變量模糊綜合評價的方法，以實例算法，客觀、科學的對廣州市地鐵服務(wù)質(zhì)量進行評價，最終為提高地鐵服務(wù)質(zhì)量找出關(guān)鍵影響因素。 </p><p>　　1 地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素 </p><p>　　地鐵是軌道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大運量的公共交通的重要方式，對地鐵的服務(wù)質(zhì)量的影響因素從迅捷性、方便性、舒適性、安全性、經(jīng)濟、和服務(wù)

4、管理6個方面進行分析，從而建立以乘客為中心的地鐵服務(wù)質(zhì)量評價體系。 </p><p><b>　　(1)迅捷性 </b></p><p>　　迅捷性主要是指運營速度，是客運服務(wù)質(zhì)量的一個重要評價指標。[2]。旅客從起點到終點的整個出行過程，旅行時間分為兩部分，車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要是由列車運行速度決定，而車外時間則與線網(wǎng)的布設(shè)、換乘的方便性及站點布設(shè)合理與否

5、等因素有關(guān)。評價地鐵迅捷性的指標包括：列車運行速度、地鐵線網(wǎng)密度、進出站時間、購票時間。 </p><p><b>　　(2)方便性 </b></p><p>　　方便性是指地鐵的方便程度。影響乘客方便性的內(nèi)容有：線路網(wǎng)布設(shè)的合理性，線網(wǎng)密度、換乘系數(shù)、發(fā)車頻率、地鐵的運行時間、站點布置合理性、車站內(nèi)導向標志的設(shè)置與常規(guī)公交接駁程度等。地鐵對乘客方便性的評價可以通過軌

6、道間換乘、與公交換乘、車站的可達性、導向標識的設(shè)置、信息的準確可得性5個評價指標來實現(xiàn)。 </p><p><b>　　(3)舒適性 </b></p><p>　　為使乘客乘車舒適，應(yīng)盡量減少旅行途中的疲勞。影響乘客舒適性的因素主要有：乘客的乘坐率，車內(nèi)的擁擠度，車內(nèi)的溫濕度、噪聲等環(huán)境因素以及車輛行駛的平穩(wěn)性等。因此對地鐵舒適性的評價可以用擁擠度、車內(nèi)溫濕度、加減速

7、的變化率3個指標來實現(xiàn)。 </p><p><b>　　(4)安全性 </b></p><p>　　安全是乘客出行的基本要求。乘客對地鐵安全的關(guān)注主要集中在列車運行安全平穩(wěn)，車內(nèi)、站內(nèi)治安環(huán)境、非正常情況是對乘客的告知及處理，屏蔽門、車門關(guān)閉前通知的及時性，電梯、自動扶梯的使用安全，及治安管理方面。地鐵對安全性的評價可以通過行車安全、設(shè)施安全、站臺站廳層安全3個評價指

8、標來實現(xiàn)。 </p><p><b>　　(5)經(jīng)濟性 </b></p><p>　　對乘客而言，合理便宜的票價是主要因素之一。用車票價格來評價。 </p><p><b>　　(6)服務(wù)管理 </b></p><p>　　服務(wù)管理是車站工作人員對乘客的對投訴的處理、信息咨詢、車站信息服務(wù)、列車信息

9、服務(wù)。 </p><p>　　2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建 </p><p>　　由上述分析可知地鐵服務(wù)質(zhì)量評價是一個多目標的決策問題，按照指標可量化、可比性、全面性的原則，將地鐵服務(wù)質(zhì)量評價指標體系劃分為三個層次，每一層次的評價指標由下一層評價指標展開的，而上一層的評價指標則是通過下一層的評價指標的評價結(jié)果來反應(yīng)出來。 </p><p><b>　

10、　3 計算方法 </b></p><p>　　本研究采用的是多變量模糊綜合評判的理論，對定性分析的指標定量化，操作簡單，實用性強[4]。 </p><p>　?。?）確定因素層次和各層次因素集 </p><p>　　對最低層次的各評價指標進行評價，在此基礎(chǔ)上，綜合評估出乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。在計算時，對影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素進行系統(tǒng)分析，將各因素

11、安層次分類，直接確定地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素為第一層因素，建立第一層因素集U={}，第一層的每個因素由第二層次的若干因素決定，因此，建立第二層因素集ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n </p><p><b>　　（2）建立權(quán)重集 </b></p><p>　　各因素影響評價對象取值的重要程度不同，因此確定了因素的層次之后，需要建立各層次的權(quán)重集，第一層次

12、因素集U的權(quán)重集A={A1,A2,…,An}和第二層次因素集ui的權(quán)重集ai={ai1,ai2,…,aij} </p><p>　　通常各權(quán)數(shù)應(yīng)滿足歸一性和非負性條件即： </p><p><b>　　≥ 0≥ 0 </b></p><p>　　權(quán)重集的建立目前采用較多的是AHP（層次分析法），也可采用Delphi法。 </p>

13、<p>　?。?）建立評價集和測量標度向量 </p><p>　　評價集是評價者對評價對象可能做出的各種評價結(jié)果所組成的集合。本研究采用5級標度法，建立評價集為V={很好，較好，一般，較差，很差}，相應(yīng)測量標度向量為H=[5,4,3,2,1] </p><p>　　（4）模糊綜合評判 </p><p>　　一級模糊綜合評判按第二層各因素進行。假設(shè)評價對象對

14、第二層因素中第i個因素進行評價，對評價集中第j個元素Vj的隸屬度為bij,那么，Ri為因素ui的單因素評價集，Ri={bi1,bi2,…bip}利用公式 </p><p>　　可求得第一層次各因素的評判集，其中是因素子集的權(quán)重集。 </p><p>　　在一級模糊綜合評判的基礎(chǔ)上，可求得因素集U的模糊綜合評判矩陣，根據(jù)公式 </p><p>　　其中A是因素集U的權(quán)

15、重集；=?？梢缘玫降罔F服務(wù)質(zhì)量的總體的模糊評價集B，由最大隸屬度原則法可以得出地鐵的服務(wù)質(zhì)量水平。 </p><p><b>　　4 結(jié)語 </b></p><p>　　本文通過定性分析的方法，分析影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素，分層構(gòu)建出地鐵服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，并運用多變量的模糊綜合評價方法定量的對地鐵服務(wù)質(zhì)量進行評價，從而得出科學、客觀的評價結(jié)果，并且從評價的結(jié)果

16、中可以得出關(guān)鍵的評價指標，有利于地鐵運營管理部門對其進行改進，提高地鐵的服務(wù)質(zhì)量。 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1]周艷芳，周磊山. 城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構(gòu)建[J].都市快軌交通，2007,20（5）：25-28. </p><p>　　[2]方雷，鄒哲，龐志顯.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量模糊綜

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