我國VTS公共服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國改革開放的不斷深入，建立一個新型的為市場主體服務(wù)、為社會服務(wù)的服務(wù)型政府來取代舊有的管控型政府，符合社會的普遍要求。黨的十六屆三中全會首次提出政府職能從“全能型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”;黨的十八屆提出建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府;2007年交通部在全國交通工作會議上提出踐行“三個服務(wù)”;2009年部海事局提出推進“四型海事”建設(shè)。在這樣一個背景下，船舶交通管理中心(Vessel Traffi

2、c Service簡稱VTS)作為國家海事部門實施水上動態(tài)監(jiān)管與服務(wù)的現(xiàn)代化機構(gòu)，經(jīng)過三十多年的高速發(fā)展后，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗。然而，VTS的服務(wù)質(zhì)量評價工作在我國的發(fā)展仍然處于起步階段，目前尚缺乏有效的VTS服務(wù)質(zhì)量評價方法和指標體系。
　　針對以上問題，本文按照理論——方法——應(yīng)用的主線組織全文，圍繞VTS服務(wù)質(zhì)量良莠，從理論和實踐兩個方面對VTS服務(wù)質(zhì)量進行分析和探討。首先對當前國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和

3、分析;然后，本文根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價指標，研究了政府服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成機理等，結(jié)合VTS服務(wù)的特點，篩選出評價VTS服務(wù)質(zhì)量的各種指標，并在此基礎(chǔ)上，以三因素模型為基礎(chǔ)并作相應(yīng)的修改，構(gòu)建VTS服務(wù)質(zhì)量評價指標體系;引用、增刪SERVQUAL指標建立符合VTS服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標;最后以寧波VTS為例進行了實證研究。在實證研究中，利用層次分析法對指標進行了篩選和優(yōu)化，確定其指標權(quán)重，分析問卷調(diào)查表，得出寧波VTS在服務(wù)質(zhì)量