鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是鄉(xiāng)村旅游軟實力競爭中的核心要素，是促進鄉(xiāng)村旅游持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的有力保障。近年來，在市場需求、政策扶持等多項因素刺激下，我國鄉(xiāng)村旅游發(fā)展正處于迅速發(fā)展階段，全國多地建立鄉(xiāng)村旅游點，但是在其經(jīng)營管理過程中多重視短期經(jīng)濟利益而忽視了服務(wù)質(zhì)量問題，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識弱、服務(wù)設(shè)施不完善等現(xiàn)象，游客投訴層出不窮，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為制約鄉(xiāng)村旅游持續(xù)發(fā)展的瓶頸因素。如何科學有效的對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量進行測評，使得服務(wù)質(zhì)量改善有據(jù)可依對癥下藥，

2、成為當前鄉(xiāng)村旅游行業(yè)和學術(shù)界的重要課題。
　　本文以SERVPERF評價模型為理論基礎(chǔ)，通過大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者研究成果并實地走訪多家鄉(xiāng)村旅游點后，設(shè)計出30個指標作為預(yù)選集邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫\用德爾菲法進行指標篩選，經(jīng)過增刪合并修正完善后形成5維度22指標的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。運用層次分析法對指標進行權(quán)重賦值及運算，進而構(gòu)建出鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評價模型并劃分評價等級。選取哈爾濱市阿城區(qū)鄉(xiāng)村旅游點進行實例論證，采用問卷調(diào)查

3、形式獲取該地區(qū)游客服務(wù)質(zhì)量感知分值，帶入評價模型得出其服務(wù)質(zhì)量分值及對應(yīng)等級。從有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、體驗性五個維度分別對其評分進行分析，對于低分維度提出針對性的建議，如改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、引進智慧旅游、注重人員培訓、加強監(jiān)督機制、強化規(guī)劃開發(fā)等具體性實踐對策。
　　鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及評價模型的提出有助于鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營管理者準確識別影響服務(wù)質(zhì)量的因素，為其判斷自身服務(wù)水平并尋找服務(wù)短板進而有針對性的制定改善提升方