黑龍江省旅游服務質(zhì)量評價與改進策略.pdf

1、改革開放以來，我國旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游業(yè)對于保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)的積極作用越來越明顯。《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》已提出將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，黑龍江發(fā)展旅游業(yè)不僅是把握我國經(jīng)濟形勢，推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，而且還促進經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，人們越來越重視旅游服務質(zhì)量。本文以黑龍江為研究對象，構(gòu)建黑龍江旅游服務質(zhì)量評價體系，探索提升黑龍江旅游服務質(zhì)量的改進措施。
　　本文通

2、過文獻閱讀，概括總結(jié)了國內(nèi)外對旅游服務質(zhì)量的研究情況，闡述了黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和與課題研究相關(guān)的概念內(nèi)涵。在總結(jié)2008年至2012年黑龍江省旅游投訴基本情況的基礎上，得出了黑龍江省旅游服務質(zhì)量在交通、餐飲、住宿、游覽、購物、娛樂和公共服務體系等方面存在的問題，并進行了原因分析。根據(jù)SERVQUAL量表，按照“吃、住、行、游、購、娛和公共服務體系”等七個環(huán)節(jié)，將旅游服務質(zhì)量要素重新進行分配，構(gòu)建了黑龍江旅游服務質(zhì)量評價量表。在確定

3、了評價量表的分析方法后，設計了游客滿意度調(diào)查問卷。筆者選取2013年8月至9月在黑龍江省哈爾濱市、伊春市、黑河市和牡丹江市各大旅游景區(qū)向游客發(fā)放調(diào)查問卷，并對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行了問卷信度、效度分析，得出問卷是可靠的和有效的，達到了研究的要求。采用SPSS19.0軟件對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行游客基本特征、旅游服務質(zhì)量差距、旅游服務質(zhì)量回歸、旅游服務質(zhì)量象限等分析，并進行分析結(jié)果討論。最后，根據(jù)2008年至2012年黑龍江旅游投訴統(tǒng)計情況、訪問旅