農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量研究【文獻綜述】

1、1文獻綜述農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量研究1“農(nóng)家樂”在國內(nèi)外的發(fā)展1.1農(nóng)家樂在國外的發(fā)展農(nóng)家樂起源于國外的鄉(xiāng)村旅游。并將國內(nèi)特有的鄉(xiāng)村景觀民風民俗等融為一體，因而具有鮮明的鄉(xiāng)土烙印。同時，它也是人們旅游需求多樣化、閑暇時間不斷增多、生活水平逐漸提高和“文明病”、“城市病”加劇的必然產(chǎn)物，是旅游產(chǎn)品從觀光層次向較高的度假休閑層次轉(zhuǎn)化的典型例子。1865年意大利“農(nóng)業(yè)與旅游全國協(xié)會”的成立標志著世界鄉(xiāng)村旅游的開端，而其廣泛興起始于20世紀中后期（

2、尹衍波，2005）。20世紀50年代，國外出現(xiàn)了集生產(chǎn)、觀光、游樂于一體的大型綜合觀光農(nóng)場，這種農(nóng)場融合人工與天然，使農(nóng)業(yè)景觀更具觀賞性（王云才，2002）。法國的鄉(xiāng)村旅游起步也很早，從20世紀60年代算起，也有40幾年的發(fā)展歷程（方忠權(quán)，2008）。法國的鄉(xiāng)村旅游最早起源于鄉(xiāng)村旅館的興建和隨之而來的全國性聯(lián)合經(jīng)營組織的組建。過去，鄉(xiāng)村旅游主要以觀光旅游、休閑度假為主；近年來，國外的鄉(xiāng)村旅游又向深層次發(fā)展，旅游者不僅“看”而且“干”，由

3、過去欣賞結(jié)果，變?yōu)閰⑴c過程，真正體驗農(nóng)活的“原汁原味”。1.2農(nóng)家樂在國內(nèi)的發(fā)展我國國內(nèi)真正意義上的鄉(xiāng)村旅游始于20世紀80年代，它在特殊的旅游扶貧政策指導下應運而生，但由于起步較晚，目前尚處于初期階段。目前我國各地的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)均向融觀光、考察、學習、參與、康體、休閑、度假、娛樂于一體的綜合型方向發(fā)展，其中國內(nèi)游客參加率和重游率最高的鄉(xiāng)村旅游項目是：以“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”為內(nèi)容的民俗風情旅游；以收獲各種農(nóng)產(chǎn)品為主

4、要內(nèi)容的務農(nóng)采摘旅游；以民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動為內(nèi)容的鄉(xiāng)村節(jié)慶旅游。成都市三圣鄉(xiāng)的“農(nóng)家樂”是我國目前公認發(fā)展最早的地方，我國早期開發(fā)的歷史文化景點、風景名勝區(qū)附近的家庭賓館應是“農(nóng)家樂”原始雛形。3國外對服務質(zhì)量的研究可以追溯到上個世紀七十年代，隨著質(zhì)量這一概念融入到服務領(lǐng)域，很快就引起了學術(shù)界的重視。1982年，Gronroos提出顧客感知服務質(zhì)量的概念，他認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它主要取決于顧客對服務質(zhì)量的期望（即期望服務質(zhì)量）同實

5、際感知的服務水平（即體驗服務質(zhì)量）的對比，強調(diào)管理者應當從顧客的角度來理解服務質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能使顧客滿意。ParasuramanZeithaml和Berry簡稱（PZB）（1985）指出消費者的感知服務質(zhì)量是消費者對普遍水平的服務供應商的服務實績的期望與其對該行業(yè)內(nèi)某一具體企業(yè)的真實績效的感知間的差距，即：服務質(zhì)量＝績效感知－服務期望。后來Parasuraman，Zeithaml和Berry簡稱（PZB）（1988）再次提出，服務質(zhì)

6、量是與“態(tài)度”相類似的概念。他們認為，服務質(zhì)量是顧客對服務質(zhì)量相關(guān)影響因素實際表現(xiàn)的感知同對服務的期望之間的比較結(jié)果。當預期的服務大于感受到的服務時，服務質(zhì)量要低于顧客滿意的服務質(zhì)量，而且隨著預期的服務和感收到的服務之間不一致程度的增加，服務質(zhì)量會趨于完全的不滿意；當預期的服務等于感受到的服務，服務質(zhì)量是滿意的；當預期服務小于感受到的服務時，服務質(zhì)量會超過顧客滿意的服務質(zhì)量，且隨著二者之間不一致程度的增加，服務質(zhì)量會趨于理想化的質(zhì)量。不

7、難看出，國外的學者主要是從顧客感知角度來衡量顧客對服務質(zhì)量的滿意程度。而我國的學者對服務質(zhì)量的研究起步較晚，主要集中在服務質(zhì)量評價方法在各行業(yè)的應用情況，以及服務質(zhì)量關(guān)鍵指標的建立等方面。洪生偉（1998）提出服務質(zhì)量是指服務滿足顧客明確和隱含需要能力的特性之總和。汪純孝（1999）對賓館服務質(zhì)量管理工作的重點進行研究，結(jié)果表明：無形服務的質(zhì)量對賓客滿意程度有更大的影響。雖然研究的領(lǐng)域涉及到餐飲、航空、電信等領(lǐng)域，但大多都停留在理論實證