淘買買網(wǎng)上超市物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建.pdf

1、近幾年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)迅速發(fā)展，成為了商業(yè)的新常態(tài)，消費(fèi)者的購(gòu)物行為逐漸從傳統(tǒng)的實(shí)體商店向形形色色的購(gòu)物網(wǎng)站轉(zhuǎn)移。虛擬的交易要依靠物流來(lái)實(shí)現(xiàn)物理上的位移，優(yōu)良的物流服務(wù)能夠提升消費(fèi)者的滿意度，從而增加銷量、產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益，因而物流服務(wù)成為了購(gòu)物網(wǎng)站非常重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　然而，我國(guó)的電子商務(wù)物流處于發(fā)展初期，延遲、貨損等物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，已經(jīng)成為購(gòu)物網(wǎng)站發(fā)展的最大瓶頸。同時(shí)，現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量的研究中，對(duì)于傳統(tǒng)物流

2、的研究比較多，對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的物流服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于淺層。因此，構(gòu)建購(gòu)物網(wǎng)站物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在理論和實(shí)踐上都具有非常重要的價(jià)值。
　　本文以淘買買網(wǎng)上超市作為研究對(duì)象，采用理論結(jié)合實(shí)踐的方法，建立了完整的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，并進(jìn)行了實(shí)證研究。本研究的成果將為淘買買網(wǎng)上超市未來(lái)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供一套成熟的方法，為該網(wǎng)站提升物流服務(wù)質(zhì)量提供了長(zhǎng)期性的決策依據(jù)。并且，對(duì)其現(xiàn)階段的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，促使第三方物流

3、企業(yè)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)、提升物流服務(wù)體驗(yàn)，從而使網(wǎng)站贏得消費(fèi)者的青睞。
　　本文的研究思路是:
　　首先，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物網(wǎng)站物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合消費(fèi)者的定性訪談和該企業(yè)的實(shí)際情況，歸納出淘買買B2C網(wǎng)上超市物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)維度（交付時(shí)間質(zhì)量、配送人員素質(zhì)、交付柔性水平、交付完好程度、差錯(cuò)處理能力），利用SPSS19.0軟件對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行預(yù)測(cè)試和純化，最終形成了具有5個(gè)維度、19個(gè)指標(biāo)的