國檢分支局服務質量評價指標體系構建及應用.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾對服務質量的要求逐漸提高，服務質量評價研究已經(jīng)成為近年來國內外的熱點。政府行政機關作為一個特殊的服務行業(yè)，其服務質量的好壞也受到越來越多的重視。檢驗檢疫服務作為服務型政府的一個組成部件，服務標準化工作亟待進行，即針對國檢分支局的檢驗檢疫服務質量評價在中國的發(fā)展仍然處于初級階段，目前尚缺乏有效的檢驗檢疫服務質量評價指標體系和評價方法。
　　 針對上述問題，本文首先結合檢驗檢疫服務的特點，研究了檢驗檢疫服

2、務質量的構成要素、形成機理等，分析了檢驗檢疫服務質量評價的現(xiàn)狀，對檢驗檢疫服務質量評價體系指標進行了深入的研究。然后以Brady和Cronin提出的三因素模型為基礎，借鑒經(jīng)典服務質量評價方法SERVQUAL的大量評價指標，構建了一套符合檢驗檢疫行業(yè)特點的國檢分支局檢驗檢疫服務質量評價指標體系，并以檢驗檢疫分支局為例進行了實證研究。在實證研究中，利用層次分析法對指標進行了篩選和優(yōu)化，確定其指標權重，提出對國檢分支局檢驗檢疫服務質量評價的綜