湖南省三甲醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目的：本研究在理論研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建三甲醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)湖南省10家三甲醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究，采用綜合評(píng)分法構(gòu)建其綜合評(píng)價(jià)模型，并驗(yàn)證其科學(xué)性與可行性，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理提供參考依據(jù)。
　　 方法：本研究采用文獻(xiàn)復(fù)習(xí)法、深度訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家咨詢(xún)法、價(jià)值曲線(xiàn)評(píng)價(jià)法以及系統(tǒng)分析法，理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，從結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果三個(gè)維度構(gòu)建湖南省三甲醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，對(duì)隨機(jī)抽取的10家湖南省

2、三甲醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。采用Epidata3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用綜合評(píng)分法構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)湖南10家三甲醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，最后運(yùn)用加權(quán)TOPSIS法、綜合指數(shù)法對(duì)其綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
　　 結(jié)果：本研究所構(gòu)建的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架包括3個(gè)維度，分別為：結(jié)構(gòu)維度，過(guò)程維度，結(jié)果維度；10個(gè)二級(jí)指標(biāo)；38個(gè)三級(jí)指標(biāo)；12個(gè)四級(jí)指標(biāo)。
　　 本

3、次研究的問(wèn)卷采用兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)，第一輪咨詢(xún)共發(fā)出了27份，收回27份，回收率為100％；第二輪共發(fā)出27份，收回26份，回收率為96.3％。完全隨機(jī)抽取27名專(zhuān)家進(jìn)行指標(biāo)篩選，包括泌尿外科4人，公共衛(wèi)生7人，心理學(xué)4人，慢性病2人，管理學(xué)3人，老年醫(yī)學(xué)3人，護(hù)理學(xué)4人。其中教授19人，副教授8人。
　　 專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度結(jié)果顯示第二輪一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.687(γ2＝6.02，P＝0.020)，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.689(

4、γ2＝19.56，P＝0.034)，三級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.570(γ2＝51.28，P＝0.043)，四級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.688(x2＝21.36,P＝0.027)，說(shuō)明專(zhuān)家對(duì)所有指標(biāo)評(píng)分的協(xié)調(diào)程度好；結(jié)構(gòu)維度的變異系數(shù)為0.10，過(guò)程維度的變異系數(shù)為0.09，結(jié)果維度的變異系數(shù)為0.07，說(shuō)明專(zhuān)家意見(jiàn)一致性較好。
　　 利用所構(gòu)建的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)隨機(jī)抽取的兩家三甲醫(yī)院進(jìn)行預(yù)調(diào)查，得到信度評(píng)價(jià)的結(jié)果：內(nèi)部一致性

5、較好，總的克朗巴赫α系數(shù)為0.916、結(jié)構(gòu)維度的克朗巴赫α系數(shù)為0.879、過(guò)程維度的克朗巴赫α系數(shù)為0.856、結(jié)果維的克朗巴赫α系數(shù)為0.906、分半信度R為0.801。
　　 本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從構(gòu)想、指標(biāo)的提出與篩選，均采用了專(zhuān)家咨詢(xún)法，并得到了專(zhuān)家的認(rèn)可，保證了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系良好的表面效度和內(nèi)容效度。
　　 隨機(jī)抽取湖南省10家三甲醫(yī)院，采用構(gòu)建的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證研究，其中3家為專(zhuān)科醫(yī)院，7家為綜合

6、醫(yī)院；3家為市級(jí)醫(yī)院，7家為省級(jí)醫(yī)院；4家為教學(xué)醫(yī)院，6家為附屬醫(yī)院。
　　 門(mén)診病人發(fā)放問(wèn)卷560份，回收有效問(wèn)卷511份，有效回收率為94.3％；住院病人實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷578份，回收有效問(wèn)卷523份，有效回收率為95.1％；醫(yī)院?jiǎn)T工實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷452份，回收有效問(wèn)卷432份，有效回收率為95.6％。
　　 實(shí)證研究結(jié)果顯示10家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均得分72.6分，高于80分的有1家，70～80分的有6家，低于70分的有

7、3家。省級(jí)醫(yī)院平均得分74.7分高于市級(jí)醫(yī)院64.7分(t＝－2.520，P＝0.036)；附屬醫(yī)院77.1分高于教學(xué)醫(yī)院69.7分(t＝－3.305，P＝0.011)。住院病人的滿(mǎn)意度得分3.96分高于門(mén)診病人的滿(mǎn)意度得分3.53分；住院病人的滿(mǎn)意度得分3.96分高于醫(yī)院?jiǎn)T工的滿(mǎn)意度得分3.52分。
　　 根據(jù)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量平均得分，采用綜合評(píng)分法得到的醫(yī)院排序結(jié)果為：5醫(yī)院，8醫(yī)院，9醫(yī)院，6醫(yī)院，7醫(yī)院，1醫(yī)院，3醫(yī)院，4醫(yī)

8、院，10醫(yī)院，2醫(yī)院；采用加權(quán)TOPSIS法得到的醫(yī)院排序結(jié)果為：5醫(yī)院，8醫(yī)院，9醫(yī)院，7醫(yī)院，1醫(yī)院，6醫(yī)院，10醫(yī)院，4醫(yī)院，3醫(yī)院，2醫(yī)院；采用綜合指數(shù)法得到的醫(yī)院排序結(jié)果為：7醫(yī)院，8醫(yī)院，5醫(yī)院，6醫(yī)院，4醫(yī)院，3醫(yī)院，6醫(yī)院，1醫(yī)院，10醫(yī)院，2醫(yī)院。
　　 將綜合評(píng)分法與其他兩種方法所得的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析結(jié)果顯示綜合評(píng)分法評(píng)價(jià)結(jié)果與加權(quán)TOPSIS法評(píng)價(jià)結(jié)果的Spearman相關(guān)系數(shù)為0.915(P＜0.001

9、)，綜合評(píng)分法評(píng)價(jià)結(jié)果與綜合指數(shù)法評(píng)價(jià)結(jié)果的Spearman相關(guān)系數(shù)為0.818(P＝0.004)，說(shuō)明綜合評(píng)分法與其他兩種方法具有較高的相關(guān)性，且呈正相關(guān)。
　　 結(jié)論：1.本課題構(gòu)建的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架包括3個(gè)維度，分別為：結(jié)構(gòu)維度，過(guò)程維度，結(jié)果維度；10個(gè)二級(jí)指標(biāo)；38個(gè)三級(jí)指標(biāo)；12個(gè)四級(jí)指標(biāo)，該指標(biāo)體系達(dá)到測(cè)量學(xué)的基本要求，能夠較全面的反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平，適合醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。
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