中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到社會(huì)各界更多的關(guān)注，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也變得日益嚴(yán)格起來。由于保險(xiǎn)服務(wù)的無形性，其質(zhì)量的衡量也成為了一大難題。如今，很多保險(xiǎn)公司都越來越重視保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，并將服務(wù)質(zhì)量的提升作為公司經(jīng)營(yíng)管理的重中之重，但并沒有一個(gè)成型的、可操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠使得保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理者明確了解顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。保險(xiǎn)公司想了解顧客對(duì)其服務(wù)的滿意程度，必須從顧客感知的角度出發(fā)，了解顧客

2、從哪些方面對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　本文基于大量文獻(xiàn)閱讀及對(duì)多家保險(xiǎn)公司的深入訪談，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，將顧客感知的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量劃分為5個(gè)維度，其中剔除了有形性，并增加了持續(xù)改進(jìn)性，同時(shí)設(shè)計(jì)出共含有15個(gè)問項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容緊緊圍繞顧客感知，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不同維度的描述，以達(dá)到良好測(cè)量保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的目的。本文采取通過問卷星進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷以及實(shí)地發(fā)放，刪除明顯錯(cuò)誤及