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文檔簡介
1、政府行政機關是特殊的服務部門,近年來其服務質量評價得到廣泛關注和重視。海關是國家進出境監(jiān)督管理機關,是我國政府的一個重要組成部門,多年來致力于推進服務型海關建設。服務質量評價是提升海關服務水平的一項基礎性工作,而建立科學有效的海關服務質量評價指標體系對于加強服務設計、改善服務質量,推進服務型海關建設具有十分重要的意義。H海關與N省的對外開放密不可分,積極發(fā)揮職能作用,全面提高服務能力和水平,助推N省向北開放戰(zhàn)略有效實施是海關職責所在。但
2、目前針對H海關的服務質量評價尚缺乏有效的評價指標體系和評價方法。
本文在閱讀了大量的服務質量評價文獻后,從海關公共服務的研究現狀出發(fā),深入分析公共服務及服務質量的內涵,確定了影響海關服務質量的諸多要素,在此基礎上對H海關服務質量進行了系統而深入的研究。企業(yè)感知海關服務質量是指企業(yè)對海關服務質量的評價和感知,是企業(yè)對海關服務實際表現的測評。本文以目前權威性的服務質量評價工具 SERVQUAL和 SERVPERF模型為基礎,參考其
3、量表,結合海關行業(yè)特點和H海關公共服務的現狀,建立了基于企業(yè)感知的H海關服務質量評價模型及指標體系。包括保證性、便利性、效率性、守法性、監(jiān)督性5個維度,16個問項。通過調查研究和探索性因子分析方法對指標體系進行驗證。在確定指標體系后,對 H海關部分企業(yè)進行問卷調查,運用 SPSS22.0分析調查數據并對H海關服務質量進行了評價。結果顯示,企業(yè)對H海關工作人員依法行政、服務態(tài)度、具備專業(yè)知識和技能等保證性、守法性、監(jiān)督性方面的指標評價較高
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