面向服務(wù)質(zhì)量和用戶感知的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、如今，服務(wù)業(yè)以前所未有的速度飛快發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著越來(lái)越重要的位置，尤其是近年來(lái)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展更是為服務(wù)業(yè)注入了強(qiáng)勁的催化劑，加快了服務(wù)業(yè)成長(zhǎng)的步伐，使之以前所未有的態(tài)勢(shì)向前推進(jìn)。直接依賴于信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的移動(dòng)商務(wù)服務(wù)對(duì)于人們的生活、企業(yè)的管理、社會(huì)的文化都起著深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)也為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。 由于各個(gè)服務(wù)所在的行業(yè)的不同，服務(wù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新有著巨大的差異。而對(duì)于一種服務(wù)，要想取得成功，必然首先需要有

2、高的服務(wù)質(zhì)量，以此提高用戶的感知度進(jìn)而使顧客產(chǎn)生滿意感。移動(dòng)商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量保證、顧客感知度的提高顯然因其自身的特點(diǎn)而和其他的服務(wù)有所不同。本研究著重從服務(wù)的創(chuàng)新角度來(lái)系統(tǒng)研究移動(dòng)商務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新特質(zhì)和創(chuàng)新機(jī)制。以IBM提出的服務(wù)：科學(xué)、管理和工程為理論框架，分析移動(dòng)商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中的關(guān)鍵因素以及其之間的關(guān)系。從服務(wù)的概念創(chuàng)新層面、工程建設(shè)層面、3G下的特色移動(dòng)商務(wù)服務(wù)以及服務(wù)的管理層面來(lái)討論如何創(chuàng)造出高質(zhì)量、高顧客感知度的移動(dòng)商務(wù)服務(wù)。并通