B2C電子商務服務質量評價影響因素研究.pdf

1、進入21世紀之后,以電子商務為代表的網絡經濟正在改變著人們的生活、工作和學習的方式,電子商務作為新的商務平臺,正在使傳統(tǒng)的商務形式發(fā)生著革命性的變化,同時也暴露出了眾多的服務質量問題。因此,電子商務環(huán)境之下的服務質量管理越來越為企業(yè)和學術界所重視,在電子商務環(huán)境中如何評價服務質量是一個值得企業(yè)界和學術界廣泛、深入研究的問題。本文在廣泛查閱國內外相關研究文獻的基礎上,以B2C電子商務形式為對象,歸納出影響其服務質量評價的7個維度,分別是交

2、易安全性、可靠性、有形性、響應性、服務完整性、移情性及補救性,及其每個維度下的具體評價指標。同時,采用李克特7級評分量表編制了《B2C電子商務服務質量調查問卷》,并利用問卷對國內一家知名的電子商務網站進行了問卷調查,對收集到的185份有效問卷利用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對調查數(shù)據進行了信度分析、效度分析、相關性分析、回歸分析、主成分分析。通過統(tǒng)計分析檢驗了評價模型中的七個緯度的有效性,以及這些評價指標與顧客感知的服務質量之間的相互關

3、系。本文建立了B2C電子商務服務質量評價模型,該模型有別于一般的傳統(tǒng)服務質量評價模型,它不僅體現(xiàn)了服務質量評價的一般特性,同時還結合了B2C電子商務交易的獨特之處,對以后的電子商務環(huán)境下的服務質量評價具有一定的借鑒和參考意義。本文揭示了可靠性、響應性和服務完整性是決定顧客感知的B2C電子商務服務質量的關鍵因素。反映了顧客對移情性維度指標的理解和期望以及這些指標對顧客感知的B2C電子商務服務質量的影響程度,說明了有形性維度僅僅是一個一般性