以顧客需求為導(dǎo)向的b2c電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

1、分類(lèi)號(hào)： c q 弓密級(jí)：公開(kāi)單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號(hào)：2 0 ／2 ／2 0 2 g - -蒙只番S H A N D O N GU N I V E R S l T Y碩士學(xué)位論文論文題目：T h e s i sf o rM a s t e r D e g r e e從腋客需獲力導(dǎo)向的趿c 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量化化石首嘸( 砥忉m 吖D e m a n 文一0 1 ，．i 刪t 文足e s e 及丫c 九0 1 1 , 樅巳叩伽砒

2、它。兒時(shí)1 3 2 0E - C 0 m 俐c e 疑丫、7 乇c 包& 似使l 叼作者培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)合作名 吏盟盤(pán)位 壘毽鱟E 盈稱(chēng) 望堡牡望芻』焦師 漁縫趣壑煎師2 0 1 5 “ 年5 - 月2 o 日夕∥姓單名教導(dǎo)山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目錄摘要????????????????????????????????IA B S T R A C T ???????????????????????????????．I I I第1 章緒論

3、?????????_ ??????????????????．．11 ．1 研究背景??????????????????????????。11 ．2 研究目的及意義???????????????????????一41 ．2 ．1 研究目的????????????????????????41 ．2 ．2 研究意義????????????????????????41 ．3 研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線(xiàn)?????????????????????．．51

4、．3 ．1 論文研究?jī)?nèi)容??????????????????????51 ．3 ．2 論文研究方法和技術(shù)路線(xiàn)?????????????????7‘1 ．4 研究創(chuàng)新點(diǎn)?????????????????????????．8第2 章相關(guān)理論和文獻(xiàn)綜述?????????????????????1 12 ．1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論??????????????????1 12 。1 ．1 電子商務(wù)???????????????????????

5、．．1 12 ．1 ．2 服務(wù)質(zhì)量???????????????????????．1 42 ．2Q F D 相關(guān)理論????????????????????????l 72 ．2 ．1 質(zhì)量功能展開(kāi)的基本概念????????????????．1 72 ．2 ．2Q F D 的起源與發(fā)展???????????????????．1 82 ．2 ．3 質(zhì)量屋????????????????????????．1 92 ．3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述????

6、????????????????????2 22 ．3 ．1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究綜述?????????????．2 22 ．3 ．2 整合Q F D 和K A N O 模型的研究綜述???????????．．2 42 ．3 ．3 整合Q F D 和線(xiàn)性規(guī)劃模型的研究綜述???????????2 82 ．3 ．4 整合Q F D 與其他模型的研究綜述?????????????2 92 ．4 本章小結(jié)?????????????????