基于顧客期望的高星級飯店會議產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理——福建省為例.pdf

1、會議業(yè)(MICE)在發(fā)達國家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè)，會議旅游也已成為國際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場之一。近幾年來，隨著經(jīng)濟全球化和交通運輸業(yè)的發(fā)展，我國的會議旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為許多飯店的重要客源市場。然而我國的飯店會議接待卻相對滯后，無法滿足日益發(fā)展的會議需求。因此，本文以會議顧客和飯店管理者為研究對象，從顧客期望角度出發(fā)，旨在挖掘我國高星級飯店會議接待服務(wù)的不足和原因，并提出相應(yīng)對策。
　　 本文首先對服務(wù)質(zhì)量理論和顧客期望理論進

2、行了梳理，闡明了顧客期望和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。由此說明了了解顧客期望對飯店提高會議服務(wù)質(zhì)量的重要性。在研究對象的分析上，將研究對象分為會議顧客和飯店會議管理者。分析兩者對飯店會議服務(wù)的期望和認知，并結(jié)合問卷調(diào)查、訪談等研究方法，獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息。利用SPSS 統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進行了分析，最后得出了相關(guān)結(jié)論。通過分析顧客對會議服務(wù)項目的期望和實際感知差異，將會議服務(wù)分為優(yōu)先改良型、次要改良型、保持優(yōu)勢型和超越期望型。同時通過數(shù)據(jù)