基于顧客價值理論的合肥高星級飯店競爭力提升研究.pdf

1、隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱的飯店業(yè)得到了快速發(fā)展，根據(jù)2012年1月中國飯店業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，在過去3年全國星級酒店數(shù)量整體年均增長率為6％，而五星級酒店數(shù)量的年均增長率超過15％，據(jù)邁點旅游研究院統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2012年第四季度開業(yè)的三星級以上（含3星）酒店中，五星級酒店數(shù)占總開業(yè)數(shù)近80％，占據(jù)主導(dǎo)地位[1]，這也反映出高星級酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的重點和投資的熱點。隨著合肥經(jīng)濟水平的發(fā)展，企業(yè)商務(wù)活動頻繁，合肥高星級

2、酒店擁有巨大的市場，但隨著希爾頓、威斯汀、豪生、皇冠假日等國際酒店品牌和世紀(jì)金源、開元、金陵、凱萊等國內(nèi)酒店品牌的進入，酒店間的競爭日益激烈，因而如何提升自身的競爭力，如何獲取更多的市場份額，這些是眾多高星級酒店考慮的問題?？v觀國內(nèi)外研究企業(yè)競爭力的理論很多，例如，價值鏈管理、企業(yè)文化等，但這些從企業(yè)內(nèi)部角度出發(fā)探索企業(yè)的競爭力，隨著市場環(huán)境的變化，學(xué)者和企業(yè)關(guān)注的角度也開始轉(zhuǎn)向顧客，也因如此，客戶價值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點

3、，被視為競爭優(yōu)勢的新來源，如何利用顧客價值理論提升高星級飯店的競爭力具有重要的研究意義。
　　 本文以合肥高星級酒店（本文中高星級飯店包括通過星級評定或未通過星級評定的四星級和五星級飯店）的發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實背景，以顧客價值理論為切入點，在國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客價值研究成果的基礎(chǔ)上，進一步構(gòu)建飯店業(yè)的顧客價值發(fā)展模型，并以合肥鵬遠凱萊大酒店為例進行具體的案例分析，最后提出一些相關(guān)性措施。希望本文的研究為合肥高星級飯店開展顧客價值管理提供

4、借鑒，促進合肥高星級飯店可持續(xù)健康地發(fā)展。本文主要分為六個部分:
　　 第一部分，引言部分，主要包括本課題的研究背景、研究意義、研究方法和框架圖以及論文的創(chuàng)新點等內(nèi)容的介紹。
　　 第二部分，介紹國內(nèi)外研究綜述，主要包括顧客價值理論和企業(yè)競爭力研究進展。對顧客價值理論和企業(yè)競爭力內(nèi)涵界定和特征的探討;對現(xiàn)有的顧客價值理論和企業(yè)競爭力理論進行梳理和總結(jié)。
　　 第三部分，首先簡要說明高星級飯店的定義和特征，再分析合

5、肥高星級飯店的發(fā)展現(xiàn)狀，現(xiàn)狀包括了合肥飯店業(yè)，旅游業(yè)和高星級飯店與旅游業(yè)相互促進的關(guān)系，最后分析合肥高星級飯店發(fā)展中存在的問題，也為合肥高星級飯店發(fā)展對策提供依據(jù)。
　　 第四部分，基于顧客價值理論分析合肥高星級飯店競爭力提升模式。包括分析顧客價值與飯店競爭力的關(guān)系和顧客價值流程圖。
　　 第五部分，結(jié)合合肥高星級飯店自身的特征，提出合肥高星級競爭力提升的一些具體措施。
　　 第六部分，以合肥鵬遠凱萊大酒店為例，

6、進行案例分析，介紹酒店顧客價值現(xiàn)狀，發(fā)展酒店顧客價值的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出相關(guān)性的意見。
　　 第七部分，結(jié)論與展望，對全文進行簡短的總結(jié)，并對于將來相關(guān)性研究提出展望。
　　 本文主要研究結(jié)論如下:
　　 第一、合肥旅游業(yè)發(fā)展迅速，特別是新區(qū)域的調(diào)整為合肥旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的機遇。在旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好的背景下，合肥高星級飯店發(fā)展速度快、規(guī)模大，特別是國際酒店品牌的進入，進一步提升合肥高星級飯店的形象和品質(zhì)。

7、r>　　 第二、合肥高星級飯店發(fā)展存在客源來源單一、惡性競爭激烈，高星低價普遍存在、產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問題。
　　 第三、分析顧客價值與飯店競爭力的關(guān)系，提出顧客價值流程圖，構(gòu)建顧客價值模型。
　　 第四、以案例的形式，分析合肥高星級飯店顧客價值維度，包括:服務(wù)質(zhì)量、情境價值、情感價值、社會價值、地理位置、認識價值、貨幣成本和非貨幣成本。
　　 最后、根據(jù)合肥高星級飯店競爭現(xiàn)狀，提出培育以顧客價值為中心的企業(yè)