國(guó)內(nèi)五星級(jí)飯店針對(duì)顧客滿意度的客房關(guān)鍵點(diǎn)控制.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,旅游飯店市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng),給我國(guó)的五星級(jí)飯店帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí),自2008年開(kāi)始,由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯席卷了整個(gè)旅游飯店行業(yè),國(guó)內(nèi)的五星級(jí)飯店正面臨著前所未有的困難和處境,如何盡快走出金融危機(jī)的影響,從容應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),是擺在諸多管理者面前的一道難題。
　　 飯店之間的競(jìng)爭(zhēng),其核心就是客源的競(jìng)爭(zhēng),是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以,如何提高五星級(jí)飯店的顧客滿意度,完

2、善五星級(jí)飯店的對(duì)客服務(wù)體系,提升五星級(jí)飯店服務(wù)的價(jià)值,將是我國(guó)五星級(jí)飯店的重要任務(wù)。
　　 本文以五星級(jí)飯店客房的顧客滿意度為關(guān)注目標(biāo),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方法,分析研究了當(dāng)前影響五星級(jí)飯店客房顧客滿意度的關(guān)鍵因素,并設(shè)立了五星級(jí)飯店客房的關(guān)鍵點(diǎn)。利用管理學(xué)中關(guān)鍵點(diǎn)控制的理論方法對(duì)各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的進(jìn)行了分析研究,提出了具體控制的方法和建議,并列舉了大量的實(shí)例來(lái)說(shuō)明提高客人滿意度的有效性。
　　 針對(duì)五星級(jí)飯店客房管理者的具體工