國內(nèi)五星級飯店針對顧客滿意度的客房關(guān)鍵點控制.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快,旅游飯店市場將面臨著一輪新的增長,給我國的五星級飯店帶來了新的發(fā)展機遇。同時,自2008年開始,由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯席卷了整個旅游飯店行業(yè),國內(nèi)的五星級飯店正面臨著前所未有的困難和處境,如何盡快走出金融危機的影響,從容應(yīng)對復(fù)雜多變的市場競爭,是擺在諸多管理者面前的一道難題。
　　 飯店之間的競爭,其核心就是客源的競爭,是服務(wù)的競爭。所以,如何提高五星級飯店的顧客滿意度,完

2、善五星級飯店的對客服務(wù)體系,提升五星級飯店服務(wù)的價值,將是我國五星級飯店的重要任務(wù)。
　　 本文以五星級飯店客房的顧客滿意度為關(guān)注目標,通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計的方法,分析研究了當前影響五星級飯店客房顧客滿意度的關(guān)鍵因素,并設(shè)立了五星級飯店客房的關(guān)鍵點。利用管理學(xué)中關(guān)鍵點控制的理論方法對各個關(guān)鍵點的進行了分析研究,提出了具體控制的方法和建議,并列舉了大量的實例來說明提高客人滿意度的有效性。
　　 針對五星級飯店客房管理者的具體工