基于Kano模型的飯店客房個性化需求研究——以長沙市五星級飯店為例.pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈，消費(fèi)者的需求逐漸呈現(xiàn)個性化趨勢。面對多樣化的顧客需求和不斷細(xì)分的市場，企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)、設(shè)計與提供過程中，須從企業(yè)自身與顧客兩個角度出發(fā)，解決顧客滿意度與企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)及維護(hù)成本之間的矛盾問題。因此，有必要建立一種能夠平衡產(chǎn)品生產(chǎn)、維護(hù)成本與顧客滿意度提升之間的矛盾的個性化需求獲取方法，為進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)的企業(yè)提供參考和指導(dǎo)。
　　現(xiàn)有關(guān)于個性化需求的文獻(xiàn)研究集中在生產(chǎn)性領(lǐng)域，其研究方法

2、大多采用技術(shù)層面的獲取技術(shù)與表達(dá)方式，而從非技術(shù)層面進(jìn)行識別與篩選的研究很少;個性化需求在服務(wù)行業(yè)的研究多從企業(yè)角度出發(fā)，集中探討如何向顧客提供個性化服務(wù)，缺少從顧客角度出發(fā)對個性化需求信息的研究。在此背景下，文章在理論借鑒的基礎(chǔ)上建構(gòu)針對飯店客房的個性化需求獲取流程并進(jìn)行實(shí)證研究，選取五星級飯店為研究對象，對個性化需求進(jìn)行研究。首先，通過對個性化需求、顧客滿意、Kano模型等理論的文獻(xiàn)綜述，尋找本研究的理論依據(jù)和研究方向。其次，構(gòu)建飯

3、店客房個性化需求的獲取流程，通過資料查閱、問卷調(diào)查、訪談研究，初步確定五星級飯店客房個性化需求項(xiàng)并設(shè)計調(diào)查問卷。再次，通過小樣本測試和檢驗(yàn)測試提取有效的客房個性化需求項(xiàng)，以構(gòu)成Kano問卷的題項(xiàng)，進(jìn)而設(shè)計并發(fā)放Kano問卷;運(yùn)用Kano分類和模糊聚類相結(jié)合的方法對顧客個性化需求進(jìn)行分類。最后，將分類后的客房個性化需求作為重要度問卷的題項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計;發(fā)放重要度問卷;采用系數(shù)調(diào)整法對分類后的顧客個性化需求進(jìn)行重要度排序，確定其優(yōu)先次序。