北京五星級(jí)酒店員工滿意度研究畢業(yè)論文x

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　北京五星級(jí)酒店員工滿意度研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　一直以來，酒店行業(yè)的服務(wù)都為顧客所詬病，不單單是由于硬件水平達(dá)不到顧客所要追求的目的，最重要的是由于員工服務(wù)水平不到位所致。對(duì)于五星級(jí)酒店而言，員工服務(wù)水平的高低更

2、是直接影響酒店利益的重要因素。而同時(shí)，酒店行業(yè)員工的流失率也是所有行業(yè)中最高的，員工的流失體現(xiàn)出員工對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意。員工的滿意度來源于酒店也來源于員工自身的追求，它們對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著直接的關(guān)系。員工在酒店的盈利和發(fā)展的道路上體現(xiàn)著不可忽視的作用。因此了解員工滿意度，讓員工在酒店中的滿意度達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)并由此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理的重要組成部分。</p><p>　　本文主要是對(duì)于酒店員工

3、滿意度的研究，從而分析高流失率的原因。進(jìn)而探析酒店員工滿意度對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量的影響。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者和研究人員的研究成果進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，并以北京五星級(jí)酒店為研究對(duì)象發(fā)放調(diào)查問卷，從而對(duì)問卷進(jìn)行分析和研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)目前酒店員工的滿意度狀況。研究表明，員工對(duì)于酒店的硬件情況表示滿意，但是對(duì)于細(xì)節(jié)持不滿意態(tài)度。最后對(duì)于五星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，提出一些建設(shè)性的對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店，滿意度，流失，服

4、務(wù)質(zhì)量，問卷調(diào)查</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue,

5、the most important thing is not in place as result of staff services. For the five-star hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry em

6、ployee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee s</p><p>　　Key words: five-star hotels, satisfaction, drain, servic

7、e quality, questionnaire</p><p><b>　　誠(chéng)信保證</b></p><p>　　我通過自己的簽名保證：我的論文是獨(dú)立完成的，無他人代筆，所有從出版物中的引用（包括圖表等）均注明了出處；除了注明的文獻(xiàn)之外，沒有使用其他文獻(xiàn)。</p><p><b>　　簽名：</b></p>

8、<p><b>　　日期：</b></p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　第1章 引論3</b></p><p>　　1．1研究背景和意義3</p><p><b>　　1．2文章結(jié)構(gòu)3</b></p

9、><p><b>　　1．3研究方法3</b></p><p><b>　　1．4相關(guān)概念3</b></p><p>　　第2章 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述3</p><p>　　2.1員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述3</p><p>　　2．2 綜述小結(jié)3<

10、/p><p>　　第3章 問卷統(tǒng)計(jì)與分析3</p><p><b>　　3．1問卷設(shè)計(jì)3</b></p><p><b>　　3．2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3</b></p><p><b>　　3．3數(shù)據(jù)分析3</b></p><p>　　第4章 結(jié)論與展望3&

11、lt;/p><p><b>　　4．1研究結(jié)論3</b></p><p>　　4．2提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項(xiàng)建議3</p><p>　　4.2.1 合理的福利薪酬與績(jī)效考評(píng)制度3</p><p>　　4.2.2．為員工提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)3</p><p>　　4.2.3．為員工的自

12、我價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件3</p><p>　　4.2.4．注重酒店內(nèi)部信息及時(shí)交流與團(tuán)隊(duì)合作的切實(shí)落實(shí)3</p><p>　　4.2.5．真正做到尊重員工3</p><p>　　4.2.6．酒店本身環(huán)境設(shè)施的完善3</p><p><b>　　4．3實(shí)際意義3</b></p><p>

13、<b>　　4．4不足之處3</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)3</b></p><p><b>　　附錄3</b></p><p><b>　　第1章 引論</b></p><h3>　　1．1研究背景和意義</h2>&

14、lt;p>　　隨著廣州白天鵝賓館的出現(xiàn)，中國(guó)進(jìn)入真正意義上的五星級(jí)酒店時(shí)代。隨后五星級(jí)酒店業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，一發(fā)不可收拾。全國(guó)的五星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加。以北京為例，有著歷史悠久的北京飯店為開端，相繼出現(xiàn)了長(zhǎng)安飯店、香格里拉飯店、王府飯店等，到現(xiàn)在的國(guó)外引進(jìn)的希爾頓酒店、華彬費(fèi)爾蒙酒店等?？梢哉f酒店的數(shù)量的增加和質(zhì)量的提升恰恰體現(xiàn)了北京經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人文文化的綜合化，國(guó)際化。這種國(guó)際化的趨勢(shì)推進(jìn)了酒店數(shù)量的增加同時(shí)向著更高的水平發(fā)

15、展。</p><p>　　隨著五星級(jí)酒店數(shù)量的日益增多，由于五星級(jí)酒店行業(yè)性質(zhì)相似，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，原本針對(duì)不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始爭(zhēng)奪相同的顧客群體，競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。隨著北京城市化進(jìn)程加快的步伐，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。所以說，提高酒店本身的綜合水平提高酒店的服務(wù)質(zhì)量也就成了酒店所要堅(jiān)持的發(fā)展方向。換句話說，同為五星級(jí)酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)關(guān)鍵，就在于酒店的服務(wù)質(zhì)量是否過硬同時(shí)酒店的

16、服務(wù)達(dá)到甚至超出顧客的預(yù)期。而這些都與員工滿意度息息相關(guān)。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量的制約條件除去硬件條件之外最為重要的是由員工所組成的軟件條件。顧客在酒店消費(fèi)時(shí)，他們所面對(duì)的，為他們服務(wù)的是酒店的員工?？梢哉f員工的服務(wù)質(zhì)量就是酒店的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客對(duì)于酒店的滿意度，這對(duì)酒店的盈利有著密切相關(guān)的作用。</p><p>　　為此，提高員工的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。提

17、高員工的服務(wù)質(zhì)量除了必要的培訓(xùn)以外，對(duì)于員工滿意度的提高和保持對(duì)于酒店尤為重要。因?yàn)閱T工的滿意度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有著時(shí)潛移默化的影響。除此之外，注重員工滿意度，增加員工滿意度可以有效減少員工的流失。進(jìn)而減少有實(shí)力的能為酒店帶來更多盈利的員工投奔與自己相競(jìng)爭(zhēng)的酒店，這樣對(duì)于自己就會(huì)產(chǎn)生更大的損失和競(jìng)爭(zhēng)障礙。同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間在同一酒店工作的忠誠(chéng)員工間也會(huì)產(chǎn)生和諧的酒店氛圍，這樣就會(huì)更加的促進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。使酒店在快速發(fā)

18、張和愈發(fā)綜合化國(guó)際化的市場(chǎng)下占有一席之地。</p><p><b>　　1．2文章結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　本文首先介紹了本項(xiàng)研究的背景和意義，相關(guān)概念的界定；并且對(duì)酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務(wù)質(zhì)量探析等國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果進(jìn)行綜述，總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)，并從中得到結(jié)論；之后對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并從中得出結(jié)論，進(jìn)而得到研究成果，并對(duì)于研究成果

19、進(jìn)行分析和歸納；最后指出本文研究的不足之處。</p><p><b>　　1．3研究方法</b></p><p>　　本文采用問卷調(diào)查的方法，選取北京地區(qū)的4家五星級(jí)酒店以北京華彬費(fèi)爾蒙酒店為主體，另外三家為中石化、萬豪、國(guó)誼賓館。向酒店員工發(fā)放問卷一周后回收。分析每個(gè)酒店的員工滿意度程度及其原因，將4家酒店的研究結(jié)果進(jìn)行分析，從而了解酒店員工的滿意度和忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，

20、并試圖找出高流失率的原因。并且深入研究員工的滿意度的影響因素。</p><p><b>　　1．4相關(guān)概念</b></p><p>　　邵鋒(2005)指出員工滿意是指員工通過對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀念。員工滿意度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。</p><p>　　學(xué)者們對(duì)于酒店員工的滿意，滿意度的解

21、釋體現(xiàn)在酒店標(biāo)準(zhǔn)化下員工本身的原因所致的換句話說就是員工滿意度就是員工的實(shí)際感受與期望值的比值。因?yàn)榫频暝谕粫r(shí)期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。對(duì)于期望值來說，滿意是一個(gè)相對(duì)的概念，員工會(huì)有個(gè)期望值，那么酒店的待遇等超出了他的期望值那么就是滿意；達(dá)到了期望值，那就是基本滿意；沒有達(dá)到期望值，那就是不滿意。</p><p>　　王文慧（2009）對(duì)于酒店員工職業(yè)倦怠進(jìn)行了闡述，職業(yè)倦怠基本意思是職業(yè)

22、倦怠主要發(fā)生在諸如工作緊張、時(shí)間緊迫等控制力弱但長(zhǎng)期無法獲得支持的行業(yè)從而產(chǎn)生的一種或是心率焦脆或是厭倦的一種情緒。而酒店員工的職業(yè)倦主要體現(xiàn)在情緒失調(diào)甚至情緒失控從而影響情緒狀態(tài)最終影響服務(wù)質(zhì)量的一種心理狀態(tài)。</p><h2>　　第2章 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述</h2><h3>　　2.1員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述</h2><p>　　對(duì)于員工

23、滿意度龍居才（2006）邵鋒(2005)均表示滿意度是員工個(gè)體的表現(xiàn)</p><p>　　行為，是員工個(gè)體的感受表現(xiàn)。郭臻（2009）認(rèn)為酒店工作的性質(zhì)，工作壓力的大小直接影響員工滿意度，原因是它影響著員工生活質(zhì)量和身心健康甚至?xí)?dǎo)致心理疾病的發(fā)生，如何盡量減輕工作壓力是酒店需要重要落實(shí)的。楊玲（2007）指出員工滿意度對(duì)于員工的敬業(yè)度有著影響，所以全面了解員工滿意度并且盡力免租員工也是最大程度上的使員工的敬業(yè)程

24、度有所增加。</p><p>　　關(guān)于酒店員工流失特別是高端人才流失何紅麗（2008）認(rèn)為酒店眾多機(jī)制尚不完善，不能給大學(xué)生提供良好的職業(yè)發(fā)展空間；同時(shí)薪酬體系不盡合理，制約高素質(zhì)酒店人才的成長(zhǎng)；并且酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店難以吸引人才、留住人才。其中還有一項(xiàng)重要影響不容忽視，那就是大學(xué)生員工即為高端員工的流失，對(duì)于其他員工也有著一定得影響，這樣會(huì)加快流失率的發(fā)生。 對(duì)于如何留住酒店的員工減少人才流失邵峰（

25、2005）認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對(duì)員工的滿意度做到足夠的重視，包括：?jiǎn)T工對(duì)工作本身的滿意程度，對(duì)工作回報(bào)的滿意程度，對(duì)工作背景的滿意程度，對(duì)工作群體的滿意程度對(duì)企業(yè)的滿意程度等。對(duì)于酒店員工的流失焦念濤（2009）、費(fèi)照偉（2009）、倪志玉（2009）均提出流失是一種正?，F(xiàn)象。焦念濤（2009）更是指出其影響既有正面影響又有負(fù)面影響，筆者總結(jié)為：正面影響體現(xiàn)在促進(jìn)社會(huì)人力資源合理分配同時(shí)提高了飯店人員選拔資源。負(fù)面影響主要是給飯店帶來損失，影響士

26、氣，并且影響服務(wù)質(zhì)量。費(fèi)照偉（2009）同時(shí)還提出員工的流失會(huì)造成信譽(yù)品牌的損失。江歷明，王操紅（2008）基于員工的主動(dòng)性即為主動(dòng)離職分析員工的流失問題，員工角色負(fù)擔(dān)過重，員工</p><p>　　對(duì)于流失的對(duì)策倪志玉（2009）所建議的主題是應(yīng)建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系；同時(shí)對(duì)于員工的薪酬制度應(yīng)做到公平合理；并且為員工的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件；最后對(duì)于員工進(jìn)行培訓(xùn)使企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的目標(biāo)。王顯成（2009）在有

27、著相同的觀點(diǎn)的同時(shí)還有另外的建議，我總結(jié)為酒店要改善員工年齡結(jié)構(gòu)并且給員工一個(gè)明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實(shí)下來，合理利用激勵(lì)制度。</p><p>　　員工滿意度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響龍居才（2006）認(rèn)為主要是對(duì)于顧客滿意度的影響，而且影響是直觀的。葉東蕾（2006）認(rèn)為要盡量避免員工的情緒變化進(jìn)而產(chǎn)生無感情服務(wù)，這樣他們的服務(wù)受體即為顧客會(huì)有不舒服的感覺，最終影響酒店的聲譽(yù)。游富相（2005）指出員工激勵(lì)策略可

28、以有效地提高員工滿意度，進(jìn)而提高工作積極性，這樣會(huì)有效地在短期提高服務(wù)質(zhì)量。但同時(shí)酒店應(yīng)注意激勵(lì)的公正性和適時(shí)的激勵(lì)，這樣才能做到事半功倍。Liu Dexiu(2008)對(duì)于對(duì)于服務(wù)質(zhì)有著不同的見解筆者經(jīng)過翻譯理解認(rèn)為顧客與服務(wù)人員是與顧客直接會(huì)面接觸的，他們互相面對(duì)方時(shí)需要有一種機(jī)制能夠使服務(wù)變得輕而易舉并且雙方都能得到滿意，這就需要酒店的管理層制定正確的策略。楊玲（2007）特別之處員工滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)程度，他總結(jié)敬業(yè)程度會(huì)直

29、接影員工的服務(wù)狀態(tài)并影響服務(wù)水平進(jìn)而影響酒店的業(yè)績(jī)。周景昱（2008）認(rèn)為酒店員工的心態(tài)應(yīng)該保持有活力，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量保持甚至提高，所以要對(duì)酒店員工進(jìn)行活力管理，具體方式我總結(jié)為創(chuàng)造有活力的工作環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情和適應(yīng)變化的外部環(huán)境，提供個(gè)性化產(chǎn)品的需要。</p><p><b>　　2．2 綜述小結(jié)</b></p><p>　　總體來說，對(duì)于員工的滿意度，其

30、影響因素主要有：酒店文化、社會(huì)氛圍、薪酬制度、酒店對(duì)員工關(guān)注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。員工的流失率也是基于員工滿意度而產(chǎn)生的。對(duì)于如何提高員工滿意度減少流失率，其對(duì)策主要有：給員工予以重視、合理的薪酬制度、公平的工作環(huán)境、創(chuàng)造愉快氛圍、合理的員工培訓(xùn)和改善酒店環(huán)境等。</p><p>　　筆者通過文獻(xiàn)綜述，找到可能影響員工滿意度的因素并做成問卷，對(duì)于北京四家著名的五星級(jí)酒店進(jìn)行研究

31、，分析各個(gè)酒店員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，繼而了解員工滿意度，分析高流失率的原因，并試圖找到對(duì)策。</p><h2>　　第3章 問卷統(tǒng)計(jì)與分析</h2><p><b>　　3．1問卷設(shè)計(jì)</b></p><p>　　本研究采用問卷調(diào)研的方法來進(jìn)行實(shí)證研究，問卷問題按邏輯順序和時(shí)間順序排列。問卷問題設(shè)置分為四部分：第一部分收集了個(gè)人基本信息，以

32、問題選項(xiàng)形式調(diào)查；第二部分主要涉及員工對(duì)酒店的態(tài)度，以問題選項(xiàng)形式調(diào)查；第三部分是對(duì)員工滿意度的調(diào)查，并采用李克特五點(diǎn)量表形式，將問卷評(píng)分劃分為五等：非常滿意5分、比較滿意4分、不置可否3分、不太滿意2分、非常不滿意1分，一次來評(píng)出酒店員工對(duì)于各指標(biāo)的滿意程度；第四部分是員工關(guān)于員工滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響問題以及流失問題的探究，依然采用問題選項(xiàng)的形式進(jìn)行調(diào)查。</p><p><b>　　3．2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

33、</b></p><p>　　目標(biāo)酒店是華彬費(fèi)爾蒙、萬豪酒店、國(guó)誼賓館和中石化酒店。以華彬費(fèi)爾蒙為主體發(fā)放40份問卷，萬豪12份，國(guó)誼賓館6份，中石化酒店2份。問卷發(fā)放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放形式一周后收回，并以網(wǎng)絡(luò)郵箱問卷為輔助形式。共發(fā)放60份問卷，回收52份，均為有效問卷（其中華彬費(fèi)爾蒙有6份，中石化有2份未收回）統(tǒng)計(jì)結(jié)果見下表1、表2。</p><p><

34、b>　　表1 個(gè)人信息</b></p><p>　　表2員工對(duì)從事酒店行業(yè)及對(duì)酒店看法統(tǒng)計(jì)結(jié)果</p><p>　　表3員工在酒店工作所感到的滿意度</p><p>　　表4員工態(tài)度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響以及員工去留意向</p><p><b>　　3．3數(shù)據(jù)分析</b></p><p&

35、gt;　　本次接受調(diào)查的樣本大多數(shù)屬于19-25歲年齡段，還有四分之一是26-30年齡段。少于18歲和31-35歲的各有一人，大于36周歲的有三人。如圖1</p><p>　　圖1被調(diào)查者年齡分布</p><p>　　可以看出本次接受調(diào)查的員工多數(shù)為女性，這也基本符合酒店業(yè)的情況。在學(xué)歷方面，多數(shù)為大專及以下學(xué)歷。本科學(xué)歷及以上占五分之一。如圖2</p><p>　

36、　圖2被調(diào)查者學(xué)歷情況</p><p>　　月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在2001-4000這一檔。如下圖3所示</p><p>　　圖3被調(diào)查者收入情況</p><p>　　員工對(duì)于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。不同期望和就職想法的員工對(duì)于目前酒店的看法各不相同。員工的工作狀態(tài)源于員工的工作信心和員工的工作態(tài)度的乘機(jī)，如果員工對(duì)于目前的酒店持消極態(tài)

37、度的話，那對(duì)于員工在酒店中的發(fā)展必定產(chǎn)生不利影響，同時(shí)也會(huì)影酒店的總體質(zhì)量。所以說注意員工的態(tài)度，提高員工的工作積極性很重要。以筆者所調(diào)查的以華彬費(fèi)爾蒙為主題的4家酒店中員工對(duì)于酒店行業(yè)的評(píng)價(jià)多數(shù)人還是喜歡這門行業(yè)的，但是有相當(dāng)一部分員工也直言不諱的表示從事酒店行業(yè)僅僅是為了謀生而已。另外還有極少數(shù)不喜歡這家酒店的。對(duì)于從事酒店行業(yè)的前后心理落差，認(rèn)為比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的員工從事酒店行業(yè)前后心里沒有落差，另外有三分

38、之一的員工對(duì)于從事酒店行業(yè)相對(duì)較為失望。我想這也為員工的流逝落下了伏筆，要知道。從事一項(xiàng)行業(yè)的熱情和預(yù)期是員工繼續(xù)從事這項(xiàng)行業(yè)的動(dòng)力。如果打破了從前的預(yù)期或說期望，就有很大可能造成員工的流失。員工對(duì)酒店的態(tài)度以及員工從事酒店行業(yè)前后心理對(duì)比的圖示如下組圖1</p><p>　　組圖1員工對(duì)酒店行業(yè)評(píng)價(jià)以及預(yù)期與現(xiàn)實(shí)差距</p><p>　　接下來分析酒店員工對(duì)于所在酒店的文化以及酒店環(huán)境的

39、態(tài)度。酒店的文化對(duì)于員工的成長(zhǎng)至關(guān)重要，優(yōu)秀的酒店文化下的員工必定有著優(yōu)秀的服務(wù)水平和深厚的管理底蘊(yùn)。員工會(huì)因?yàn)榫频晡幕晃?，因?yàn)閱T工自知可以從中學(xué)習(xí)到不菲的知識(shí)并且有所發(fā)展，另外優(yōu)秀的酒店文化也意味著酒店的工作環(huán)境也很優(yōu)秀，這就令員工的滿意度有所提高。員工的滿意度以及是否繼續(xù)留在酒店工作很大程度上是取決于酒店文化和工作環(huán)境的優(yōu)劣。相對(duì)較差的酒店環(huán)境或者達(dá)不到員工預(yù)期的酒店環(huán)境，員工的工作信心和工作熱情也會(huì)大打折扣。另外員工也可能會(huì)

40、因?yàn)榫频暧布脑蚨鴮?dǎo)致心理和行為上的服務(wù)質(zhì)量不足，所以說酒店環(huán)境對(duì)于員工態(tài)度起著至關(guān)重要的作用。隊(duì)于本次調(diào)查的員工對(duì)酒店環(huán)境和酒店文化的看法如下組圖2</p><p>　　組圖2員工對(duì)酒店文化以及酒店環(huán)境的評(píng)價(jià)</p><p>　　初涉酒店的員工或是跳槽的員工會(huì)對(duì)酒店有個(gè)預(yù)期，預(yù)期是否達(dá)到影響員工對(duì)酒店的態(tài)度，同時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)化成為員工的工作態(tài)度。酒店的硬件設(shè)施即為硬環(huán)境是對(duì)酒店員工的工作信息有

41、著很深影響的，這也影響員工的工作質(zhì)量，軟環(huán)境，即為酒店文化，對(duì)于酒店員工的水平培訓(xùn)，以及員工的素質(zhì)以及能力起著至關(guān)重要的作用?？释玫那熬暗膯T工必然選擇優(yōu)秀酒店文化和環(huán)境的酒店工作。這些影響著員工的滿意度，同時(shí)決定員工的去留。所以酒店的設(shè)施和管理必須過硬，酒店文化必須深厚才能使員工最大限度的對(duì)酒店感到滿意。這樣員工的態(tài)度和積極性就會(huì)提高，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　員工的滿意度影響條件多種多樣，

42、筆者的調(diào)查是從下十點(diǎn)分析研究的：分別是酒店員工對(duì)上司的滿意情況、對(duì)班次的滿意情況、公休與假期的滿意情況、員工伙食的滿意情況、對(duì)福利的滿意情況、酒店對(duì)員工的重視程度的滿意情況、在酒店的自由度的滿意情況、酒店對(duì)員工的意見的采納的滿意情況、能否學(xué)到東西的滿意情況、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿意情況。調(diào)查結(jié)果如下圖4</p><p>　　圖4員工滿意度調(diào)查情況</p><p>　　均值為3滿意度為一般，低于3

43、則滿意度低，數(shù)值越小滿意度越??；高于3滿意度高，數(shù)值越大則滿意度越高。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)員工對(duì)于所在酒店的員工餐情況抱有質(zhì)疑，其滿意度可以說極低；另外，酒店福利情況、酒店對(duì)員工重視程度、酒店自由度情況、員工意見采納情況以及個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況的滿意度略略得提高了員工的滿意度；員工對(duì)上司滿意情況、對(duì)班次的滿意度、對(duì)于公休與假期的滿意度和能否學(xué)到知識(shí)等情況的滿意度相對(duì)較高。華彬費(fèi)爾蒙、中石化、萬豪國(guó)誼賓館的員工對(duì)于酒店的狀況除伙食情況以外其他情況均

44、為略滿意和較為滿意?？梢娺@四家酒店的員工滿意度相對(duì)較高。能夠留住優(yōu)秀員工的大多數(shù)條件都滿足，如果解決伙食問題，員工滿意度將會(huì)大幅提高。</p><p>　　員工的工作能力和服務(wù)質(zhì)量等于員工態(tài)度與員工工作信心的乘積，員工的滿意度會(huì)影響員工的情緒，使得員工情緒產(chǎn)生波動(dòng)甚至?xí)У焦ぷ髦腥?，從而影響服?wù)質(zhì)量。另外酒店的顧客群體的素質(zhì)也會(huì)對(duì)于員工的情緒產(chǎn)生影響，對(duì)于在工作中無論是因?yàn)椴粷M酒店還是顧客從而麻煩不斷的員工，可能

45、就會(huì)成為潛在的流失員工。</p><p>　　組圖3員工滿意度對(duì)情緒影響已經(jīng)情緒對(duì)工作的影響</p><p>　　接受調(diào)查的員工絕大多數(shù)認(rèn)為滿意度會(huì)對(duì)情緒產(chǎn)生或多或少的影響，僅有極少數(shù)認(rèn)為不會(huì)受到影響。筆者認(rèn)為，酒店員工對(duì)于滿意度的要求還是基本統(tǒng)一的。同時(shí)，接受調(diào)查的員工大多數(shù)認(rèn)為即使有情緒的產(chǎn)生也會(huì)盡量去克制，但是克制的過程中一定會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。所以說酒店在管理員工時(shí)應(yīng)做到盡量合理滿足員

46、工的要求。只有這樣才能最大程度的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　組圖4顧客素質(zhì)情況和工作中是否順利情況</p><p>　　員工在酒店具體工作中，多數(shù)是直接面對(duì)顧客的。所以說，酒店的顧客素質(zhì)情況也會(huì)對(duì)直接與之接觸的員工的態(tài)度產(chǎn)生影響。接受調(diào)查的員工多數(shù)認(rèn)為在酒店中的顧客群體素一般，有近五分之二的員工認(rèn)為顧客的素質(zhì)高，極少員工碰到了素質(zhì)差的顧客。顧客群體的情況是不可抗的，無法做出選

47、擇，對(duì)于顧客的評(píng)價(jià)全憑員工的個(gè)人感覺。碰到了令人棘手的顧客對(duì)員工來說絕對(duì)是件令人沮喪的事情，影響員工滿意度也就是自然而然的事了。員工在酒店的工作中無論是因?yàn)榧值念櫩瓦€是其他原因碰到的麻煩越多，對(duì)員工對(duì)于工作的滿意度和積極性就越消極。對(duì)于酒店來說，適時(shí)的心理培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清行業(yè)情況和現(xiàn)狀，做到對(duì)工作有著準(zhǔn)確的定位，同時(shí)通過增加員工滿意度從而留住優(yōu)秀員工，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店帶來利益。</p><p>　　對(duì)于員工

48、的去留意向和跳槽后選擇本人也做了調(diào)查，意在研究員工在酒店的穩(wěn)定性，具體調(diào)查情況見下租圖7</p><p>　　組圖5員工去留意向以及員工離開本酒店后的意向</p><p>　　在調(diào)查中可以看出大多數(shù)員工都有意向離開酒店，有2人已經(jīng)做好準(zhǔn)備占總?cè)藬?shù)的3.85％，五分之三的員工正在等待最佳時(shí)機(jī)?？梢钥闯鼍频晷袠I(yè)一直潛在著員工流失的隱患。而關(guān)于員工若離開本酒店是否愿意再次進(jìn)入酒店時(shí)，有三分之一的

49、員工認(rèn)為還會(huì)從事酒店行業(yè)。大多數(shù)員工沒有明確的目標(biāo)，另外有7人認(rèn)為絕不會(huì)在做酒店這門行業(yè)，占13.46％?？梢钥闯龆鄶?shù)員工有著盲目性，這種盲目性源于對(duì)事業(yè)的不專一或說是不忠誠(chéng)。這是酒店員工流失的危機(jī)信號(hào)。作為酒店，應(yīng)做好準(zhǔn)備，并阻止優(yōu)秀員工的流失。</p><p>　　總體來說，所調(diào)查的酒店員工對(duì)于酒店的軟硬件設(shè)施表示滿意，對(duì)于個(gè)別情況，如員工伙食、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著一定得爭(zhēng)議。酒店要做好必要的

50、培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，這才是增加員工滿意度，留住優(yōu)秀員工，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量、為酒店帶來利益。</p><p><b>　　第4章 結(jié)論與展望</b></p><p><b>　　4．1研究結(jié)論</b></p><p>　　縱觀所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，酒店員工對(duì)于酒店的文化和酒店環(huán)境等軟硬件比較認(rèn)可，隊(duì)員自己的上司十分認(rèn)可，可以看出，酒

51、店員工對(duì)于基本技能的培訓(xùn)和酒店本身的性質(zhì)還算滿意。員工對(duì)于伙食情況、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著一定得爭(zhēng)議，這也是酒店所有的普遍現(xiàn)象。但是由于，服務(wù)行業(yè)特有的性質(zhì)，使得員工的工作壓力較大，對(duì)于自由度和舒適度要求較高的員工對(duì)于此行業(yè)有著一定得不滿意，從而催生流失。酒店應(yīng)該秉著公平原則和耐心的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一位員工，這樣才能盡可能的留住員工，從而減少培訓(xùn)和再循環(huán)，減少開支，同時(shí)優(yōu)秀的有經(jīng)驗(yàn)的員工會(huì)為酒店帶來更大的利益。</p&

52、gt;<h3>　　4．2提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項(xiàng)建議</h2><h4>　　4.2.1 合理的福利薪酬與績(jī)效考評(píng)制度</h2><p>　　經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店同一部門的員工無論學(xué)歷如何其薪酬完全相等。高中中專畢業(yè)的員工與本科畢業(yè)員工的福利薪酬是完全相同的，這就使高學(xué)歷的員工有一定程度的不滿足感，有幾率造成員工流失。合理的績(jī)效考評(píng)制度的介入，使得能者多得，有能

53、力的員工可以得到更多利潤(rùn)，這樣公平的，為員工的薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)動(dòng)、技能開發(fā)提供依據(jù)。讓高學(xué)歷員工也可以心服口服的在酒店工作，挺高滿意度的同時(shí)，減少流失率。</p><h4>　　4.2.2．為員工提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)</h2><p>　　強(qiáng)化員工系統(tǒng)培，使員工看到職業(yè)生涯的希望，更為有信心的為酒店工作。同時(shí)通過培訓(xùn)端正員工態(tài)度，使得員工信心與態(tài)度同時(shí)并重。培訓(xùn)不是一次性的。還要根據(jù)員工本人

54、的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求。員工的需求得到了滿足，干勁提高了，同時(shí)員工的技能水平也提高了，加上更為努力的去工作，服務(wù)水平自然就提高了。</p><h4>　　4.2.3．為員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件</h2><p>　　員工之所以不滿意現(xiàn)狀，甚至想要跳槽，很大程度上是在這個(gè)崗位上不順心或是做的不能完全發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，做

55、的很別扭。同時(shí)，人是有思想、有感情、有追求的，且所求各不相同。一旦對(duì)事業(yè)的追求、對(duì)自我發(fā)展和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)成員工動(dòng)機(jī)的主導(dǎo)方面，他們就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的動(dòng)力。激發(fā)員工的動(dòng)力，必須為員展、事業(yè)追求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。它重點(diǎn)要求做好三個(gè)方面的工作：要善于發(fā)現(xiàn)人才；要合理使用人才，為不同員工創(chuàng)造不同的職業(yè)生涯規(guī)劃；要?jiǎng)?chuàng)造條件鼓勵(lì)員工的自我追求與發(fā)展。只有這樣員工才有可能踏踏實(shí)實(shí)的工作，才能留在崗位上認(rèn)真的完成任務(wù)。酒店的服務(wù)孩子兩才能得到保證

56、。</p><h4>　　4.2.4．注重酒店內(nèi)部信息及時(shí)交流與團(tuán)隊(duì)合作的切實(shí)落實(shí)</h2><p>　　員工是酒店與顧客的紐帶，酒店想要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好顧客，就要借助于員工這項(xiàng)不可或缺的載體。酒店與員工的信息傳達(dá)必須透明、及時(shí)、全面。員工需了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策等多方面的信息，只有這樣才能更好的服務(wù)顧客。同時(shí)，建立有效的雙向溝通系統(tǒng)，使組織中的每個(gè)部門、員工都了解他們的服務(wù)被期望

57、達(dá)到的水平。這對(duì)于滿足顧客需求、保證服務(wù)質(zhì)量有積極的影響。所以說，對(duì)于酒店管理者來說與員工的溝通交流，從而體現(xiàn)這是個(gè)團(tuán)隊(duì)，顯得尤為重要。</p><h4>　　4.2.5．真正做到尊重員工</h2><p>　　這是個(gè)普遍的問題，需要管理著著重注意。尊重員工，并不僅僅是詞面意思上的尊重員工人格。而是從生活中、管理中真正做到尊重員工。這就要求管理者了解員工實(shí)際情況。能夠有效的傾聽員工意見并重

58、視每一位員工的情況，把員工堪稱酒店這個(gè)大家庭中的一員，不能忽略每一位員工。任何一個(gè)崗位上的員工都有權(quán)利得到關(guān)懷和尊重。所以說企業(yè)應(yīng)該從經(jīng)營(yíng)理念到管理機(jī)制都要體現(xiàn)組織對(duì)員工的尊重和關(guān)懷，使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。只有這樣員工才能提高滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)實(shí)在在的為酒店工作。</p><h4>　　4.2.6．酒店本身環(huán)境設(shè)施的完善</h2><p>　　調(diào)查中可以看出，員工集中對(duì)于酒店

59、的食宿表示不滿，這也成為不可忽視的細(xì)節(jié)。員工在工作的間隙得不到合理充沛的充電，不能提高基本的滿意度。談何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。除此之外，酒店的其他設(shè)施要齊全完備，無論是對(duì)外服務(wù)設(shè)施還是對(duì)內(nèi)的員工使用設(shè)施。要讓讓員工充滿信心，毫無后顧之憂。能夠滿懷信心和激情得投入到工作中去，這樣才能有效的提高酒店的整體服務(wù)水平。</p><p><b>　　4．3實(shí)際意義</b></p>

60、<p>　　以上對(duì)于員工滿意度以及滿意度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量影響的研究結(jié)論，對(duì)酒店的實(shí)際管理過程和實(shí)施過程希望起到一定的啟示作用。酒店員工是酒店與顧客之間的紐帶，合理使用員工，提高員工滿意度，減少優(yōu)秀員工和高學(xué)歷員工流失，從而減少再培訓(xùn)成本，增加利潤(rùn)。酒店的管理和運(yùn)營(yíng)能力是重中之重。</p><p><b>　　4．4不足之處</b></p><p>　　本文主

61、要研究了酒店員工的滿意度以及主要影響因素，但由于研究資源所限，作者僅就北京市以華彬費(fèi)爾蒙為主體的4家酒店進(jìn)行了抽樣調(diào)研，而且樣本總數(shù)較小，并且上本人研究水平十分有限，肯定存在誤差。建議擴(kuò)大調(diào)查研究范圍，對(duì)酒店員工滿意度及其影響條件進(jìn)行深層次的調(diào)查。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]龍居才 酒店業(yè)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響實(shí)證研究

62、[D] 湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文2006年11月</p><p>　　[2]費(fèi)照偉 北京市星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀及對(duì)策研究[D] 北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 2009年6月</p><p>　　[3]葉東蕾 對(duì)酒店員工無感情服務(wù)因素的實(shí)證分析[J] 管理研究2006年第三期 P211-212</p><p>　　[4]何紅麗，李琳 飯店大學(xué)學(xué)歷員工流失現(xiàn)象探析[J] 管理研

63、究 2008/8 P117</p><p>　　[5]張煒斌 有效實(shí)施績(jī)效管理的對(duì)策建議[J] 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2008/8 P118</p><p>　　[6]郭臻 社會(huì)文化因素對(duì)高星級(jí)酒店員工的工作壓力的影響[J] 商業(yè)研究2009/28 P109</p><p>　　[7]游富相 酒店員工激勵(lì)策略探討[J] 企業(yè)經(jīng)濟(jì)2005/10 P110-112</p&g

64、t;<p>　　[8]邵鋒 星級(jí)酒店員工滿意度管理研究[D] 鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文 2005年5月</p><p>　　[9]焦念濤 飯店員工流失原因、影響及對(duì)策淺析[J] 科技信息2009年第25期 P335-336</p><p>　　[10]江歷明，王操紅 基于主動(dòng)離職理論的酒店員工流失對(duì)策研究[J] 漳州師范學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2008年第一期 P50-53&l

65、t;/p><p>　　[11]王顯成 酒店員工離職原因的多因素分析及對(duì)策研究[J] 北京第二外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào)2009年第5期總第169期 P34-38</p><p>　　[12]楊玲 酒店員工滿意度及其因素對(duì)敬業(yè)度的影響[D] 湖南師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 2007年4月7日</p><p>　　[13]王文慧 酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究[J] 人力資源管理(學(xué)術(shù)版)

66、2009年第5期 P67-68</p><p>　　[14]倪志玉 論酒店員工流失原因及其對(duì)策[J] 商情2009年第15期 P117</p><p>　　[15]周景昱 淺談酒店員工活力管理[J] 社會(huì)科學(xué)家2008年第11期 P124-125</p><p>　　[16]方敏 關(guān)于高星級(jí)酒店員工有效培訓(xùn)的思考[J] 生產(chǎn)力研究2007年第22期 P143-145

67、</p><p>　　[17]谷珺 績(jī)效考核在酒店員工合理薪酬制定中的作用研究[J] 現(xiàn)代商業(yè)2008年第9期 P104</p><p>　　[18]單柳娜 酒店員工的壓力分析及解決途徑[J] 邊疆經(jīng)濟(jì)與文化2007年第12期 P33-34</p><p>　　[19]楊萍 酒店員工流失分析及防范[J] 企業(yè)導(dǎo)報(bào)2009年第8期 P75-76</p>

68、<p>　　[20]程金龍，劉素花 提高酒店員工滿意度的人本化策略研究[J] 商場(chǎng)現(xiàn)代化2007年第19期 P191-192</p><p>　　[21]Liu Dexiu A Study on Hotel Service Quality Gaps[J] Dept.of Tourism Management 978-1-4244-2108-4/08</p><p><b&

69、gt;　　附錄</b></p><p>　　您的每一個(gè)選擇都是對(duì)于學(xué)術(shù)界的重大貢獻(xiàn)</p><p>　　十分感謝您在百忙之中能夠抽出時(shí)間為在下做一份調(diào)查，幫助我提高和學(xué)習(xí)。問卷是基于個(gè)人生活態(tài)度和價(jià)值取向的調(diào)查。問卷所收集的數(shù)據(jù)結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)性的研究，您所提供的所有內(nèi)容和資料將絕對(duì)保密。您的意見和看法將對(duì)此次調(diào)查產(chǎn)生直接的影響，希望能得到您真誠(chéng)的合作。再次感謝您對(duì)在下研究的支持

70、與配合! </p><p>　　北京第二外國(guó)語學(xué)院 旅游管理學(xué)院 國(guó)旭 guoxujiayou@126.com</p><p>　　您的性別 A男 B女</p><p>　　您的年齡 A 18歲及以下 B 19-25歲 C 26 -30歲 D 31-35歲 E 36歲及以上</

71、p><p>　　您的學(xué)歷 A初中及以下 B高中（中專） C大學(xué)專科 D大學(xué)本科 E碩士及以上</p><p>　　您的月收入 A1000元以下 B1001-2000元 C2001-4000元 D4001-5000元 E5001元以上</p><p>　　您對(duì)于酒店行業(yè)的評(píng)價(jià)</p>

72、<p>　　A十分熱衷這門行業(yè) B喜愛這門行業(yè) C從事酒店行業(yè)僅僅是一種生活方式 D不太喜歡 E老實(shí)說我討厭這里</p><p>　　您對(duì)于您所在的酒店文化的看法</p><p>　　A深深吸引著我 B不錯(cuò)的酒店文化 C一般的酒店文化

73、 D不健全的酒店文化 E差勁的酒店文化</p><p>　　您對(duì)于酒店環(huán)境的看法</p><p>　　A非常好 B比較滿意 C環(huán)境一般 D較差的環(huán)境 E非常差</p><p>　　您對(duì)從事酒店行業(yè)前的預(yù)期和從事之后的感覺</p><p>　　A大大超出了我的預(yù)期 B比我

74、想象的要好 C跟我想象的一樣 D略差與預(yù)期 E失望</p><p>　　您的滿意度會(huì)受到的影響（麻煩您了）</p><p>　　1.我的上司是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　2.班次安排是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完

75、全不滿意）</p><p>　　3.公休與假期的安排 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　4.酒店的員工伙食情況 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　5.酒店福利是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否

76、）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　6.酒店是否對(duì)我表示重視 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　7.在酒店里我是否自由 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　8.酒店是否傾聽我的意見 5（非常滿意）4（比較

77、滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　9.在這里是否可以學(xué)到東西 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　10在這里我的價(jià)值是否實(shí)現(xiàn) 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　滿意程度是否會(huì)影響您的情緒 A影響很

78、大 B有影響 C沒有影響</p><p>　　您是否會(huì)把壞情緒帶到工作之中 A我甚至不想工作了 B我會(huì)盡量克制 C從沒有過這種情況</p><p>　　其他員工壞情緒是否可以影響到您 A我會(huì)跟著心情變?cè)?B會(huì)受些影響 C我不會(huì)受到影響</p><p>　　酒店中顧客的素質(zhì)如何 A素質(zhì)高

79、 B素質(zhì)一般 C素質(zhì)差</p><p>　　是否在工作中遇到麻煩 A經(jīng)常碰到 B碰到過 C沒有過</p><p>　　您是否正打算離開這家酒店 A我心已決 B等待時(shí)機(jī) C沒打算過</p><p>　　如果離開您是否還打算去酒店 A是的

80、 B沒想過 C絕不</p><p>　　再次感謝您的支持與幫助</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　衷心感謝我的導(dǎo)師駱欣慶博士，老師在百忙的工作中仍就抽出時(shí)間關(guān)心我們的論文寫作。駱老師曾多次為我們召開會(huì)議講課，從論文選題、章節(jié)布局、調(diào)查問卷到最終定稿，老師都提出了很多建議，使我得到了很多幫助。&l

81、t;/p><p>　　文中引用了一些國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，在此也向這些學(xué)者表達(dá)深深的謝意。</p><p>　　感謝同學(xué)朋友對(duì)我的論文所提的意見和建議，給了我很大的幫助</p><p>　　感謝我的父母，對(duì)我學(xué)習(xí)和生活的理解和幫助。</p><p>　　感謝所有老師在我這大學(xué)四年中對(duì)我的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和生活幫助。</p><p>&