某五星級酒店暗訪報告

1、某五星級酒店訪查報告某五星級酒店訪查報告訪查時間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級酒店的訪查任務(wù)，隨即對其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網(wǎng)站訂房：網(wǎng)站訂房：百度搜索該酒店，酒店官方網(wǎng)排序第一。網(wǎng)站主頁設(shè)計簡單，內(nèi)容空泛。在網(wǎng)站上訂房成功，半小時至一小時后訂房部致電跟進，并介紹房間可享用的服務(wù)和設(shè)施。電話預(yù)定：電話預(yù)定：訪查人員致電酒店總機，總機客服人員有英文中

2、文問候，用語規(guī)范，語速過快，語氣散漫。當(dāng)電話轉(zhuǎn)至前臺，從前臺服務(wù)員的語氣中感覺不到親切的服務(wù)，未主動介紹的各種房型及房間的服務(wù)。致電中餐營業(yè)部，有基本的服務(wù)用語和規(guī)范，但語氣和語調(diào)中還是感覺不到正在服務(wù)。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來更改。停車場：停車場：11日5日下午18:00，當(dāng)訪查人員的駕車駛?cè)刖频晖＼噲?，正值晚飯客流高峰期，兩個保安人員在入口處閑聊，其他入口中餐體驗：中餐體

3、驗：訪查人員到預(yù)定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當(dāng)訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時送上；點菜員點菜時間長（20分鐘），業(yè)務(wù)不夠熟，估清的菜色未及時通知營業(yè)員，導(dǎo)致改菜太多；房間內(nèi)光線色調(diào)偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時的包角處理不好，風(fēng)機太響；備餐柜與裝修格調(diào)不協(xié)調(diào)；隨菜的分菜羮和筷子配置不當(dāng)；席巾與臺布不協(xié)調(diào)，并且很多皺折；服務(wù)員對酒店內(nèi)消費項目（麻將、足?。┎皇煜ぃ凰馊胤劢z蒸沙蟲隨爐上臺，顯得餐具累贅，且

4、導(dǎo)致沙蟲烹飪過火，影響口感；無菜譜、酒水單，解釋稱沒印好。樓層及客房：樓層及客房：晚飯過后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標(biāo)示不明確，易讓客人誤闖；當(dāng)電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號安排凌亂；樓層服務(wù)員高聲說話，不問候客人；進入房內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)雙人房亂；臺面積塵較多，玻璃臺水跡印多，床頭還有煙灰，柜內(nèi)灰塵太多；臺燈壞了，未及時修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離