五星級酒店vip接待手冊

1、1VIPVIP接待手冊接待手冊在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務品牌定為“親情服務”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關心和呵護。然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、一、“VIP”“VIP”定義定義“VIP”是英文“VeryImptantPerson”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，

2、就是對酒店的服務要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節(jié)入手，為其提供更加具有針對性和創(chuàng)造驚喜加感動的服務。二、二、“VIP”“VIP”的范圍的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？1、政府類指黨政軍的主要領導2、企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領導和負責領導3、社會類指社會各界知名人士4、同業(yè)類華中集團董事長、主要領導及邀請的重要領導總經理及邀請的同

3、行酒店、旅行社的主要領導或行業(yè)專家與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領導酒店的長住客、常來客、網絡客人、儲值卡客人等重要客人32、指定專人，確保責任到人。、指定專人，確保責任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經理牽頭負責，各部門經理指定專人負責跟進和準備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責人親自部署和跟進，確保責任到人。3、提前準備，確保萬無一失。、提前準備，確保萬無一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經理根據客戶需求下

4、《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負責人指派專人按“VIP”的級別，根據指定的流程和規(guī)定，提前進行準備，確保每一個細節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負責人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關崗位和相關部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。4、無縫對接，確保信息無誤。、無縫對接，確保信息無誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經理與

5、“VIP”本人或負責人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負責人親自與“VIP”本人或負責人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。5、中層檢查，確保不留死角。、中層檢查，確保不留死角。“VIP”到店前，部門負責人必須親自對消費區(qū)域進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。、專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據“VIP”的級別，需

6、要總經理到場迎接的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自迎接的，部門經理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經理安排主管親自迎接或拜訪。7、親情服務，確保感動客人。、親情服務，確保感動客人。根據“VIP”的級別，需要總經理親自服務的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自服務的，由部門經理親自安排服務環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務