客戶滿意工程中的服務(wù)補(bǔ)救項目管理.pdf

1、華北電力大學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文摘要隨著電力體制改革的進(jìn)行，供電企業(yè)面臨著更加復(fù)雜多變的環(huán)境，電力客戶對市場變化有著決定性的影響。良好的服務(wù)成為了供電企業(yè)制定競爭一策略的基礎(chǔ)及獲取利潤的保證，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對供電企業(yè)的生存發(fā)展有著重要的意義，但在服務(wù)的提供過程中，盡管企業(yè)盡了最大努力，由于各種各樣的原因，服務(wù)失誤仍然是不可避免的。如何以科學(xué)的模式和方法對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救，提高用電客戶滿意度，成為研究重要課題。為此，本文以廊坊供電公司客戶

2、滿意工程中的服務(wù)補(bǔ)救項目管理為基礎(chǔ)，對廊坊供電公司的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究。本文概述了服務(wù)補(bǔ)救與客戶滿意關(guān)系，研究了供電企業(yè)服務(wù)失誤動態(tài)評價方法，提出了供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的步驟模型，探討了基于關(guān)系分析模型的廊坊供電公司服務(wù)補(bǔ)救時機(jī)策略以及基于客戶滿意的廊坊供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略。關(guān)鍵詞:服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救，模糊理論，動態(tài)評價方法ABSTRACTWiththePOWersystemrefm，PowersuPPlyenterprisesarefae

3、ingevermorechallenges.CustomersarethekeytoProfit.Goodserviee15thegUaranteetodevelopeomPetitivestrategiesfPowersuPPlyenterprises.InthecourseofservieesProvision，evendothebesteffortsofenterprises，butservice云紅lures15stilline

4、vitableduetovarietyofreasons.Howtecoverservieefailurewithseien斷cwayandimProvecustomersatisfactionhasbecomeanimPtantresearchsubject.50se扮icereeovery15studiedbasedoncustomersatisfactionProjeetofUngfangPowerSuPPlyComPany.Th

5、isPaperoutlinedservieereeoveryandcustomersatisfaction，researehedonthedynamicmethodfassessingtheservieefailureofPowersuPPlyenterprise，ProPosedservieesreeoverystePmodel，discussedtimingstrateglesbasedonrelationshiPanalysism

6、odelservicerecoverystrategiesbasedoncustomersatisfactlonofLangfangPowersuPPlycomPany.YuanBo(ProjeetManagement)DireetedbyProf.LiXiangKEYWORDS:ServiceFailure，ServieeRecovery，F(xiàn)uzzyTheory，DynamieASSeSSmentMethod吞華北電力人學(xué)工程碩十專業(yè)

7、學(xué)位論文5.3結(jié)果及討論.....................................................................................……，.............……245.3.1模型的擬合效果.................……，...........................................……245.3.2模型修正...............

8、.......................................................................................……255.3.3結(jié)果分析.......................................................................................................……27第六章基于客戶滿意的廊坊供

9、電公司服務(wù)補(bǔ)救策略......……，.....................................……316.1幫助客戶識別服務(wù)缺陷，促使不滿意的客戶投訴.…，...................................……326.2建立彈性的服務(wù)失誤處理機(jī)制..........................................................................……犯6.

10、3通過充分授權(quán)提高快速服務(wù)失誤反應(yīng)能力.....................................................……336.4從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)...............................................................……336.5專項服務(wù)改進(jìn)建議.......................................................

11、.......……33第七章結(jié)論與展望..............................................................................................……36參考文獻(xiàn).....................................................……，.……，.......................................

12、.................……37致謝................................................................……~....……，二，........……，.......................……40在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和參加科研情況.................................................................