基于客戶滿意的SHY服務(wù)策略研究.pdf

1、隨著通信行業(yè)的不斷競爭與發(fā)展，我國通信運(yùn)營商也經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段與演變過程。從2009年開始，電信業(yè)又進(jìn)行了改革與重組，標(biāo)志著通信運(yùn)營商進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段。經(jīng)過這幾年的探索與實(shí)踐，幾大運(yùn)營商圍繞網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)展開的競爭日趨激烈，并逐漸開始適應(yīng)新的競爭格局，戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術(shù)選擇更趨于理性，價(jià)格競爭彈性越來越少，網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢越來越不明顯，服務(wù)競爭正在成為通信運(yùn)營商的核心競爭力之一。
　　 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，移動作為通信行業(yè)的

2、主力軍，業(yè)務(wù)類型更加多元化，客戶需求更加多樣化，競爭關(guān)系更加復(fù)雜化，客戶服務(wù)的形勢越來越迫切，內(nèi)涵越來越豐富，作用越來越重要。移動運(yùn)營商在提供傳統(tǒng)通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶服務(wù)的新形勢新要求，要進(jìn)一步加快服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，加強(qiáng)服務(wù)資源整合，加大服務(wù)管理創(chuàng)新，為客戶提供便捷性、內(nèi)容性與智慧性的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
　　 本文在調(diào)查與研究SHY的客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的基礎(chǔ)上，主要的研究目的是通過分析影響客戶滿意度的主要因素，如何有效構(gòu)建客戶導(dǎo)

3、向的服務(wù)管理體系，從而提出具有針對性的服務(wù)舉措與策略。文章主要分六個(gè)部分，主要包括緒論、理論基礎(chǔ)、客戶服務(wù)因素分析、客戶服務(wù)管理體系、客戶服務(wù)策略研究、結(jié)論與展望等。主要的研究方法是通過調(diào)查了解、統(tǒng)計(jì)分析與實(shí)證研究等，對目前影響客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，通過對商業(yè)服務(wù)過程的分析與定位，找到服務(wù)根源與短板，并根據(jù)這些問題，提出有效的解決方案與服務(wù)策略。筆者具體主要是從堅(jiān)持科學(xué)化，不斷加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營管理;堅(jiān)持感知化，不斷加強(qiáng)服務(wù)