基于客戶滿意的TB公司工業(yè)部服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、近年以來，伴隨著全球化趨勢(shì)和國際貿(mào)易額的快速增長，檢驗(yàn)認(rèn)證行業(yè)成為中國發(fā)展前景最好、增長速度最快的服務(wù)行業(yè)之一。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，如今中國已發(fā)展成為僅次于美國的第二大檢驗(yàn)認(rèn)證市場(chǎng)，市場(chǎng)形態(tài)也已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)到買方市場(chǎng)，尤其在進(jìn)出口商品檢驗(yàn)市場(chǎng)早已成為完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。所以作為專業(yè)服務(wù)業(yè)的一個(gè)代表行業(yè)，第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何開展更好的市場(chǎng)營銷策略而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展成為各機(jī)構(gòu)迫切的需求。各第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都在重新審視自己的營銷戰(zhàn)略，開始關(guān)注客

2、戶滿意度，開始制訂以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷策略。
　　 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的客戶滿意理念已為企業(yè)廣泛接受，企業(yè)的整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)都在追求客戶滿意，以贏得市場(chǎng)。而從7P服務(wù)營銷組合策略中Process（流程）出發(fā)，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思想，以顧客滿意為基點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改造，提升為顧客服務(wù)的效果與效率，增加客戶滿意度，則是增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的途徑之一。
　　 本

3、文在對(duì)客戶滿意理論及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論進(jìn)行詳盡闡述的基礎(chǔ)上，以國際第三方檢驗(yàn)認(rèn)證巨頭TB集團(tuán)工業(yè)部在中國的市場(chǎng)經(jīng)營為例，首先闡述了第三方檢驗(yàn)認(rèn)證行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)，通過實(shí)證調(diào)研分析了工業(yè)部在營銷流程與服務(wù)流程及與之相關(guān)的內(nèi)部管理上存在的問題及產(chǎn)生的原因，并全面分析了TB公司工業(yè)部?jī)?nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提出工業(yè)部必須進(jìn)行營銷及服務(wù)流程的優(yōu)化，然后重點(diǎn)研究如何進(jìn)行營銷及服務(wù)流程的優(yōu)化，探討了基于客戶滿意的服務(wù)流程優(yōu)化的方案，最后提出了服務(wù)流