重慶電信公司大客戶(hù)服務(wù)流程重組與持續(xù)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)獲得突破性成長(zhǎng),已經(jīng)成為全球眾多知名企業(yè)贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。而電信行業(yè),由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展和發(fā)展環(huán)境的日益嚴(yán)峻,正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在本論文中,作者運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合、邏輯分析與統(tǒng)計(jì)計(jì)量相結(jié)合等研究方法,闡述了電信企業(yè)實(shí)施大客戶(hù)服務(wù)流程重組的歷程,證明了大型國(guó)有企業(yè)實(shí)施管理再造、進(jìn)行改革探索的重要性和必要性,為企業(yè)開(kāi)展類(lèi)似改革活動(dòng)提供有益經(jīng)驗(yàn)。論文以重慶

2、電信作為實(shí)例,首先從公司的發(fā)展現(xiàn)狀入手分析客戶(hù)服務(wù)工作的重要性,然后根據(jù)公司內(nèi)部管理方面有關(guān)的問(wèn)題,指出實(shí)施流程重組戰(zhàn)略是提升客戶(hù)服務(wù)的一劑良方。接著,在項(xiàng)目實(shí)施的調(diào)研步驟,通過(guò)訪談企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部分員工與客戶(hù),典型案例和流程分析,收集到公司在大客戶(hù)服務(wù)流程方面存在的問(wèn)題,找到制約公司服務(wù)的癥結(jié)點(diǎn)。之后,用月亮圖法、績(jī)效—可行性矩陣、魚(yú)骨分析法找到關(guān)鍵問(wèn)題,確定重慶電信大客戶(hù)服務(wù)流程重組戰(zhàn)略的整體框架。在業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施部分,詳細(xì)闡述了