EP電子公司客戶服務流程優(yōu)化與評價.pdf

1、經(jīng)濟全球化背景下，各類企業(yè)面臨的國內(nèi)、國際市場競爭日趨激烈，跨國經(jīng)營的企業(yè)更是如此。而隨著現(xiàn)代科學技術的快速發(fā)展和中小企業(yè)經(jīng)營管理能力的不斷增強，技術、成本等方面的優(yōu)勢已經(jīng)不足以使跨國企業(yè)穩(wěn)居行業(yè)龍頭地位，在不斷革新生產(chǎn)技術和提升管理能力的同時，不斷優(yōu)化客戶服務流程，提升客戶滿意度，也是塑造品牌形象和延續(xù)品牌優(yōu)勢的重要手段，可見，強化客戶服務流程的研究與優(yōu)化，對現(xiàn)代企業(yè)而言有著重要的實踐意義。鑒于此，本文以電子元器件生產(chǎn)、銷售為主要業(yè)務

2、的外資企業(yè)EP電子公司為例，開展了以下研究。
　　首先，分析了EP電子公司的經(jīng)營現(xiàn)狀進行了分析，在此基礎上，對EP電子公司客戶服務流程的基本情況進行了剖析，尤其是對其客戶服務流程的主要組成部分及其相應執(zhí)行、管理措施等進行了分析。
　　其次，運用服務質(zhì)量差距模型進行對EP電子公司客戶服務流程進行了調(diào)查分析，結(jié)合EP電子公司客戶服務流程現(xiàn)狀及服務質(zhì)量差距模型的具體內(nèi)容，分別設計了EP電子公司客戶服務質(zhì)量調(diào)查表（企業(yè)問卷）和EP電

3、子公司客戶服務質(zhì)量調(diào)查表（客戶問卷），以此調(diào)查 EP電子公司客戶服務流程的服務差距實際情況，分析調(diào)查結(jié)果，對EP電子公司客戶服務流程進行初步評價；
　　再次，基于問卷調(diào)查和采訪調(diào)查，找出了EP電子公司客戶服務流程中存在的主要問題，即對客戶期望理解不充分，服務流程設計問題，服務設計標準的執(zhí)行問題，承諾履行中存在的問題。
　　最后，結(jié)合EP電子公司客戶服務流程中的實際問題，以及EP電子公司經(jīng)營管理、客戶服務的現(xiàn)有條件、資源、優(yōu)勢

4、等，對EP電子公司客戶服務流程進行了優(yōu)化設計，尤其是對售后服務整體流程以及投訴接待與處理流程進行了全面的整合和優(yōu)化，在此基礎上，提出了彌合服務質(zhì)量差距的針對性措施，為保證客戶服務流程優(yōu)化工作的有效性，提出了客戶服務流程優(yōu)化保障措施，即強化人力資源管理和強化企業(yè)文化的建設與宣傳，完善客服部績效考核體系與技術支持措施等。在以上一系列改進工作，對EP電子公司客戶服務流程優(yōu)化成效進行了進一步調(diào)查和評價，認為本次優(yōu)化工作成效顯著。
　　本文