CMS公司客戶服務(wù)工程流程的優(yōu)化研究.pdf

1、柴油發(fā)動機行業(yè)近10多年來在中國得到了前所未有的大發(fā)展，這不但得益于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，而且得益于各柴油機企業(yè)
　　的運營管理水平不斷的提高。行業(yè)快速發(fā)展后，柴油機市場競爭壓力也越來越大，降低柴油機設(shè)備的停機時間就成了爭取客戶滿意度提高一個關(guān)鍵因素。
　　降低客戶柴油機設(shè)備的停機時間并不能通過增加代理商網(wǎng)點的密度了得到有效解決。當(dāng)代理商的地理位置密度達到一定程度后，不但帶來了保修索賠成本的上升，而且無法真正有效地降低因產(chǎn)品質(zhì)

2、量原因所引起的柴油機停機時間問題。本文用六西格瑪?shù)姆椒üぞ叻治龊蟀l(fā)現(xiàn)，只有通過優(yōu)化客戶服務(wù)工程流程才能有效地進行產(chǎn)品質(zhì)量改進，及時找出問題永久解決方案，給客戶最有效的技術(shù)支持。
　　本文根據(jù)六西格瑪質(zhì)量改進理論和使用七步法的指導(dǎo)，對北京CMS公司進行了客戶支持業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。論文項目沿用了CMS公司內(nèi)部對該流程的名稱‘客戶服務(wù)工程’，并用相同名稱組建了客戶支持的職能團隊。優(yōu)化后的流程在同步開發(fā)的‘技術(shù)支持申請’數(shù)據(jù)庫管理（以后簡稱