T公司北京呼叫中心服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文T公司北京呼口LI中心服務(wù)流程優(yōu)化研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文論文題目：T公司北京呼叫中心服務(wù)流程優(yōu)化研究系：三直鳘墨堂瞳迪△整直主：蘭號：22014180927完成日期：2Q!13第1頁共66頁院專學(xué)作首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文T公司北京呼叫中心服務(wù)流程優(yōu)化研究捅要隨著客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，所謂“得客戶者得天下”，想擁有更多的市場份額，客戶是商家必爭之地，提升客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶忠誠度，是各公司管理工作不

2、可或缺的重要組成部分。作為跟客戶聯(lián)系的緊密窗口，客戶服務(wù)部門承載著維系客戶，開發(fā)客戶和服務(wù)客戶的重任，對于客服部門的有效管理也就意義更為重大。如何為客戶提供跟市場相比差異化的服務(wù)，如何更好地留住客戶，成為各企業(yè)不斷探索和努力的方向。隨著市場競爭的白熱化，大型的物流快遞公司都相繼成立了集中化的客戶服務(wù)部門或者呼叫中心，T公司也于2008年開始，在北京，上海和廣州成立了3個(gè)專業(yè)的呼叫中。多渠道，一體化的專業(yè)客戶平臺，負(fù)責(zé)全國33家分公司的客

3、戶詢價(jià)，貨物跟蹤，下單和業(yè)務(wù)咨詢等。呼叫中心直接跟客戶打交道，直接影響公司的營業(yè)收入，所以對于呼叫中心的有效管理也尤為重要。T公司北京呼叫中心自成立以來沒有完全實(shí)現(xiàn)其最初的目標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)1、有利于集中管理，讓跨部門協(xié)作更加順暢2、對于呼叫中心的工作更加專業(yè)化，提高工作效率和產(chǎn)能3、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效益，降低人工成本。在呼叫中心的日常工作中發(fā)現(xiàn)有很多工作迂回現(xiàn)象發(fā)生，降低了工作效率，給跨部門協(xié)作造成了干擾，沒能完全實(shí)現(xiàn)規(guī)?；б妫藛T編制不斷攀升

4、。基于流程再造理論，通過外部客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部關(guān)鍵崗位的訪談，發(fā)現(xiàn)了呼叫中心核心工作流程中的癥結(jié)點(diǎn)所在，通過對呼叫中心現(xiàn)有工作流程的梳理，做出相關(guān)流程的優(yōu)化方案，不斷提升呼叫中心專業(yè)化服務(wù)水平和工作效率，提升客戶體驗(yàn)，提高跨部門協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；б?，有效控制人力成本。為了持續(xù)提升呼叫中心專業(yè)化服務(wù)水平，呼叫中心還搭建了系統(tǒng)化培訓(xùn)機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制，讓呼叫中心的工作流程更加規(guī)范化，提升呼叫中心的整體專業(yè)知識和服務(wù)水平。T公司北京呼