呼叫中心服務(wù)質(zhì)量成本實(shí)證研究.pdf

1、隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高顧客服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營部門的重視，通過銷售產(chǎn)品、提供產(chǎn)品支持、解決訂單問題等服務(wù)方式，對(duì)于企業(yè)利潤的增長起著至關(guān)重要的作用。但是對(duì)于技術(shù)發(fā)展較完善的呼叫中心，要想從技術(shù)上改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要付出的代價(jià)是昂貴的，從目前的發(fā)展來看，呼叫中心的發(fā)展已不能只著眼于技術(shù)的改進(jìn)上，應(yīng)該同時(shí)提升其運(yùn)營管理能力。本文重點(diǎn)研究如何通過控制、優(yōu)化呼叫中心服務(wù)質(zhì)量成本來改善其運(yùn)營水平。 同制造業(yè)不同，傳統(tǒng)的

2、質(zhì)量成本觀念不能直接應(yīng)用于呼叫中心。對(duì)于呼叫中心來說，服務(wù)對(duì)象直接是廣大的顧客，一切活動(dòng)都離不開顧客的支持，因此在研究呼叫中心運(yùn)營管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)立足于顧客，從顧客的需求出發(fā)，顧客忠誠對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判定起到關(guān)鍵作用。本論文在借鑒傳統(tǒng)質(zhì)量成本研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)一步研究了基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量成本。以此為基礎(chǔ)，本文對(duì)呼叫中心的客戶滿意度和忠誠度進(jìn)行了深入探討。結(jié)合美國顧客滿意指數(shù)模型建立了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度之

3、間的關(guān)系，提出了呼叫中心滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。同時(shí)根據(jù)小概率事件原理，在充分考慮企業(yè)、客戶風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心整體特征進(jìn)行了分析，提出了基于樣本量修正的呼叫中心客戶滿意度測(cè)評(píng)抽樣方案。并將偏最小二乘法引入呼叫中心，建立了呼叫中心客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。接著本文將基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量成本理論應(yīng)用到呼叫中心的運(yùn)營管理中。研究了呼叫中心構(gòu)成及質(zhì)量控制系統(tǒng)，根據(jù)呼叫中心服務(wù)流程和SERVQUAL量表，設(shè)置了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量要素，并劃分了質(zhì)量成