呼叫中心服務指標

1、呼叫中心各項指標（呼叫中心各項指標（KPIKPI）目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎。KPI的英文名字是KeyPerfmanceIndication

2、s，即指關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。KPI符合一個重要的管理原理“二八原則“。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“2080“的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理“同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此

3、，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標準部分，一部分來源于行業(yè)標準，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)

4、據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標準，KPI值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。二、呼入項目占有率定義：占有率是一個衡量呼入式業(yè)務座席工作負荷的指標，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統(tǒng)計。數(shù)據(jù)來源：這

5、些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標準：≥90%建議標準：≥80%改進措施：占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務時，應該加強座席培訓和監(jiān)管。