外包呼叫中心服務(wù)銷售的4p管理流程及控制原則

1、外包呼叫中心從建立到投入運(yùn)營(yíng)，與企業(yè)自建自用型CallCenter的區(qū)別主要在于――銷售。正是由于所需銷售產(chǎn)品的特殊性，對(duì)這一環(huán)節(jié)的把握一直就是CallCenter運(yùn)營(yíng)管理者們普遍關(guān)心而又深感困惑的地方。本文將立足于香港易寶CallCenter多年外包服務(wù)銷售的經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)同行共同探討這一主題。香港易寶CallCenter是目前東南亞最大型的以外包服務(wù)為特色的呼叫中心，擁有350個(gè)座席、員工超過(guò)550人。專業(yè)從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)達(dá)7年的時(shí)

2、間，每年處理超過(guò)3600萬(wàn)的電話服務(wù)信息，其中外包業(yè)務(wù)超過(guò)業(yè)務(wù)總量的95%。本文提及的4P管理流程包含外包服務(wù)銷售的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，分別為：Plan（計(jì)劃）――Proposal（方案服務(wù)建議書）――Pricing（報(bào)價(jià)）――Presentation（陳述業(yè)務(wù)交流）。一、CallCenter外包銷售的特性及相關(guān)要素：作為外包CallCenter的銷售人員，我們首先應(yīng)當(dāng)清晰我們到底在賣什么？CallCenter所銷售的產(chǎn)品，在有形意義上可能是

3、座席、設(shè)備和人員；而從無(wú)形的角度，它還包含CallCenter的形象、聲譽(yù)及其在外包服務(wù)過(guò)程中積累和沉淀的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)類商品就是通過(guò)有形和無(wú)形的方式體現(xiàn)給用戶的特定的商品。因此，在CallCenter銷售工作中，我們首要的任務(wù)是清晰服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值和標(biāo)識(shí)它的價(jià)格。全部銷售工作的基礎(chǔ)就是：外包CallCenter服務(wù)不僅是“有價(jià)的”，而且是“可標(biāo)識(shí)的”。外包CallCenter所服務(wù)的客戶千差萬(wàn)別，大到跨國(guó)集團(tuán)，小到一個(gè)幾十人的企業(yè)。它們當(dāng)中

4、有許多已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為了進(jìn)一步集中企業(yè)資源而將一些非核心業(yè)務(wù)外包出去；另外一些企業(yè)則還沒(méi)有建立自己的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，它們需要通過(guò)外包的方式滿足自己在客戶服務(wù)方面的需求；有些企業(yè)客戶在多年的客戶工作中有過(guò)多次業(yè)務(wù)外包的經(jīng)歷，對(duì)于外包服務(wù)的要求和工作的細(xì)節(jié)可能會(huì)更加具體和嚴(yán)格；而有些則是第一次進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，相對(duì)會(huì)更謹(jǐn)慎，疑慮也會(huì)多一些。不同的企業(yè)客戶對(duì)業(yè)務(wù)外包關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)有很大不同，對(duì)于服務(wù)素質(zhì)的側(cè)重或?qū)τ诔杀镜母雨P(guān)注，

5、這些方面的差異無(wú)疑都將對(duì)外包業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和洽談起到關(guān)鍵性的作用。作為服務(wù)外包商，認(rèn)真客觀地分析自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在了解客戶的實(shí)際需求和現(xiàn)實(shí)狀況的基礎(chǔ)之上，充分結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更加符合需求，更高質(zhì)量的服務(wù)，將是外包呼叫中心切實(shí)可行的戰(zhàn)略思路。相對(duì)于企業(yè)自建自用型呼叫中心，外包型CallCenter通過(guò)多年經(jīng)營(yíng)積累起來(lái)的優(yōu)勢(shì)通常都包括：有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高；內(nèi)部員工實(shí)行崗位輪換制，各部門協(xié)同能力強(qiáng)；相對(duì)較低的人

6、員流失率，可以確保服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)。這些優(yōu)勢(shì)使得外包呼叫中心在人員、業(yè)務(wù)流程、資源整合方面能針對(duì)新的外包業(yè)務(wù)提供更快、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，通過(guò)提供“售前售后客戶管理”一條龍服務(wù)，可以使得外包CallCenter的業(yè)務(wù)更加成熟和專業(yè)，通過(guò)和客戶企業(yè)ERP系統(tǒng)的互聯(lián)并形成閉環(huán)式的交互溝通，可以強(qiáng)化被服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理。4.了解目標(biāo)客戶決策的考慮條件并進(jìn)行評(píng)估企業(yè)在決定通過(guò)外包增強(qiáng)其客戶服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)有兩方面的考慮：攻勢(shì)方面的

7、考慮，是為了迎合企業(yè)的發(fā)展方向、保持管理和控制的能力以提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和成本效益；而守勢(shì)方面的考慮通常是為了降低在自建系統(tǒng)方面投資的壓力并避免管理運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的先決條件是搞清楚攻守轉(zhuǎn)換的平衡點(diǎn)。攻勢(shì)占優(yōu)的客戶通常注重服務(wù)素質(zhì)及管理承諾，對(duì)通過(guò)客服外包所能達(dá)致的結(jié)果期望很高；而守勢(shì)占優(yōu)的客戶更關(guān)心財(cái)務(wù)方面的預(yù)算，它們往往更能接受分步實(shí)施的方案并對(duì)前期的財(cái)務(wù)評(píng)估非常重視。5.制定客戶接觸和跟進(jìn)計(jì)劃：與客戶的接觸通常經(jīng)過(guò)“邀約會(huì)面—

8、—溝通及業(yè)務(wù)展示——制定貼身計(jì)劃——業(yè)務(wù)跟進(jìn)——促成交易”等幾個(gè)環(huán)節(jié)。“有好的開始才有成功的結(jié)果!”，邀約的關(guān)鍵就是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)，在計(jì)劃周詳?shù)那闆r下創(chuàng)造業(yè)務(wù)展示的條件。通過(guò)溝通，我們需要判斷對(duì)方的需求并將本公司的服務(wù)和形象展示出來(lái)。這一環(huán)節(jié)最重要的一項(xiàng)工作就是――識(shí)別決策人，設(shè)法找出對(duì)方外包業(yè)務(wù)的理由以及達(dá)成最終合作的主要限制條件。條件允許的情況下應(yīng)邀請(qǐng)客戶參觀呼叫中心，通過(guò)系統(tǒng)演示和業(yè)務(wù)講解可以直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值以及我們

9、的專業(yè)化形象。（二）、Proposal（方案服務(wù)建議書）：根據(jù)前期了解的客戶需求貼身定制“外包服務(wù)計(jì)劃建議書”是全部銷售工作流程最關(guān)鍵的一環(huán)。1、服務(wù)建議書應(yīng)包括的內(nèi)容及基本要求：服務(wù)建議書作為雙方未來(lái)合作的具體內(nèi)容，往往作為合同的附件存在。因此，它首先必須格式內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，符合作為合同附件的所有條件。除了對(duì)較小的項(xiàng)目使用簡(jiǎn)化版本以外，它通常包含：封面、目錄、摘要（Executivesummary）、公司介紹、服務(wù)背景說(shuō)明、服務(wù)方案、保