呼叫中心外包服務(wù)介紹

1、,熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)和專家,,QUESTION？,,平時(shí)都跟哪些呼叫中心接觸？呼叫中心都解決哪些問題？需要在哪些方面作出一次性投入和長(zhǎng)期性投入？,問題???,目 錄,,呼叫中心對(duì)客戶的作用（1/3）,,提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)、建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)、直接作為企業(yè)經(jīng)營手段之一,呼叫中心對(duì)客戶的作用（2/3）,跟蹤回訪 售后關(guān)懷 客戶關(guān)懷 滿意度調(diào)查,業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)查詢

2、訂單受理 投訴受理,障礙受理 帳務(wù)受理 舉報(bào)受理 城市安全,人工催收 主動(dòng)營銷 交叉營銷 價(jià)值整合,Call Center,呼叫中心對(duì)客戶的作用（3/3）,對(duì)外： 售后服務(wù) 主動(dòng)營銷 咨詢投訴 客戶關(guān)懷 … 對(duì)內(nèi)： 話務(wù)臺(tái) 秘書臺(tái) …,,Call Center,發(fā)展規(guī)劃,平臺(tái)租用＋運(yùn)營管理的合作 或 平臺(tái)自建＋運(yùn)營管理的合作，打造專業(yè)呼叫中心平臺(tái)話務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)，提高電話營銷技巧能力，拓展服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷渠

3、道 創(chuàng)新服務(wù)模式，開展客戶回訪、客戶關(guān)懷和外呼營銷，將呼叫中心打造成為利潤中心和客戶關(guān)系管理中心,目 錄,,,中國電信呼叫中心服務(wù)描述,商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)是依托中國電信在電信技術(shù)和運(yùn)營管理方面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上、整合其他電信產(chǎn)品，為客戶提供出租設(shè)備、座席、話務(wù)員、虛擬平臺(tái)等多種外包服務(wù),并可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，提供呼叫中心外包解決方案以及系統(tǒng)集成服務(wù)。,,,,,,,,Web、Email等,PSTN（IN）,In

4、ternet,,,呼叫中心平臺(tái),,,,話務(wù)員座席,數(shù)據(jù)服務(wù)器,綜合接入平臺(tái),傳真,電話,短信,手機(jī),,,,,,,,統(tǒng)一接入號(hào)碼,招聘體系,培訓(xùn)體系,流程管理體系,KPI考核體系,知識(shí)管理體系,品質(zhì)保證體系,針對(duì)10000號(hào)和114號(hào)碼百事通積累下來的10余年呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、梳理，制定規(guī)范，固化流程；積極獲取COPC行業(yè)認(rèn)證，與國際接軌，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)形成具有中國電信特色的呼叫中心運(yùn)營管理體系。,呼叫中心運(yùn)營管理體系,中國電

5、信呼叫中心服務(wù)定位,,具備軟排、硬排等多種呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)支撐，具備CRM、知識(shí)庫等增值服務(wù)系統(tǒng)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)中國最大外包呼叫中心運(yùn)營中心,運(yùn)營定位,憑借電信運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和電信資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)集中與分布式運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營 構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營服務(wù)體系，打造業(yè)務(wù)品牌，滿足客戶的BPO需求,中國一流呼叫中心中國一流信息服務(wù)提供商,客戶使用呼叫中心面臨的困惑,巨額的投資但使用效率不高 運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)缺乏 內(nèi)部人員遺留問題難以

6、解決 沒有具備營銷能力的業(yè)務(wù)代表 沒有可參照的服務(wù)管理辦法 服務(wù)品質(zhì)難以保障 培訓(xùn)成本巨大 技術(shù)管理面臨挑戰(zhàn) …,Obfuscation,,服務(wù)分類,Key to the obfuscation!,增值服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),資源租用服務(wù),,,服務(wù)內(nèi)容,,,,,,,,,,,,,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù),資源租用服務(wù),平臺(tái)資源,應(yīng)用軟件,服務(wù)代表,,咨詢培訓(xùn)服務(wù),技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢,定制培訓(xùn)課程組織培訓(xùn),其它設(shè)施（機(jī)房、辦公室

7、、會(huì)議室等）,運(yùn)營和流程管理咨詢,座席設(shè)施(本地/遠(yuǎn)端),增值服務(wù),服務(wù)流程設(shè)計(jì),人力資源管理,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)管理,知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘,運(yùn)營分析,資源租用服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),,服務(wù)流程設(shè)計(jì),規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，確定關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。,,人力資源管理,組織人員招聘、人員培訓(xùn)（包括電話禮儀、溝通技巧和語言技巧等）、人員管理等工作。通過服務(wù)代表及相關(guān)人員的績(jī)效考核、績(jī)效溝通，制定切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制。,現(xiàn)場(chǎng)管理

8、,,話務(wù)預(yù)測(cè)及排班：根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，合理安排服務(wù)代表的班次，并通過安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、排班補(bǔ)救等措施，爭(zhēng)取最好的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控：采取服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查等措施來做好質(zhì)量監(jiān)控管理。,1,2,,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),5,4,通過自動(dòng)語音或人工座席，提供呼入/呼出話務(wù)處理、傳真處理、短消息處理、郵件處理、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等服務(wù)。,,知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘,3,,運(yùn)營分析,6,知識(shí)管理就是將客戶提供的業(yè)務(wù)知識(shí)和座席服務(wù)代表、

9、管理人員在實(shí)踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)共享，采取集中培訓(xùn)、小組討論、單獨(dú)輔導(dǎo)等各種方式，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)和吸收，做好知識(shí)的管理。數(shù)據(jù)挖掘就是在服務(wù)信息記錄、銷售信息記錄和服務(wù)信息反饋的基礎(chǔ)上、通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，提供定向營銷等建議。,對(duì)自動(dòng)語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，提供平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心服務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告、專題分析報(bào)告等服務(wù)。,增值服務(wù),,咨詢培訓(xùn)服務(wù),,提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營和流程管理等方面的咨詢。針對(duì)客戶自建呼叫中心，可定制呼叫中心服務(wù)

10、、管理等方面的培訓(xùn)課程，并組織培訓(xùn)。,中國電信助力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力,外部：專注于核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)交給第三方！Focus on your best, let us do rest! 內(nèi)部：中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包、視訊外包、PBX維護(hù)外包、設(shè)備頂替服務(wù)、機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)組租賃服務(wù)等設(shè)備的外包。,Outsourcing,,伴隨客戶發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合,服務(wù)特點(diǎn),8豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),5舒適的座席環(huán)境,7高

11、素質(zhì)專業(yè)人才,3強(qiáng)大的電信資源,9放心的服務(wù)保障,4卓越的呼叫中心平臺(tái),2靈活的合作模式,1全方位服務(wù)體系,6一體化系統(tǒng)集成,,,,,,,,平臺(tái)系統(tǒng),運(yùn)營系統(tǒng),業(yè)務(wù)規(guī)劃,接入系統(tǒng),接續(xù)系統(tǒng),排班系統(tǒng),外呼系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng),座席系統(tǒng),IVR系統(tǒng),平臺(tái)設(shè)備,場(chǎng)地設(shè)備,動(dòng)力設(shè)備,質(zhì)檢系統(tǒng),CTI系統(tǒng),報(bào)表系統(tǒng),現(xiàn)場(chǎng)管理,質(zhì)量監(jiān)控,運(yùn)營分析,流程管理,成本管理,人員培訓(xùn),團(tuán)隊(duì)建設(shè),項(xiàng)目管理,系統(tǒng)集成,人員招聘,排班管理,

12、知識(shí)庫,CRM,工作流,專線、IDC,座席接口,IVR接口,平臺(tái)接口,FAX,手機(jī)+短信,電話,交叉銷售關(guān)系營銷,電話營銷外呼回訪,客戶關(guān)懷通知提醒,業(yè)務(wù)咨詢,,業(yè)務(wù)受理,投訴建議,呼出服務(wù),呼入服務(wù),預(yù)覽式外呼,預(yù)測(cè)式外呼,支撐系統(tǒng),兩大服務(wù),五大系統(tǒng),中國電信呼叫中心服務(wù),接口系統(tǒng),非語音呼入服務(wù),語音呼入服務(wù),,1、一體化解決方案，提供全方位服務(wù),2、靈活合作模式，滿足個(gè)性化發(fā)展需求,中國電信呼叫中心按需選擇服務(wù)

13、模式,,,,,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包類）,增值服務(wù)類,,資源租用類,,套餐三,人員外包,,套餐二,,套餐一,座席外包,系統(tǒng)集成,座席外包,業(yè)務(wù)流程外包,話務(wù)培訓(xùn),114,168,10000號(hào),,呼叫中心平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì),,遍布全國的資源優(yōu)勢(shì),,4008號(hào)碼 12號(hào)碼,800號(hào)碼 95/96號(hào)碼,全國統(tǒng)一號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì),多媒體接入（電話、短信、傳真、WEB）,,固話：1.58億戶 小靈通：6500萬戶 豐富的中繼、專線、ADSL、

14、ISDN等電信資源，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)服務(wù),優(yōu)越的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì),中國電信,外包呼叫中心,3-1、強(qiáng)大的電信資源,3-2、遍布全國的呼叫中心平臺(tái)資源,,,,,,,,,,,,,,,,,應(yīng)用服務(wù)器群,CTI服務(wù)器,排隊(duì)機(jī),路由器,,本地座席,遠(yuǎn)程座席,IP網(wǎng)關(guān),全國NGN接入網(wǎng)，千兆IP骨干網(wǎng)本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平臺(tái),5-1、舒適的座席環(huán)境,,豐富的呼叫中心座席資源： 全國呼叫中心座席數(shù)總數(shù)：30000個(gè)

15、本地座席：20000個(gè) 遠(yuǎn)程座席：10000個(gè),,專業(yè)呼叫中心座席 專業(yè)配置的品牌PC機(jī) 專業(yè)耳機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席,,,5-2、一流的外包服務(wù)環(huán)境,多功能會(huì)議室,多媒體培訓(xùn)室,舒適的休息室,寬敞辦公環(huán)境,6、一體化系統(tǒng)集成,廣東電信呼叫中心,,服務(wù)內(nèi)容,中間件技術(shù)第三方的呼叫控件屏幕彈出的客戶數(shù)據(jù)與CRM應(yīng)用集成服務(wù)代表/技能統(tǒng)計(jì)全程錄音實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量控制智能的話務(wù)及業(yè)務(wù)報(bào)表,接口,無縫整合,客戶,多渠道接入,

16、客戶聯(lián)絡(luò)中心,專家服務(wù),移動(dòng)辦公,中國電信,7、高素質(zhì)專業(yè)人才,專業(yè)的客戶服務(wù)代表,專業(yè)的運(yùn)營管理專家,專業(yè)的IT技術(shù)專家,中國最佳外包呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì),8、豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),卓越的運(yùn)營管理體系,先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化管理,卓越運(yùn)營管理，提升績(jī)效與客戶滿意 質(zhì)量提升 服務(wù)速度更快 成本下降 收入上升,數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營銷 標(biāo)桿管理-打造行業(yè)標(biāo)桿 客戶關(guān)系管理-變服務(wù)為銷售 深挖數(shù)據(jù)-交叉銷售及再銷售,專家服務(wù)，提升

17、核心競(jìng)爭(zhēng)力 全面服務(wù)規(guī)劃能力 專業(yè)客戶服務(wù)能力 卓越運(yùn)營管理能力,9-1、放心的服務(wù)保障,保衛(wèi)安全7X24小時(shí)經(jīng)警值班嚴(yán)格機(jī)房進(jìn)出流程閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)完善機(jī)房檢查制度,系統(tǒng)安全多節(jié)點(diǎn)互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu)雙備份路由系統(tǒng)雙備份服務(wù)器系統(tǒng)雙備份電源系統(tǒng),信息安全虛擬呼叫中心信息安全服務(wù)體系 獨(dú)立路由與防火墻 信息加密系統(tǒng),場(chǎng)所安全 國家級(jí)電信機(jī)樓，八級(jí)抗震能力 自動(dòng)消防系統(tǒng) 獨(dú)立運(yùn)營場(chǎng)所 獨(dú)立門禁系統(tǒng)

18、,雙備份安全保障體系,維護(hù)－－平臺(tái)維護(hù)省心,平臺(tái)無需自己建設(shè)－無需考慮建設(shè)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等，用專業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計(jì)解決您的后顧之憂。核心設(shè)備提供專業(yè)維護(hù) －無需考慮呼叫中心排隊(duì)機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等核心設(shè)備和應(yīng)用的專業(yè)維護(hù)及維護(hù)人員的培養(yǎng)，XXX電信擁有300名IT/400名IP/400名信息運(yùn)營人才，健全的維護(hù)隊(duì)伍做您強(qiáng)有力的支撐保障，讓您省人省心。定期平臺(tái)健康檢查 －建立設(shè)備機(jī)歷卡、每

19、周巡檢、每季度大檢、完備維護(hù)及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補(bǔ)丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護(hù)體系，讓您省事省心。,維護(hù)－－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)放心,網(wǎng)絡(luò)暢通無阻－無需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無阻。網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)確，恢復(fù)及時(shí) －電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護(hù)部門，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)傳輸、交換、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等部門同時(shí)處理，及時(shí)準(zhǔn)確定位和恢復(fù)使用。網(wǎng)絡(luò)雙路由，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi) －電信網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)

20、，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二?？蛻袅髁勘Ｗo(hù)，減少話路擁塞 －客戶使用線路、平臺(tái)資源可設(shè)置邏輯資源獨(dú)享，對(duì)客戶話務(wù)保護(hù)，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。,維護(hù)－－機(jī)房維護(hù)無憂,機(jī)房專業(yè)設(shè)計(jì)－在機(jī)房承重、專業(yè)電源、機(jī)房布線、機(jī)房供電、機(jī)房配套等均是專業(yè)設(shè)計(jì)，符合設(shè)備所需環(huán)境要求。機(jī)房規(guī)范管理 －機(jī)房設(shè)備檔案、7×24小時(shí)輪班職守、機(jī)房進(jìn)出管理、機(jī)房五不準(zhǔn)讓設(shè)備安全，維護(hù)無憂。監(jiān)

21、控設(shè)施齊全 －通過專業(yè)的機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)房門禁系統(tǒng)進(jìn)一步提高機(jī)房安全，使日常保障工作無一疏漏，降低人為故障發(fā)生。網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班 －機(jī)房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都7×24小時(shí)輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時(shí)聯(lián)系，縮短故障歷時(shí)，提高您的客戶感知。,維護(hù)－－電源維護(hù)專業(yè),機(jī)房電源專業(yè)－機(jī)房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機(jī)系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專業(yè)人員維護(hù)備份供電工程 －備份

22、供電系統(tǒng)中一套425KW的油機(jī)，帶24小時(shí)發(fā)電油箱，一套300KVA左右的的UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應(yīng)中斷時(shí)保證機(jī)房設(shè)備的2小時(shí)用電，以保證您的平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。,9-2、一站式服務(wù),9-3、三層服務(wù)支撐體系，提供專家式服務(wù),商務(wù)支持,洽談合同新需求價(jià)格費(fèi)用等,,,,,商務(wù)團(tuán)隊(duì),運(yùn)營支持,業(yè)務(wù)運(yùn)營管理現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效管理 分析統(tǒng)計(jì)CSR招聘等,技術(shù)支持,監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)坐席系統(tǒng)排班系統(tǒng)軟件開發(fā)等,運(yùn)營團(tuán)隊(duì),技術(shù)

23、團(tuán)隊(duì),目 錄,,呼叫中心外包方案－商業(yè)呼叫中心平臺(tái)說明,呼叫中心外包方案－遠(yuǎn)程組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)述,XXX集團(tuán)開通寬帶業(yè)務(wù)，并每個(gè)坐席分配一個(gè)IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行智能路由的建立：XXX集團(tuán)的客戶通過撥打特服號(hào)碼進(jìn)入XXX電信的呼叫中心平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)服務(wù)號(hào)碼，啟動(dòng)XXX集團(tuán)的歡迎語自助語音流程，根據(jù)客戶的按鍵選擇，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進(jìn)入江西XXX集團(tuán)呼叫中心受理系統(tǒng)。,呼叫中心外包方案－詳細(xì)連接拓?fù)鋱D,方案說明：1、接入平

24、臺(tái)的語音和信令可走NGN和PSTN網(wǎng)，雙路由保護(hù)。2、話務(wù)中心通過CN2的VPN接入到平臺(tái)。,話務(wù)中心接入方式,方案說明：1、SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時(shí)，能夠達(dá)到50ms倒換。,呼叫中心外包方案－電信級(jí)設(shè)計(jì)規(guī)范,《中國電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（V1.0版）》；《中國電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（V1.0版）》；,呼叫中心外包方案－系統(tǒng)平臺(tái)說明,每個(gè)座席客戶端抽象為SIP軟終端而存在。SoftACD負(fù)責(zé)座席客戶

25、端的注冊(cè)和尋址工作。 支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。具有14種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，能以單行擴(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。支持多媒體接入模塊功能，通過數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、視頻座席、視頻IVR等多媒體的接入。開放式平臺(tái)，可以很好地與第三方CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容?；贗P的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。 具備統(tǒng)一排隊(duì)

26、功能，可以根據(jù)呼叫類型定制選擇資源為用戶語音、多媒體等業(yè)務(wù)提供服務(wù)。具備自動(dòng)外呼功能，能實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)外撥，應(yīng)對(duì)可實(shí)現(xiàn)的預(yù)測(cè)外撥策略詳細(xì)描述。具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應(yīng)的專屬軟硬件資源，并實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)授權(quán)資源的自主管理。 提供報(bào)表生成工具，提供各類平臺(tái)障礙報(bào)表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼轉(zhuǎn)等日、月、季、年話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行報(bào)表靈活定制。 系統(tǒng)能夠平滑擴(kuò)容，硬件支持熱插拔，新業(yè)務(wù)

27、加載不影響在線業(yè)務(wù)。 完備的監(jiān)控維護(hù)手段，系統(tǒng)可接入上級(jí)網(wǎng)管，各類告警均能通過聲光、短信、EMAIL等方式提醒。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、用戶鑒權(quán)、密碼管理等均需符合內(nèi)控要求。 不同模塊間的數(shù)據(jù)傳遞的字符長(zhǎng)度不小于1024字節(jié)。。。。。。。,呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)平臺(tái)說明,BS/CS架構(gòu)業(yè)務(wù)平臺(tái)；完備的坐席系統(tǒng)功能；可靈活搭建、管理、維護(hù)的知識(shí)庫系統(tǒng)；圖形化工作流管理系統(tǒng)；插件式（Addin）的二次開發(fā)體系結(jié)構(gòu)；外撥系統(tǒng)、報(bào)表工具

28、、智能問卷生成器、腳本生成器；……,呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),呼叫中心外包方案－安全說明,數(shù)據(jù)庫安全性網(wǎng)絡(luò)安全性應(yīng)用軟件安全性操作人員安全性,呼叫中心外包方案－商務(wù)方案,一次性費(fèi)用：語音流程定制開發(fā)；接口開發(fā)；月使用費(fèi)：平臺(tái)租用；電路租用；其他增值服務(wù)費(fèi)（可選）及BPO服務(wù)費(fèi)（可選）技巧培訓(xùn)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)呼出資費(fèi)免費(fèi)項(xiàng)目：高額平臺(tái)擴(kuò)容費(fèi)用：等坐席擴(kuò)容相當(dāng)于新建平臺(tái)；高額平臺(tái)維保費(fèi)用：維保需要購買，每年

29、以合同額10%遞增；機(jī)房環(huán)境建設(shè):節(jié)省機(jī)房動(dòng)環(huán)建設(shè)成本、監(jiān)測(cè)成本及人力成本；高額機(jī)房電源維保費(fèi)用:呼叫中心平臺(tái)主備用電源維保費(fèi)用節(jié)省。,呼叫中心外包投資估算,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－組網(wǎng)方案,方案說明：1、新增排隊(duì)機(jī)、CTI/CCS/IVR服務(wù)器等。2、租30個(gè)E1專線到PSTN網(wǎng)。,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－投資估算,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－商務(wù)方案,一次性費(fèi)用：主要設(shè)備采購；一年維保，不含集成費(fèi)、開發(fā)費(fèi)、坐席電腦、話機(jī)、UPS建

30、設(shè)費(fèi);月使用費(fèi)：電路租用；技巧培訓(xùn)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)呼出資費(fèi),外包與集成方案比較,自建方式：一次性投入高，需1200萬以上，投資回收期長(zhǎng)，投資風(fēng)險(xiǎn)高。需要維護(hù)大量的設(shè)備，需要專業(yè)的維護(hù)人員，維護(hù)成本高。由于缺乏專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍，服務(wù)質(zhì)量難達(dá)到要求（維護(hù)人員：電源、IP網(wǎng)絡(luò)、排隊(duì)機(jī)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、PC服務(wù)器、小型機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫等維護(hù)人員，而且要達(dá)到7*24小時(shí)，維護(hù)隊(duì)伍龐大、專業(yè)）。外包方式：外包方式一次性投資低，投資風(fēng)險(xiǎn)

31、小。有專業(yè)的隊(duì)伍支撐，服務(wù)質(zhì)量高。只需要普通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，平臺(tái)故障有中國電信專業(yè)技術(shù)人員解決。建議：建議采用外包方式建設(shè)仁和藥業(yè)呼叫中心。今后擴(kuò)容增加投資：座席PC、耳麥、二層交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)租賃費(fèi)、中繼電路租賃費(fèi)、平臺(tái)維護(hù)費(fèi)、話務(wù)員培訓(xùn)費(fèi),呼叫中心系統(tǒng)集成方案－機(jī)房建設(shè),呼叫中心系統(tǒng)集成方案－配套建設(shè),樓面荷載內(nèi)裝修：在設(shè)計(jì)風(fēng)格方面要求簡(jiǎn)潔、明快、實(shí)用，充分體現(xiàn)仁和企業(yè)形象和文化，地面使用靜音地膠地面，墻面使用吸音板飾面，

32、吊頂使用吸音沖孔鋁板平頂,土建工程部分：消防通道、消防工程其他配套工程：給排水工程、電器照明工程、消防工程、采暖通風(fēng)工程、弱電工程、室外工程等等強(qiáng)電引入空調(diào)工程,呼叫中心效果圖,功能分布：每個(gè)樓層設(shè)置一定數(shù)量坐席，每個(gè)樓層都有獨(dú)立的更衣和物品室、茶水、衛(wèi)生間，部分樓層設(shè)有休息室和淋浴房；,目 錄,,成功案例－探索價(jià)值雙贏之路,創(chuàng)造價(jià)值,,,Value,,Successful Cases,典型案例一：惠氏中國電訪中心（一）,美國

33、惠氏制藥公司是全球最大的制藥集團(tuán)之一，自2002年開始與中國電信合作，向中國內(nèi)地、香港、澳門地區(qū)提供健康咨詢服務(wù)與客戶關(guān)懷、服務(wù)跟蹤及惠氏奶粉活動(dòng)促銷等服務(wù)。該項(xiàng)目年租賃費(fèi)用900萬，基礎(chǔ)話音及電路費(fèi)用400萬，是中國電信最早的大型呼叫中心合作項(xiàng)目之一。案例特點(diǎn)：首個(gè)全外包服務(wù)：充分體現(xiàn)中國電信強(qiáng)大的ICT服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首個(gè)跨地區(qū)服務(wù)：為香港提供無差異的高級(jí)醫(yī)學(xué)顧問咨詢服務(wù)，奠定開拓國外業(yè)務(wù)及香港外包服務(wù)基礎(chǔ)。,,服務(wù)內(nèi)容,

34、惠氏中國廣州電訪中心惠氏香港800健康咨詢熱線,接續(xù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù),人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理,坐席租用人員租用,系統(tǒng)集成資料錄入,典型案例一：惠氏中國電訪中心（二）,惠氏香港800健康咨詢服務(wù)熱線,典型案例二：寶潔公司緊急服務(wù)熱線,2006年9月15日，SKⅡ事件爆發(fā)，寶潔公司陷入困境，必須在極短時(shí)間內(nèi)設(shè)立全國緊急服務(wù)熱線。中國電信馬上展開危機(jī)營銷，成功為寶潔公司提供呼叫中心服務(wù)。我方在48小時(shí)內(nèi)，迅速調(diào)動(dòng)資源，開通了130個(gè)坐席，安

35、排了200個(gè)話務(wù)員，并完成招聘、培訓(xùn)、排班等系列工作，為寶潔公司快速平息SKⅡ事件提供了有力支持。案例特點(diǎn)：寶潔公司案例體現(xiàn)了電信豐富的資源和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，以及由此帶來的危機(jī)判斷能力和對(duì)緊急項(xiàng)目的快速處理能力。寶潔公司來函致謝：“非常感謝中國電信，沒有你們的幫助，寶潔將不可能如此迅速地妥善處理此次事件”。,“Thanks China telecom very much. Without your help, P&G will

36、 not be able to handle this event so rapidly.”,,,客戶反饋,9.15 中午,9.15 晚上,,,9.16 白天,,,9.16 晚上,SKII事件爆發(fā)，中國電信快速響應(yīng)，給予呼叫中心服務(wù)支持,緊急調(diào)配大量資源，包括場(chǎng)地、中繼、排隊(duì)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、PC、人員等,緊急召集了200名話務(wù)員，日以繼夜加班培訓(xùn),所有技術(shù)人員留守加班安裝調(diào)測(cè)，按時(shí)開通130個(gè)坐席，順利上線,運(yùn)行至今，一切正常,直到現(xiàn)在…,

37、XXX呼叫中心建設(shè)要點(diǎn),總體規(guī)劃非常關(guān)鍵－首先要對(duì)企業(yè)當(dāng)下與長(zhǎng)期需求進(jìn)行深刻理解－規(guī)劃先行， 總體規(guī)劃，分步實(shí)施－結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，尤其是系統(tǒng)規(guī)劃須和企業(yè)管理體系相匹配，從而明確平臺(tái)定位－ 結(jié)合投資預(yù)算，量力而行體制機(jī)制保證－ 平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行依賴多部門的協(xié)作，需要強(qiáng)有力的機(jī)制體制保證集成要關(guān)注接口－ 電子工單如何流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間要做怎樣的連接……分工界面要清晰持續(xù)性建設(shè)，持續(xù)性投入，－ 呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營