呼叫中心外包服務(wù)的質(zhì)量管理研究——以A公司的外包服務(wù)質(zhì)量評價為例.pdf

1、呼叫中心20世紀(jì)初引入中國，隨著發(fā)展的日趨完善，很多企業(yè)都想擁有自己的呼叫中心，但在組建過程中遇到很多問題，比如成本太高，所以把呼叫中心外包是一個不錯的選擇。但呼叫中心外包的快速發(fā)展同樣帶來很多問題，比如外包方的服務(wù)水平和管理水平參差不齊，很難達(dá)到發(fā)包方的要求。究其問題的根源在于呼叫中心外包的服務(wù)質(zhì)量問題，發(fā)包方需要了解外包的服務(wù)質(zhì)量水平如何，外包方需要了解究竟是哪些地方出了問題，這是呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。
　　目前

2、對于呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量的研究比較匱乏，基本上以定性的、策略性為主。本文在大量閱讀國內(nèi)外有關(guān)呼叫中心和外包服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量評價模型，確定了五個影響因素集，設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量評測量表，最后根據(jù)收集的數(shù)據(jù)分析得出可行性結(jié)論，并提出相關(guān)改進(jìn)建議。
　　本文以A公司的呼叫中心外包項目作為實證研究對象，使用ANP和模糊綜合評價法，根據(jù)評測量表設(shè)計調(diào)查問卷，通過銷售人員上門回訪收集問卷的方式，對已獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行整