呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究——以JM呼叫中心為例.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)迅速成長(zhǎng)和發(fā)展，其應(yīng)用范圍從最初的民航業(yè)發(fā)展到電信、銀行、電子商務(wù)、保險(xiǎn)、證券、旅游等多種行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅表現(xiàn)為對(duì)顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，也表現(xiàn)為對(duì)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是對(duì)優(yōu)質(zhì)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心具有由員工直接向顧客提供服務(wù)的特殊性，員工的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)對(duì)顧客的服務(wù)感知具有重大影響，這種對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)通過顧客的滿意度和忠誠(chéng)度反饋到

2、企業(yè)的利潤(rùn)水平上。人力資源已經(jīng)成為呼叫中心企業(yè)或組織發(fā)展的重要決定力量之一，員工忠誠(chéng)度的高低成為企業(yè)或組織能否留住優(yōu)秀員工、降低運(yùn)營(yíng)成本、進(jìn)而發(fā)展壯大的重要決定因素之一。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論將組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工的滿意度和忠誠(chéng)度聯(lián)系起來，然而在我國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)和文化背景下，呼叫中心組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是如何影響員工與組織之間的關(guān)系，進(jìn)而塑造員工對(duì)組織的忠誠(chéng)呢?這還是一個(gè)有待于進(jìn)一步探索的問題。本文在借鑒國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的研究成果和相關(guān)理論的基礎(chǔ)

3、上，結(jié)合呼叫中心產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況，從理論和實(shí)證兩個(gè)方面分析了呼叫中心組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行了解釋，最后，在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)如何在管理實(shí)踐中實(shí)施具有內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提出了一些建議。
　　 首先，本文在歸納和評(píng)述相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)理論，從獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)、有效訓(xùn)練、高層管理支持、目標(biāo)認(rèn)同、工作環(huán)境與設(shè)施、團(tuán)隊(duì)協(xié)作六個(gè)方面分析了

4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)雇員與組織之間的關(guān)系的影響，這種影響從內(nèi)部顧客信任、工作滿意、組織承諾三個(gè)方面進(jìn)行衡量，然后分析雇員與組織之間的內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響。在分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制的研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。
　　 其次，本文采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析方法對(duì)JM呼叫中心的211份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的整體水平與內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量

5、的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度與內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的整體水平與內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的三個(gè)維度與內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度的整體水平顯著正相關(guān)；在組織向雇員提供的內(nèi)部服務(wù)中，對(duì)雇員與組織之間關(guān)系的影響從深到淺依次是：獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)、有效訓(xùn)練、工作環(huán)境與設(shè)施、高層管理支持、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、目標(biāo)認(rèn)同。
　　 然后，本文根據(jù)實(shí)證分析的結(jié)論，并結(jié)合組織的實(shí)際情況，給出了相應(yīng)的解釋：組織對(duì)內(nèi)提

6、供的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)利潤(rùn)鏈的基礎(chǔ)與源泉，雇員感知到組織盡其所能提供良好的內(nèi)部服務(wù)，滿足自身需要，則會(huì)促進(jìn)雇員與組織之間的內(nèi)在關(guān)系質(zhì)量水平，這是符合預(yù)期假設(shè)的；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的各維度對(duì)內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的影響存在強(qiáng)弱不同則可能是由呼叫中心人力資源的特殊性造成的；雇員感知到的關(guān)系質(zhì)量水平越高，雇員對(duì)組織就越忠誠(chéng)，這是符合預(yù)期假設(shè)的。
　　 最后，本文根據(jù)研究結(jié)論提出了一些建議：為了向外部顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)型組織必須首先在組織內(nèi)部樹立服

7、務(wù)導(dǎo)向的意識(shí)，滿足內(nèi)部顧客的需求，做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。第一步，明確內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)提供者，明確內(nèi)部事務(wù)的處理流程及溝通方法，樹立自上而下的內(nèi)部服務(wù)文化；第二步，制定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和承諾制度，降低部門本位主義的不良影響；第三步，遵循有利于提升內(nèi)部顧客和外部顧客的忠誠(chéng)度的原則，邀請(qǐng)內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)提供者雙方共同參與內(nèi)部服務(wù)的設(shè)計(jì)；第四步，高層管理人員需要對(duì)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的工作的效果進(jìn)行監(jiān)督和管理，在組織內(nèi)部建立起提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)