服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠感的關(guān)系研究——以杭州市體育健身業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費者滿意的高質(zhì)量的服務(wù)成為每個企業(yè)成功的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)本身存在的一些特性，如無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性等，使得顧客容易產(chǎn)生不確定性和不安全感，而與顧客保持高質(zhì)量的關(guān)系，通常可降低顧客的不確定性，增加他們的安全感，從而企業(yè)達到顧客保留和獲取利潤的目的。 近年來，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠感的關(guān)系得到了大量的研究，大多數(shù)研究都得出了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠感有正向影響的結(jié)

2、論，但是研究服務(wù)質(zhì)量的各個組成因素對于關(guān)系質(zhì)量各個組成因素的影響，以及服務(wù)質(zhì)量的各組成因素對顧客忠誠感的影響及程度的研究文獻卻非常少見。 本文提出了一個包含服務(wù)質(zhì)量(包括三個組成因素：交互質(zhì)量、實體環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量)、關(guān)系質(zhì)量(包括三個組成因素：滿意、信任和承諾)和顧客忠誠感的關(guān)系模型，并在杭州市體育健身的顧客中收集了205份有效問卷，運用結(jié)構(gòu)方程對模型進行了實證。研究結(jié)果表明：1)交互質(zhì)量對顧客信任感和承諾有直接的正向影響，