顧客欣喜在服務質量和顧客忠誠之間的中介效應研究——以火鍋行業(yè)為例.pdf

1、伴隨體驗經濟時代的到來和體驗式消費的沖擊，顧客的消費心理和消費行為正在悄然發(fā)生變化。顧客對服務質量的追求愈加明顯，顧客的需求朝多元化方向發(fā)展、顧客對企業(yè)的忠誠度變得越來越低，新的消費趨勢對以火鍋為代表的傳統(tǒng)服務型企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。
　　只有持續(xù)提升服務質量，不斷迎合顧客變化的需求，做好顧客忠誠的維系工作，才能使企業(yè)立于不敗之地。受到傳統(tǒng)觀念影響，中國傳統(tǒng)的火鍋行業(yè)的服務型企業(yè)缺少對顧客需求、顧客忠誠，也缺少對自身服務質量管理的重

2、視，更談不上服務內容或形式的創(chuàng)新。中國經濟發(fā)展步入新常態(tài)，惡化的外部環(huán)境迫使企業(yè)進行轉型升級?；疱伈惋嬓推髽I(yè)的轉型升級亟需前沿的營銷理論作為指導，也亟需具體可行的實務建議作為參考。
　　學界關于顧客欣喜影響顧客忠誠觀點尚未達成一致意見，國內尤其缺少對有關顧客欣喜影響顧客忠誠影響的實證研究。而服務質量作用于顧客忠誠的內部機理也并未完全得到揭示，缺少對顧客情緒的關注。基于以上原因，本文運用文獻研究和實證調查兩種研究方法，意在探究服務質

3、量、顧客忠誠、顧客欣喜三者之間的內在關系，并為傳統(tǒng)服務型企業(yè)的服務升級和創(chuàng)新提供切實可行的實務意見。
　　本文通過文獻的梳理和邏輯推導構建了理論模型，并提出有關假設。以國內火鍋行業(yè)的顧客作為調研對象，使用手機微信客戶端以及網絡調查問卷獲取一手數(shù)據，使用Spss19.0和 Amos21.0兩種統(tǒng)計軟件對變量進行了信度和效度檢驗，使用驗證性因子分析對測量模型進行了驗證和修正，采用結構方程的路徑分析驗證了各核心變量的關系，通過boots