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文檔簡介
1、本研究在查閱大量國內(nèi)外的關(guān)于內(nèi)部營銷理論、服務(wù)營銷理論、服務(wù)質(zhì)量測量模型等相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,將傳統(tǒng)上用于測量外部服務(wù)質(zhì)量的方法進(jìn)行改進(jìn),將其理念引入到企業(yè)內(nèi)部對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量.以Parasuraman等提出SERVQUAL服務(wù)衡量模型及其他相關(guān)研究模型中的各變量維度為基礎(chǔ),通過深度訪談、焦點(diǎn)小組討論等方法得到最初條款,經(jīng)過預(yù)測試,最終設(shè)計(jì)出本研究所需要依據(jù)的調(diào)查問卷.,本研究通過探查影響企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的主要構(gòu)成維度及相應(yīng)
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