企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工組織公民行為的影響研究.pdf

1、近年來，為了更好地適應(yīng)瞬息萬變的市場形勢，越來越多的企業(yè)開始不斷向智能化、柔性化的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展，對員工的重視程度也不斷提升。同時，與傳統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格控制的金字塔組織結(jié)構(gòu)相比，員工擁有了更多的自主空間，員工的自覺合作也更為重要。因此如何最大限度的發(fā)揮人的潛能和優(yōu)勢，使員工自覺自愿地表現(xiàn)出更多有利于組織的行為，即組織公民行為，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 相關(guān)研究表明內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與組織公民行為之間存在相關(guān)性，組織公民行為又與組

2、織公平感密切相關(guān)，而目前有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、組織公民行為和組織公平感三者關(guān)系的研究較少，因此本研究以此為立論依據(jù)，在系統(tǒng)梳理國內(nèi)外內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、組織公民行為、組織公平感等相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)基礎(chǔ)理論及學(xué)者的觀點(diǎn)，構(gòu)建了以組織公平感為調(diào)節(jié)變量的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與組織公民行為關(guān)系的概念模型，提出了相關(guān)研究假設(shè)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查問卷，進(jìn)行了預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查;隨后，運(yùn)用SPSS18.0軟件對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了可靠性分析、驗(yàn)證性因子分析、相

3、關(guān)性分析和回歸分析，對所提出的研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，并以此構(gòu)建了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、組織公民行為和組織公平感之間的關(guān)系模型;最后，根據(jù)實(shí)證調(diào)查的情況，提出改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、提高員工組織公平感從而促進(jìn)組織公民行為的有針對性的建議和對策，得出結(jié)論，并對未來研究做出展望。
　　 經(jīng)過假設(shè)檢驗(yàn)和分析討論，本研究得出了以下結(jié)論:
　　 (1)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對組織公民行為有顯著的正向影響。其中，可靠性維度對組織認(rèn)同、責(zé)任意識的組織公民行為

4、有顯著的正向影響;保證性維度對利他行為、責(zé)任意識和人際和諧的組織公民行為有顯著的正向影響;有形性維度對組織認(rèn)同、保護(hù)組織資源的組織公民行為有顯著的正向影響;移情性維度對組織認(rèn)同的組織公民行為有顯著的正向影響;響應(yīng)性維度對組織認(rèn)同、責(zé)任意識和保護(hù)組織資源的組織公民行為有顯著的正向影響。
　　 (2)組織公平感對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與組織公民行為的關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)作用，且組織公平感各維度均對二者的關(guān)系產(chǎn)生正向的調(diào)節(jié)作用。其中，程序公平維度