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1、分類號(hào)——UDCIIYIlll8llll/117llllllollll/112llllllllllllY1817021密級(jí)金亞學(xué)校代碼劣多嫫程歹大署學(xué)位論文10497題目腿釜全些凼部腿釜廈量盟雖王互佳綾煎的佳用扭劍砑究英文StudyonEffectMechanismofTheInternalServiceQualitytoEmployees’workingperformancein題目璺星!巫璺星墾望主皇盟墮璺曼研究生姓名杜徨丟指導(dǎo)教師
2、姓名———盎逗建一職稱—j塑受—一學(xué)位—』壁L單位名稱笪堡堂瞳郵編壘圣QQZQ姓名副指導(dǎo)教師單位名稱職稱學(xué)位郵編申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別亟學(xué)科專業(yè)名稱全業(yè)笪堡論文提交日期學(xué)位授予單位答辯委員會(huì)主20101023一論文答辯日期至Q!Q:!!:至12010年l1月武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)業(yè)將在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中逐漸占主導(dǎo)地位,我國(guó)的服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展,無數(shù)的服務(wù)性企業(yè)猶如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。加之2l世紀(jì)又是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代
3、,人力資本已經(jīng)成為企業(yè)的第一資源。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言,許多服務(wù)都是需要通過服務(wù)人員才能傳遞到顧客,需要員工與顧客的互動(dòng),員工對(duì)于最終服務(wù)質(zhì)量的提高是非常重要的。因此,服務(wù)企業(yè)應(yīng)該提高對(duì)內(nèi)部員工的關(guān)注,像對(duì)待外部顧客那樣,將員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客,做好內(nèi)部服務(wù)工作,提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,以便促使員工不斷提高工作績(jī)效,使他們更好的為顧客服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。所以研究服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,及其對(duì)員工工作績(jī)效的作用機(jī)制
4、,為企業(yè)激勵(lì)和留住員工找到著眼點(diǎn),是非常有意義的。于是本文通過對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)理論的研究,提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度,還有對(duì)員工工作績(jī)效的研究,選取工作氛圍作為中介變量,分析了他們之間的相互關(guān)系,進(jìn)而建立了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工工作績(jī)效的作用機(jī)制模型。并提出了相關(guān)假設(shè),利用問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù),然后采用多元線性回歸對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。本文的主要內(nèi)容有:首先是研究的目的和意義,還有對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的綜述。對(duì)目前國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的評(píng)述,如服
5、務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、服務(wù)氛圍理論等,為后面的研究做好理論基礎(chǔ),找出前人研究的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。接著是對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的界定與衡量,確定內(nèi)部服務(wù)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量維度。然后是分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工工作績(jī)效的作用機(jī)制,包括員工工作績(jī)效的度量,中介變量即工作氛圍的論述,還有對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作氛圍、員工工作績(jī)效的相互關(guān)系的分析。再就是在前面的研究基礎(chǔ)上提出研究的基本概念模型及
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