生產(chǎn)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與改進(jìn)策略研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)后，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)生巨大的變革，企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中樹立服務(wù)觀念，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的首要任務(wù)。 論文在參考了大量國(guó)內(nèi)外學(xué)者近年來(lái)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、滿意度理論和六西格瑪理論的研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出測(cè)評(píng)與改進(jìn)生產(chǎn)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的理念。內(nèi)部服務(wù)的主要觀點(diǎn)認(rèn)為：企業(yè)的各個(gè)部門及雇員被看作內(nèi)部顧客，部門彼此之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，使工作流程階段、各部門之間達(dá)到無(wú)障礙溝通與

2、合作，最終為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。企業(yè)內(nèi)部也是一個(gè)市場(chǎng)，只有提高內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量，才能提高雇員的滿意度，進(jìn)而提高雇員的忠誠(chéng)度。生產(chǎn)性企業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)使得此研究具有重要意義。 本文借鑒外部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的相關(guān)方法，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的實(shí)施模型，并對(duì)其步驟進(jìn)行了簡(jiǎn)單論述。之后，又分別從定性和定量?jī)蓚€(gè)角度，運(yùn)用了六西格瑪理論提出了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一些方法策略。希望能幫助企業(yè)建立更科學(xué)、更合理的管理模式，進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，不斷提高自身的核