企業(yè)內部客戶服務意識

1、,作者：Rose日期：2015年11月,,企業(yè)內部客戶“服務意識”,,,,,,,,,,,,,,,,3,淺談團隊協(xié)作,相關概念釋義,如何提升內部客戶服務意識？,實際工作中應做好哪幾點？,,,Contents,2,4,1,3,為什么要提倡內部客戶服務意識？,5,,,相 關 概 念 釋 義,WHAT,What are the Definitions of related concepts?,,,,為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作

2、。 -----引自《現(xiàn)代漢語詞典》滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。,服務不是服務業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。,什么是服務？,,我們?yōu)槭裁刺峁┓諔撘院畏N心態(tài)提供？,,？,聰明人的做法 ---多為別人付出，往往自己得到的才會更多。,誰是我們的客戶,購買我們產品的人,與之打交道的人,,,什么是——內部客戶？,內部客戶指組織內部的員

3、工，也有學者提出，一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的客戶。內部客戶（Internal Customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。,,內部客戶的級別,,職級客戶：由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關系； 職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成客戶關系； 工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序客戶流程客戶：在企

4、業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。,,內部客戶服務是相互的，而非單方面的。,,,,,銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等資料。,財務部門統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等,,,,舉例思考,,銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部實際是提供服務一方，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量

5、、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，而銷售部是提供服務一方。,,內部客戶服務在企業(yè)運營中的作用,,,,,,,,,,信息傳遞,服務供應,物流支持,100%,一個企業(yè)要實現(xiàn)正常運營離不開信息傳遞、服務供應、物流支持。實質上是服務的不間斷對接，每一個部門都是不可或缺的。,,企業(yè)運營,,信息傳遞舉例,,,服務供應舉例,,,物流支持舉例,,,你是否是這樣的想法？,,,其他部門為我提供服務都是應該的

6、？,你是否如此考慮過？,,,例如：有的銷售人員、銷售經理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰??！?如果：沒有研發(fā)部研發(fā)新產品、生產部門按規(guī)格生產、物流部門發(fā)貨你是否有暢銷產品銷售？你如何為公司創(chuàng)造收入、利潤？,,,去飯店吃飯，為了保證有座位，你會怎么做？,這樣？ OR 這樣？,“老子花錢來了，還不趕快伺候？”,,內部客戶的相互關系,,,,,

7、,,,,,,,需要,依賴,重復,平行,,,內部客戶關系,需要,重復,平行,,為什么要提倡內部客戶服務意識？,HOW,Why advocate internal customer,Service Awareness?,,,客戶需求是什么？,,客戶需求分析：低價、優(yōu)質和及時完善的服務。這既是客戶最基本的價值判斷，也是客戶選擇合作伙伴的標準。,必須深入了解客戶的價值觀，以此指引公司行為。,,客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關系,,客戶就是市場，是企

8、業(yè)競爭的唯一導向，而“以客戶為中心”亦是每個企業(yè)應堅持的經營理念。,,如何提升內部客戶服務意識？,HOW,How to enhance the internal customer,Service Awareness?,關懷(Care),合作(Concert),溝通（Connect),C,A,B,內部客戶服務的3C要素,,,,,內部客戶服務的 4項 技巧,,,成功執(zhí)行內部客戶服務的7個要素,,,,,,,,,,,,,,,,,,共同的目

9、標,強有力的領導,合理的角色分配,持續(xù)改進的工作流程,,相互信任,,有效的溝通技巧,,,,,,,,,,,,相互激勵,,,,,實際工作中應做好哪幾點？,TIP,What points should be done in the,Practical Work?,工作配合不好很多時候是來源于要求配合工作的藝術和技巧不當。有時可能是一句話或幾個字眼就會導致配合方出現(xiàn)排斥的心理。同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，對方在做的時候心情就會

10、不一樣，用心程度不同，結果當然更不一樣。,實際工作中應做好哪幾點？,,完善流程、分工明細、加強計劃性等這些都可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務意識，再好再完善的流程也不會執(zhí)行好，或者只是敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否定位成一個服務者的角色。要具備“我為人人”的服務心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位職責還是協(xié)助他人的工作，

11、你都會主動承擔起責任。,,淺談團隊協(xié)作,PS,Talking about Teamwork ? What are the Elements of a good team？,,,,團伙,團隊,,,特征1、志同道合的目標意識2、同舟共濟的協(xié)作精神3、坦誠和諧的溝通氛圍4、榮辱與共的戰(zhàn)友情結5、精誠團結的共贏趨向,可轉變,特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的幫族派系3、各懷鬼胎的如意算盤4、勾心斗角的人際關系5、沉悶

12、死板的工作氛圍,,,團隊與團伙的特征,團隊是一群人為了長久的共同目標和理想而工作。至少他們之間的價值觀不是相駁的，并且在共同的目標面前個體利益后退。團伙也有著共同的目標但是在個人目標和集體目標沖突時，集體目標是后退的。而且團伙時有時并無集體目標和理想，即使存在共同目標也是臨時性的。,,總結,,團隊與團伙的區(qū)別,,,,,,,,,能者,智者,,,德者領導團隊能者攻克難關智者出謀劃策勞者執(zhí)行有力,,優(yōu)秀團隊的組成,,德者,智者,勞者,

13、4 I 原則,唐僧團隊,,4 I 原則,團隊角色解析,,唐 僧----------德者無降妖伏魔能力,但對自己的目標非常執(zhí)著；孫悟空----------能者很自以為是，但是很勤奮，能力強；豬八戒----------智者懶一點，但是卻擁有積極樂觀的態(tài)度；沙 僧----------勞者從來都不談理想，腳踏實地的上班。,如需裁員，你認為哪個人應被裁？,,行動指南：服務顧客不僅僅是信仰，更是實際行動，不僅僅是行動，更是全體

14、員工高度自覺的行為準則。,要求：各隊需確定團隊名稱、隊長、隊歌、口號,,,,達到內部客戶滿意的標準,將同事看成是內部客戶，最終要落在“客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。只有你也讓其他部門、其他部門經理也滿意，他們對你的工作評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。,,,延伸閱讀——推薦書籍,《任正非管理日志》,Thanks!,PPT DEISG