企業(yè)內部服務質量與員工滿意度關系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在激烈的商業(yè)競爭中，常被企業(yè)忽視的一個問題是：企業(yè)價值鏈不僅包括上游的供應商和下游的顧客，也包括企業(yè)內部的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)上的員工，被稱之為內部顧客，企業(yè)若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為“內部顧客”-公司所有內部員工服務。研究企業(yè)內部服務質量與員工滿意度之間的關系，并以實證研究的方法給出量化的解釋，是論文的核心。 本文以“服務利潤鏈”模型為基礎，通過實證深入探討內部服務質量與員工滿意度的關系，歸納出影響兩者關系的關鍵因素。內

2、部服務質量的評價采用Hallowell提出InternalSEBVQUAL量表；在員工滿意度方面采用的是SQL量表，并結合被測企業(yè)的特點進行改良。 研究的數(shù)據(jù)來自筆者所工作的一家化工企業(yè)，以在此企業(yè)中進行調查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，并通過SPSS軟件的CronbachAlpha值進行信度分析、Pearson進行相關度分析、回歸論證、分析了內部服務質量各維度與員工滿意度各維度之間的關系。得出的結論是：內部服務質量的鼓勵和表揚、目標認同

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